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【摘要】 门诊作为医院的窗口，它随时都在体现医院的整体服务水平和医疗质量。门诊分诊工作则是门诊服务的重要环节。随着现代护理的迅速发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以病人为中心的整体护理，因而对护士的要求也随之提高。门诊分诊护士的言谈举止、仪表、行为规范以及人格素质直接关系到患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后，并且护士基本素质的高低直接影响到医院的声誉。
【关键词】 分诊；素质；服务；宣传教育
门诊分诊工作的目的是向来院就医患者提供最优的就医流程，主要任务是正确指导并有计划地安排患者就诊，维持门诊正常的医疗秩序，确保患者能快捷准确地就诊。患者来院就诊首先接触的是门诊分诊护士，在诊疗过程中如何让患者从生理、心理、社会、精神上达到满足而舒适的状态，是分诊护士义不容辞的责任。我院妇产科门诊分科较细，工作量大，每天就诊人次达300人左右，工作复杂而繁琐。分诊护士在妇产科门诊工作中起着关键作用，主要是对患者进行疏导，协调和宣传教育。分诊护士既要有妇产科学基础知识，又要有敏锐的观察力和与患者良好的沟通能力，以及宣传防病治病基本知识，护士良好的素质是我们做好分诊工作的前提。由此可见分诊护士不再是单纯的叫号，其一言一行直接体现了医院的服务形象和门诊的服务质量。近几年我院加强了门诊分诊的护理质量管理，取得了较好的成绩，做法如下。
1 注重首因效应
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用［1］。因此，分诊护士的首因效应相当重要。
患者来院就诊的第一个接触者一般是分诊护士，其着装、气质和风度直接关系到患者对医院、医护人员的判断和评价。因此，分诊护士上岗应该仪表端庄，站立、微笑服务，热情接待每一位患者；主动介绍就诊须知，必要时介绍为他们诊治医师的简历，对患者一视同仁；在语言、表情和动作中应注意表达出同情和关怀，切勿以叫号来代替患者的姓名，亲切称谓患者，使患者感到温暖和体贴，并且获得安全感和尊重感。取得患者对护士的信任和依赖，有助于患者主动配合治疗。
2 坚实的业务水平
踏实而丰富的业务素质有助于适应和做好门诊分诊工作。门诊的特点是科别多、病种多，患者的认知水平不同。针对妇产科门诊工作的特殊性，我院安排年富力强，具有多年临床经验的专科护士担任此项工作。在医学模式转变的同时，书本知识已远远不能适应医学科学的发展。此外社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。为顺应医疗学科的发展要求，我院定期组织护理人员进行相关学科的知识培训。用心理学知识分析患者就诊时的心理变化，如烦躁、焦虑、担心找不到好医生就诊、怕自己的病难治等；用行为医学知识，分析患者就诊时的不良行为，并给以纠正，如盲目行为（进到医院门，不知所措）、欺骗行为（隐瞒病史，夸大病情）、对抗行为（不接受医生的诊治）等。总之，分诊护士不但需要爱心、耐心、同情心；又要具备专科医学知识、护理学知识以及边缘学科知识。
3 敏锐的观察力和应变能力
在门诊候诊患者中，常有患者病情发生突然变化，及时发现、及时抢救，可以为患者以后的治疗赢得宝贵的时间，否则就会危及生命安全。分诊护士应随时观察前来就诊病人的表情、体态、言语等，认真听取患者家属的意见；面对候诊患者情绪急躁时，主动了解患者的心理活动，适时进行心理护理。分清轻重缓急，决定是否提前就诊。如遇到孕妇胎膜早破、见红、宫缩规律等情况应优先处置；遇到妇科急腹症需要做化验、超声等检查时应安排护士陪同。我院从未因分诊不到位而贻误病情。例如，有一位26岁的患者前来就诊时称腹疼、阴道流血，分诊护士测量生命体征后直接交由医生诊治，医生初步诊断为宫外孕，护士迅速用推车将患者送至B超室急诊检查，检查结果为盆腔积液，随即安排患者住院，急诊手术。术中确诊为宫外孕，内出血1 000 ml,及时挽救了患者的生命。由此病例，我们感到分诊护士具有较高应变能力，使患者能够得到及时的救治，减轻患者的痛苦至关重要。
4 良好的心理素质和沟通能力
所谓护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等［2］。这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期工作实践中通过学习、锻炼才能够培养出来。不具备良好的心理素质，就不能适应门诊成百上千的各种性格患者的磨合。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上。以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。
5 加强宣传教育，提高患者知识水平
大多数患者由于对治疗及病症缺乏必要的认知，所以在就诊时情绪过于紧张。有的患者拿到化验报告后，立即想得到可靠的答复，她们往往求教于分诊护士。对此分诊护士可以在患者候诊时利用电视、图片，对患者进行妇产科知识的宣传教育。宣教一般在诊前诊后进行，例如：介绍计划生育的避孕措施；向妇科患者介绍常见病的症状，并鼓励其定期做妇科体检,做好防病工作；向孕妇介绍产前检查的必要性，讲解妊娠合并症的预防知识，如妊娠合并糖尿病、妊娠高血压综合征、贫血等，从而做到早发现早治疗；同时妊娠期要注意营养调节，保持轻松愉快的心情，顺利渡过妊娠期，为分娩做好准备。
6 稳定的情绪和愉快的心情
护士的情绪变化，对患者有着直接的影响。可亲可敬的表情、和善文雅的举止，可以调节医疗环境，稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。因此，分诊护士上岗后无论有什么不愉快的事都不能影响自己的情绪，要知道良好的情绪、优美的语言可以治病，反之则可以致病。这要求分诊护士加强心理控制，培养自制力，做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节，保持稳定愉快的情绪，这样既有利于自身工作，又有利于构建和谐的医患关系。
我院在加强分诊工作的同时，定期进行服务质量满意度问卷调查，结果显示有98%以上的患者表示满意。针对工作中存在的问题做到及时发现、及时修正，使每位医护人员都能深刻体会到“微笑在脸上，起源在内心”的必要性，力争达到让患者百分之百满意。
总之，分诊是医院质量管理工作的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前我国正处于一个社会转型的时期，门诊分诊护士既要着眼于护理学科向世界发达国家的水平发展，又要脚踏实地从实际出发，以科学的态度，进取的精神不断完善自己，提高自身素质。只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。
【参考文献】
1 解颖,曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用.护理学杂志,1997,12（3）:168.
2 崔成国.护理人员敏锐的观察力与心理素质.齐鲁护理杂志，2007,1（13）:110.
作者单位：750001 宁夏银川，银川市妇幼保健院妇产科