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【摘要】 护患之间的治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体运用，强调以病人为中心，在了解患者情况基础上，护士与患者双方围绕护理范畴内与健康有关的治疗与护理问题进行交流人际沟通的一种特殊形式。护患之间良好的治疗性沟通，能为患者提供最佳护理，建立良好的护患关系，促进患者身心康复。本文就治疗性沟通的目的和意义进行分析，对治疗性沟通的准备、开始、进行、结束过程进行探讨。
【关键词】 治疗性沟通；目的；过程
沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。沟通是将一系列信息从一个人传递到另一个人的过程，也是建立护患关系的基础。护患关系作为一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情景中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的人际关系［1］。伴随以病人为中心的现代护理观念的建立，护患关系的形式从主动——被动型转为指导——参考型，这种新型护患关系形式把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，尊重、关爱患者，架起护患之间沟通的桥梁。
治疗性沟通是人际沟通的一种特殊形式，是一般性沟通在护理实践中的具体运用，强调以病人为中心，在了解患者情况基础上，护士与患者双方围绕护理范畴内与健康有关的治疗与护理问题进行交流［2］。治疗性沟通作为护患沟通的主要环节，已被国内外护理界认为是最能体现护士职业价值的三大护理行为之一［3］，是帮助人们应对应激，调整适应，与他人和睦相处的一种技巧，重点在于帮助患者进行身心调适，由疾病状态向健康的方向发展。
1 治疗性沟通的目的和意义
通过护士与患者之间良好的治疗性沟通，能为患者提供最佳护理，建立良好的护患关系，促进患者身心康复。
1.1 体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系 治疗性沟通是通过护士与患者交流沟通来实现的。现代护理倡导人文护理，即以人为本的个性化护理。个性化就是以病人为中心，对患者予以生理的、心理的尊重和关爱。良好的护士形象，其一言一行应让患者感到你是一个受过严格训练、素质较高、责任心强的人，能给予患者安全感，取得患者信任。良好的治疗性沟通，对护士而言，能体现“以人为本”的护理原则；对患者来说，体现了尊重与被尊重，其权利和义务的行使也得到了保障。从而医院的经济效益和社会效益也相应得到了提高，将以往“治病救人”的宗旨提升为“以人为本”的理念，建立起互相信任、开放、良好的护患关系。
1.2 收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础 护士通过询问病史、症状、健康教育、咨询答疑等护理领域的信息传递方式，充分运用各种语言性沟通和非语言性沟通技巧，收集患者的相关情况。例如：我们要做一个护理诊断，必须先倾听患者主诉（口头沟通），检查体征（非语言沟通），核对资料（文字形式的语言沟通），把沟通的结果反馈给患者（避免无效沟通），然后才能确定护理诊断。同时，护理中的各项操作和治疗，必须通过沟通才能得到配合和执行，治疗的效果也才能通过患者的体态语言和生命体征得到评价。
1.3 提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷 护士通过治疗中的信息传播和行为干预，鼓励患者道出真实的感觉，很多患者对疾病很焦虑，或对检查很害怕，或对医院环境很不安，很多患者不愿意承认自己很焦虑或害怕，但是通过使用治疗性的沟通技巧，护士往往能够帮助患者讲出自己的感觉，从而减低焦虑。为患者掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采纳有利于健康的行为和生活方式，使患者增强自我照顾能力，从而促进身心康复。近年来，医疗纠纷呈上升趋势，护理人员压力加大，如何来加以预防呢？据调查显示，80％的医患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。因此，对护士而言，坚持“三查八对”、无菌操作，一切按操作规程执行固然重要，但是在某种程度上，良好的治疗性沟通将能更好地满足患者的各种需要，更能得到患者的理解，从而有效地预防和化解护患纠纷。
2 治疗性沟通的过程
治疗性沟通的特点是护患双方围绕与健康有关的内容进行有目的的沟通，沟通中要以病人为中心，体现诚实、关怀、理解、同情和同感。治疗性沟通包括语言性沟通和非语言性沟通，以语言性沟通为主。语言性沟通应紧紧把握三个原则： （1）应有目的地与有特定的专业内容，即为收集患者的资料以了解患者的问题所在和解决患者所存在的问题；（2）应注意运用心理、社会原则，即应根据患者不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式；（3）在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。美国学者Egan在其论著中对医务人员如何做一个巧妙的帮助者提出了基本的沟通技巧。这些基本的沟通技巧包括注意（Attending）、主动倾听（Active Listening）、移情（Empathy）和探究（Exploring）［4］。沟通技巧服务于治疗性沟通的整个过程。
2.1 准备计划阶段 凡事预则立，不预则废。在进行语言性沟通前，要把握交谈的原则，对沟通的目的、内容、形式、时间和环境认真地准备和计划。重点注意以下几点：（1）了解患者的基本情况，包括一般情况、健康史、身体评估、辅助检查等内容。（2）明确交谈的目的和特定的专业内容。（3）列出谈话提纲，合理设计问题，以便集中话题，达到交谈的目的。（4）做好环境准备，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私，关上广播或电视以避免分散注意力，选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等，满足患者舒适和隐私安全的要求。
2.2 沟通开始阶段 为了能给患者一个良好的第一印象，护士在做好以上准备的基础上，应创造一个亲切温馨的气氛，并表示接受的态度，使患者愿意敞开心际说出自己的想法。护士与患者开始接触时，要注意以下几点。
2.2.1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。
2.2.2 礼貌称呼对方 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有礼貌的称呼可使患者感觉双方平等和相互尊重，留下良好的第一印象。许多患者对医护人员用床号称呼他们比较反感，因为那使人有不被尊重的感觉。
2.2.3 主动介绍自己 告诉患者你的姓名和职责，以便患者对你产生信任感。
2.2.4 说明交谈目的和所需时间 初次就医的患者往往会因为不清楚将要发生的事情而紧张，让患者了解交谈的目的和时间可以使患者在思想上有所准备，缓解紧张和焦虑。
2.2.5 体位 帮助患者采取舒适的体位，以便减少不利交谈的因素。
2.3 沟通进行阶段 在进行沟通的过程中，护士应牢记“以病人为中心”的原则，鼓励患者交流。除采用一般性沟通技巧，如倾听、核实、反应和提问外，还可以采用如下方式。
2.3.1 指导性交谈 由护士针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。此种交谈中，患者向护士寻求专业性指导和帮助，护士给患者以特定的知识、经验和帮助，其特点是交谈进程较快，效率较高，但患者主动参与少。例如：颈椎病患者寻求如何选择日常生活保健的帮助，护士从控制疾病的角度对其进行坐立、睡眠姿势指导。
2.3.2 非指导性交谈 由患者引导谈话，护士促进并支持交谈进行。采用这种方法可以使患者有机会运用自身的资源来识别、面对和解决问题。例如：患者感到莫名其妙的焦虑时，护士可以为其创造一种支持性的气氛，使其能够诉说出自己的感觉，在诉说的过程中发现自己的问题，并努力找出解决的办法。
2.3.3 合理提出问题 要注意多使用开放性的问题以便启发患者思考和交谈。提问时要注意：（１）问题要有针对性。提问前要先考虑“我要达到什么样的目的？我这样问好不好？会不会引起患者的抵触情绪？遇到敏感问题时如何才能减轻患者的反感？”等，以便谈话能顺利进行;（２）一次只提一个问题。如果一次提的问题过多，患者不便于集中思考;（３）开门见山，问话自然，使患者感到亲切和关爱;（４）避免“哪壶不开提哪壶”。要善于察言观色，发现患者有隐私或忌讳，要灵活转变话题。
2.3.4 非语言沟通配合 非语言性沟通是通过面部表情、眼神、 姿态、手势、触摸、类语言等非语言形式进行的信息交流，它常伴随着语言性沟通而发生。有学者指出交谈过程非语言性沟通占90％ ，语言性沟通仅占10％［5］，非语言性沟通更能反应一个人的真实感受，同样一句话可以由于非语言行为的不同而有不同的含义和效果。护士应特别注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息，提高护患双方的沟通效率。
2.4 沟通结束阶段 良好的结束和开端一样重要。要善始善终,顺利、愉快地结束交谈,以培养良好的护患关系，并为今后的沟通打下基础。结束时要注意。
2.4.1 把握结束时机 结束时间的控制既要根据计划，也要考虑现场的情况。在准备结束时，不要再提新问题；如对方提出新的问题，可另约时间给予解答。
2.4.2 总结交谈要点 简明扼要地总结所交谈的重点内容，核实记录的准确性。
2.4.3 约定下次沟通 初步约定下次交谈的时间和内容，以便双方及早准备。
2.4.4 表示诚实谢意 对患者的合作表示满意和感谢。
2.4.5 做好出院指导 随着患者出院，护患关系即将结束。出院时要做好出院指导工作，向患者讲解有关疾病的预防、康复知识，影响疾病的心理卫生知识及生活作息、注意事项、复查的条件，同时征求患者意见，以便更好地改进工作。
总之，护理工作者要本着“以人为本，一切以病人为中心”的服务理念，加强自身素质建设，充分运用语言性沟通和非语言性沟通技巧于治疗的整个过程，使治疗性沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种工作方式、专业技能，更有效地满足患者需求，缩短护患之间的距离，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的护患关系。
【参考文献】
1 李晓雯，袁欣.护理服务礼仪与沟通.北京：人民军医出版社，2006，135.
2 陈素坤，周英.临床护理心理学教程.北京：人民军医出版社，2007，56.
3 Rossiter JC.Caring in nursing.perceptions of HongKong nurses.Journal of Clinical Nursing，2002，9（2）：293-302.
4 李峥.治疗性沟通交流.继续医学教育，2006，20（29）：13.
5 耿素英，廖亚明.门诊工作中护患纠纷的预防.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：428.
作者单位：云南宣威，宣威市中医院针灸推拿科