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【关键词】 护患纠纷；防范；对策
随着社会的进步和人民文化生活水平的不断提高，医学知识的普及和健康观念的转变，国家法制建设也日趋完善，患者及社会对护理工作的要求与期望值越来越高，如何较好地避免和减少护患纠纷，成了我们每一位护理工作者必须思考的重要课题。
1 原因
1.1 责任心不强，法律意识淡薄 很多护理差错是因为护士责任心不强造成的，对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四看五拧瓶”的步骤操作，导致将有橡皮塞的液体给患者输入；未认真执行“三查七对一注意”制度，导致患者的药物漏发或错发；在对患者进行入院评估时，询问病史不详细，忽略了某些问题；在临床工作中对体检重视不够，造成护理体检不全面。有一部分年轻的护士工作怕辛苦，不能安心工作，不要求上进，只先限于完成任务而去做，没有用“心”来工作。这样很容易引起差错，造成纠纷。
1.2 护患沟通缺乏，语言不谨慎 患者来医院求治，他的痛苦希望得到及时的解除，权利需要得到尊重，想得到医生护士的关心以及及时的医疗服务。如护士在工作中面对千差万变的心理活动及行为无从了解，不知道该怎样与患者交谈和解释，缺乏沟通而易造成患者的不满。许多护理纠纷起因护理人员的服务态度和不恰当的言语，不顾场合无端地埋怨和斥责患者或在病房里谈笑，尤其是在抢救危重患者时，护士谈论不利治疗或与抢救无关的话题，最易引起患者及家属的反感与不信任。
1.3 工作经验不足，业务技术不熟练 由于临床知识的欠缺和工作经验不够，对患者出现的问题不能作出正确的判断，而延误了诊断和治疗。再者在护理操作过程中，因操作技能不精湛，对科内的仪器设备性能操作不熟练，出现紧急状况下应急能力欠缺，在忙乱中易引起纠纷。操作技术稳定性差，小儿静脉穿刺成功率低，最易引起家属的不满，引发矛盾。
1.4 护患关系的特殊性 护理工作是医疗工作的重要组成部分，护患关系在医患关系中处于一种特殊的地位，主要表现在下面两个方面：（1）护患关系的直接性：护士是治疗，护理计划的具体执行者，在患者就医的过程中，医生根据患者的病情拟订治疗方案以后，其治疗措施主要通过护士落实到患者身上；各辅助治疗科的检查需要护士协助做好准备工作；药房的药物通过护士送到患者的手中等，可以说，患者与医院各部门的联系都是通过护士建立起来的，护士与患者的关系最为直接。（2）护患关系的广泛性：在患者就医的过程中，护士与患者的接触最多。患者无论在门诊就医，还是住院治疗，第一个接待患者的都是护士。
1.5 护理文书记录欠缺 护理记录是临床护理工作对患者诊治的整个过程的真实记录，是评价患者疗效的依据。尤其在新的医疗事故处理条例颁发实施以来，责任举证倒置，一旦发生纠纷，首先查阅的是病历。护理病历中存在的问题表现为：（1）护理记录不能体现护理动态过程。（2）护理记录不全，随时记录的意识不强，对于临时性病情观察，采取的护理措施及护理的效果记录少或漏记。（3）护理记录连续性差，没有仔细观察，护理记录中没有一个连续观察的记录，如患者前一班有尿量少的情况，而次班内没有评估。（4）护理记录的真实，护理记录中存在涂改现象，患者无体温单却有体温记录，在医疗事件有争议时存在举证不力的缺陷。
1.6 患者法律意识的增强 患者和家属的维权意识增强是社会进步的表现，医院应从各方面保护患者的合法权益。但不少患者及家属，不顾医疗服务的特殊性，把自己放在商品消费的位置上，过度维权。尤其近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量报导，患者的“自我保护意识”更加强烈，患者来到医院，对医院有较高的期望，总想以最小的付出让自己得到最好的医疗服务。对于医疗费用，经常会提出质疑，要求得到解释。
综上所述，护患纠纷的产生原因，既有护士的责任性和技术性的因素，也有社会性的因素，既有主观的因素，也有客观的因素。
2 防范对策
2.1 加强法律知识教育，树立安全是财富的意识 对护理人员要经常进行法律知识学习，提高自我保护能力。每月组织讨论工作中存在的问题及潜在的安全隐患，及时发现问题，解决问题，真正做到防患于未然。护理人员应该以主人翁的态度正确面对，提出相应的措施，认真地执行，严格执行各项规章制度和操作规程，做到有章可循是医务人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵章也是一种自我保护。
2.2 加强护患沟通，实行关爱护理 患者入院时多一句介绍，操作时多一点解释，有疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作多一点责任心，在为患者排忧解难的同时，护患通过沟通，相互理解，即使工作中有些不足之处也会得到患者的理解。根据患者身份、年龄、职业、文化程度选择合适的称呼，护士要愿意花时间倾听对方心声，对患者的抱怨要耐心倾听，应当学会礼仪，谦恭有理，面带微笑，文明用语。适当触摸患者，让患者感到护士的关爱。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，诚恳亲切的语言，微笑的面容对患者犹如一剂良药，实行人性化的护理很重要。
2.3 加强业务学习和培训，提高护理质量 护理人员素质是决定护理质量的基础，鼓励护理人员参与专科或本科的自考及函授教育，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，在工作中学会观察，勤于思考，提高分析判断和解决问题的能力，不断提高专业技术水平，鼓励多写论文，总结平时工作的经验，营造良好的学习氛围。也可以请经验丰富的一线护理专家手把手进行传授技术，这样往往可以得到意想不到的效果。
2.4 规范护理文书，提高护理文书书写质量 护理文书的管理必须遵照科学性、实效性、完整性和合法性，与医疗文件同步的原则，禁止漏记、错记、主观臆造、随意更改等。护士责任心要强，不怕麻烦问清楚，以便及早发现诱因并及时处理。入院评估要准确反映患者情况，不要凭空想象，尽可能与医生记录相符。护理问题要确切、全面，依据充分，相关因素恰当，护理措施合理有序，切实可行。重视护理文书的法律认知，提高护理文书的自我保护意识，遵循“该写的要写到，写到的要做到”的原则。护理人员不但要有保证患者安全的意识，同时也要有自我保护意识，科内护理病历实行二级管理制度，及时发现问题，及时解决。
2.5 保证合理收费，维护医患双方利益 患者住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与患者沟通所需费用，提供日费用清单，增加收费透明度。对患者及家属提出的问题，及时供查询解释，化解因费用误会而引起的纠纷。
3 体会
在当前患者自我保护意识日渐增强，护患纠纷日趋增多的情况下，作为一名护理工作者，必须提高自身素质，增强法律意识，自我保护意识和医疗安全意识，加强护患沟通，严整落实各项规章制度，尽最大努力将安全隐患消灭于萌芽之中，减少护理差错事故的发生，从而减少护理纠纷的发生。
作者单位：322100 浙江东阳，东阳市人民医院