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【摘要】 目的 进行规范化服务礼仪培训，提高护理服务质量。方法 结合护理实际情况，通过理论讲座、礼仪训练对护理人员培训，规范服务礼仪。结果 提高了护理人员审美修养和整体素质，赢得了患者的信任及尊重。结论 把护士礼仪培训作为护理管理的一项重要工作来抓，有利于提高护理服务质量。
【关键词】 护士；素质；礼仪；培训
Experience of standardized etiquette training in nursing service
ZHANG Ling-hua，XU Huan，ZHANG Bo.Xuhui Central Hospital of Shanghai,Shanghai 200031,China
［Abstract］ Objective To standardize etiquette performances in order to improve nursing service.Methods According to actual situation,through seminar,etiquette training,special examination,all our nurses grasped main criterions of etiquette performances in work.Results Improved the beautiful culture and whole quality of nurses,won the trust and respect of patients.Conclusion As an important task of nurse managing,standardizing etiquette performances of nurses is in favor of improving nursing service.
［Key words］ nurse;diathesis;etiquette;education
随着护理学科的发展，护士的角色也有很大的拓展，护士不但要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象，同时人们对护士的要求越来越高。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，对护士进行必要的专业礼仪培训，以适应护理工作的需要。我院护理部于2004年开始，把护士素质教育列为护理管理的一项重要工作来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，取得了较好效果，现报告如下。
1 培训方法
1.1 成立礼仪责任小组 利用业余时间集中学习，结合医院护理实际情况，制定严格的礼仪培训计划，有针对性地演练，统一行为举止，进行示范动作演示并安排具体落实计划。每个科室选派护士长和2～3名护士参加全院礼仪培训班，由经验丰富的专业教师授课，进行模拟训练，考核合格后护理部从中选派出一位护士长及一位有经验的护士成立礼仪责任小组，定期专门负责培训。
1.2 制订培训计划 我院地处上海市中心，属商业繁华区，患者文化层次相对较高，还有相当一部分老干部、老知识分子。他们对护理的要求相对较高。针对现状，我们结合护理工作实际，把礼仪培训的重点放在提高护理人员语言美、行为美、举止美和仪表美上，注重护士素质的全面培养。明确学习内容、方法及训练要求，达到塑造良好形象、提高整体素质和护理服务质量的目的。
1.3 落实培训对象 针对不同年资护士特点，对年资低的护士重点培训文明用语，年资高的护理人员重点提高交流水平，要求护理人员将文明用语贯穿到日常护理工作中，保证人人参与，并列为常态，每季有一次，要求全员考核达标，促使护理人员养成良好的职业素质。
2 培训内容
2.1 仪表、行为举止培训 主要训练护理人员的标准姿态，包括站、坐、行、蹲、持物、拾物、推车等姿态，突出对临床护理操作时的姿态做规范性示教和练习。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。
2.2 常用礼节、礼仪培训 对常用正位、侧位的点头礼、欠身礼的训练；对提臂式、横摆式常用礼仪手势的训练，做到规范有效。
2.3 社交礼仪培训 包括相遇问候，接电话礼仪，待客（来访者，患者及家属）礼仪，以及指路礼仪，要求一人一次指路到位，全院职工都要热情地为来院人员提供帮助。
2.4 文明用语规范性培训 当我们得到他人帮助时，说声“谢谢”；为患者治疗、护理、检查时，说声“请”；得到患者配合时，说声“谢谢合作”；当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说声“对不起，请原谅”；当患者及家属向我们表示感谢时，说声“不客气，这是我们应该做的”。
3 礼仪展示
在礼仪培训期间，为了充分调动大家参与培训的积极性，展示自我形象，护理部专门请人为护理人员拍摄礼仪照片，制成橱窗、网页进行展示。通过护理人员自身美的塑造，使大家进一步提高了认识，积极参与培训。同时把礼仪培训的结果在医院的大型活动及迎新文艺会上进行表演，寓教于乐，使大家既掌握了知识，又活跃了学习气氛，具有很强的目的性、针对性。同时通过问卷调查反馈，一致认为，自开展礼仪服务以来，护士尽职尽责，谦虚谨慎，乐于助人。对护士的衣帽整洁、仪表规范、服务热情、工作主动、操作认真、服饰礼仪、廉洁行医、遵规守纪、接听电话、使用礼貌语言等满意度达到100%，得到了领导、同仁、患者及其家属们的好评。
4 体会
4.1 礼仪培训是社会文明进步的需要，也是医院文化建设的一个有力补充 在当前社会变革的大潮中，护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生价值观，明确科学的护理理念，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康作出贡献。患者的身心健康也需要从护士身上获得美的感受以调节心理和生理反应，而通过礼仪培训有助于护士审美意识的提高及自我形象的设计和塑造［1］。故在工作中，用端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，素雅整洁的服饰创造美，使我院护理队伍的精神面貌和群体形象能有较大的改观，也是我院文化建设上的闪光点。
4.2 礼仪培训有助于医护关系及护患关系的改善和提高 开展礼仪服务使医护关系及护患关系相处融洽。护士良好的职业修养和礼仪服务使患者感到护士可亲，对护士产生了信赖感、尊重感，主动愉快地接受治疗，同时也会使本是亲如一家的医护关系更融洽，配合更默契，最大限度帮助患者康复。礼仪培训能促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，同时也能在工作中树立自强、自重、自爱、自信的信心和爱岗敬业精神，增强集体荣誉感，并以良好的形象，赢得了人们的信赖和尊重，使护理服务满意度极大地提高［2］。
4.3 礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高 医院是一个特殊的服务性行业，医院服务的总流程是由多个不同的服务流程组成，任何一个流程的效率、质量、满意度，都直接影响医院总体服务质量、医院的社会效益和经济效益。护理是其重要的、不可分割的一环。能提供全方位的优质护理规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给患者以亲切之感，使其感到温暖，减轻忧愁和痛苦。除了对提高护理服务质量起到积极的促进作用，还为社会和谐起到了相当大的纽带作用，并能吸引更多的患者前来就医，对医院的社会及经济效益都有很大的促进作用。
【参考文献】
1 方菊花，王芳，田莉.我院对护士礼仪培训的做法与体会.护理管理杂志，2003，3（4）:52-53.
2 李小华，吴兰笛，周琼，等.护士规范化服务礼仪培训及效果分析.广州医药,2007，38（2）:80-81.
作者单位：上海，上海市徐汇区中心医院