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随着医学模式的转变及医疗事业的迅速发展，护理服务范围的不断扩展，人们对护理质量的期望值越来越高。护理质量管理体系为提高护理质量提供了保证。以病人为中心的服务模式，以质量求发展是我们必须遵循的原则。ISO9001质量管理体系标准的核心，是坚持持续改进，我院在创建二级甲等医院和2000版ISO9000标准认证的过程中体会到在规范护理人员行为基础上，进一步贯彻落实持续改进工作，应做好以下几方面。
1 提高质量意识
树立以质量求发展的意识。护理质量要适应社会进步与科学发展的需求，护理人员应把质量第一的思想贯穿于整个工作中，护理质量的管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志，必须抓好管理制度、规范化标准及质量目标的落实。以比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，以病人为中心的优质服务是以需求为起点，以患者感觉满足为结束。随着卫生制度的改革及大众法律意识的提高，患者及家属对医疗护理服务和护理技术的质量要求越来越高，护理质量控制必须要有一整套的管理体系标准来督促实施。
2 增强服务意识
质量管理体系运作涉及每一位护理人员，是全员参与的过程，培养护理人员树立集体意识，自觉维护医院及科室的利益，牢固树立以质量求发展的服务意识。通过综合素质教育培训，建立每月1次的护士综合训练，以满足患者多方位、多层次的需求。同时规定了护理人员与患者进行沟通和交流的方式，对患者的要求进行识别、评价，充分理解患者要求，使患者对护理工作的意见和建议能得到及时的反馈、患者的投诉得到及时有效的处理，充分体现以人为本的护理工作宗旨。
3 规范护理质量管理
3.1 完善护理质量网络 健全质量管理体系，逐级控制。通过ISO9000标准的认证健全护理质量管理体系，实行院科控制。科室每周对护理工作进行质量检查1次；护理部每月定期组织行政和业务查房，定期质检与不定期抽查相结合；检查护理人员职责执行情况，动态掌握科室工作。建立自控与互控相互配合、相互制约的护理质控网络，每月进行质控讨论分析，及时总结反馈。
3.2 建立质量管理三份额环节（PDCA） 护理工作的质量管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志。抓好质量策划、质量控制和质量改进三个过程是我们工作重点。我们按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的科学程序进行质控活动。通过及时质控、评价、反馈，好的方面继续发扬，不足之处找出原因，提出改进措施，将它转移到下一个PDCA循环中以达到持续改进目的。
3.3 建立各项质量管理标准 护理质量管理始于标准，终于标准，根据医院质量及目标要求，护理部制定质量目标，为实现目标制定了护理工作各项管理制度、护理人员职责、护理管理规范、护士行为规范、技术操作规程，疾病护理常规。
3.4 制定护理工作作业规范 对基础护理、分级护理、护理文件书写、病区管理、消毒隔离、护理人员三基考核、急救物品、无菌物品等管理程序化，提高运作效果；规定对住院患者护理服务过程的控制，确保患者在住院期间得到及时、安全、有效的护理服务，真正做好全面质量控制管理，避免差错发生等。
3.5 注重培养提高护士长护理管理能力 有计划的安排护士长轮流参加培训学习，提高护士长综合素质及管理能力。
3.6 规范排班 规范全院护理人员排班，注意新老护士搭配，能力强弱互补，有利于各层护理人员职能的发挥，以提高工作效率。
3.7 激励机制 建立考评激励机制，建立个人综合能力量化考评制度，每月测评考核1次，每月评审1次，实行末位淘汰制，极大地调动了护士的工作积极性。
4 效果评价
2000版ISO9001质量管理标准是一套科学的质量管理体系，是以顾客为中心的系统化管理模式，强调以预防为主，控制过程与持续质量改进，建立起适合我院的护理质量管理模式，提高我院整体护理服务水平。通过ISO9001标准在护理质量管理体系的运用，使我们熟悉管理体系的方法、系统的文件管理、护理质量方针和目标的确立、护理服务过程的质量策划和运用的步骤及实施过程的方法，增强了责任与过程的透明度，规范了护士的行为，提高了我院整体护理管理水平。
作者单位：山东昌乐，昌乐县中医院 山东昌乐，昌乐县人民医院