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【关键词】 住院患者；医疗欠费；管理
2007年7月，我科在认真分析科室住院患者医疗欠费原因的基础上，通过加强细节管理，使棘手的欠费管理工作变得简单而具有可操作性，收到了显著的效果，现报告如下。
1 住院患者医疗欠费的常见原因
1.1 患者经济困难造成的欠费 近年来，由于医疗设备医用材料和药品价格都有较大幅度的增加，从而带动了医疗总费用的迅速增加。医疗总费用的增加使得一部分来自生活困难家庭的患者支付困难，导致医疗欠费。此外，个别医生不考虑患者的经济承受能力，滥用药、滥检查也是造成医疗欠费的原因之一。
1.2 医疗纠纷引发欠费 随着人们日益重视健康，关注医疗行为，而且法律意识增强，患者对医疗质量和服务态度的要求大大提高，而医院提供的医疗服务有时还不能满足患者的需要。一旦患者对医疗服务不满意，或出现医疗纠纷，或虽经医院全力抢救，患者仍不幸病故，部分患者或其家属就以“医疗纠纷”为借口，拒付医疗费用。
1.3 内部管理不完善导致欠费 医院及科室内部管理制度不完善，是造成医疗欠费不可忽视的原因。如各级医务人员责任心不强，造成预缴款不足、催缴款不及时，或医疗过程中不执行合理检查、合理用药、合理治疗等。
2 细节管理措施
2.1 领导重视，人人参与 面对竞争日益激烈的医疗市场，医院只有通过包括成本核算在内的经济管理手段，降低成本，提高效益，才能提高医院在竞争中求发展的能力。科室的成本核算，护士长既是决策者，也是参与者［1］。医疗欠费作为增加医疗成本的内容之一，护士长应予以高度的重视，通过加强宣传教育，使全科医护人员重视并积极参与欠费管理工作。
2.2 建立流程，责任到人 凡是精细的管理，一定是标准化的管理一定是经过严格的程序化的管理［2］。我科建立了欠费管理流程使欠费管理环环紧扣、责任到人、责任明确。我科欠费管理流程的启动因子是患者医疗费用超支，一旦发生，当天即由护士在早会上报告，会后由护士发放“催缴费通知单”，由经管医生、责任护士与患者进行沟通，做好解释工作并介绍下一步的治疗计划。对医疗费用不足200元者停止当天药物治疗，超支3天仍未补交的患者，由医生修改医嘱，药品改为自备或不摆药。护士长负责督促检查，若医生不配合，或遇到特殊患者（如危急重症），或特殊情况（如出现术后并发症、医护患矛盾等），由护士长报告科主任亲自处理。
2.3 加强沟通，预防为主 加强医护患沟通和人性化服务，使欠费管理工作得到患者及家属的理解与支持。护士每天发放“一日清单”，使患者及家属了解费用情况。告知患者的预交金额、已发生医疗费用金额及继续治疗需补交的金额，使患者家属做到心中有数；提醒患者家属，如果3天后仍不补交押金，将停止供药，所需药品由医生开处方自费到门诊药房购买，由护士给患者使用，并强调除用药外的治疗护理工作不受影响，以取得患者家属的理解与支持；或警示患者家属，如不补交住院押金又不及时自购药品交与护士，导致延误治疗，发生的不良后果由患者家属自行负责，以签名、按手印为证。欠费管理中特别重要的一点是“预防为主”。如在监控住院押金上，我科非常重视把好“三关”，即新入或转入关、手术或特殊检查前关、出院前检查关。处急救外，对医疗费用超支的患者，不接受新（转）入，不安排手术和检查。
2.4 收费准确，赢得信任 收费准确，使患者及家属信任医院的收费工作是十分重要的。我院通过“天健军卫”信息系统，实现了全院计算机联网收费，保证了医疗收费的及时、准确，杜绝了医疗费用漏收和延误的发生。医生做到开医嘱及时、准确、详细；护士做到补计价及时准确，切忌出院时补计大量收费项目。在监控医嘱计价收费上，我科注重把好“二关”，即医嘱转抄处理关、医嘱查对关。科室建立了常见手术及特殊检查平均住院参考本及术前术后医嘱常规，对于规范收费管理工作有较大的帮助。科室还定期召开“医患座谈会”进行患者对科室工作满意度的调查，不断改进科室经济管理工作。
2.5 优质服务，避免纠纷 提高医疗护理服务质量，减少医疗差错，避免医疗纠纷，杜绝医疗事故，是防止患者医疗欠费的有效措施之一。再加强医德医风教育，积极改善服务态度，提高诊疗水平的同时，严格合理检查、合理用药、合理治疗，缩短患者住院天数，从而控制医疗费用的增长，降低患者医疗费用支出。医生、护士必须了解患者家庭经济情况及个人意愿，协助患者选择其可以承受的最佳治疗方案，以最少的经费，获得最好的疗效。
2.6 完善机制、全院协作 健全和完善医院内部管理制度是减少医疗欠费的重要措施之一。通过加强每个收费环节的管理，使欠费管理工作形成全院“一盘棋”。如住院处收取住院押金是杜绝住院患者欠费的第一关。诊断证明书。死亡证明及凭出院结算发票复印病历是杜绝患者欠费的最后一关。
3 讨论
（1）细节管理对于解决较困难、较棘手的问题是十分有效的。通过细节管理使工作简单化.流程化，从而降低对个人的依赖；同时，细节管理又是一种制度积累的过程，能使工作的稳定度得以有效把握。我科将细节管理原则应用于医疗欠费管理工作中，使科室欠费管理流程及相关管理办法，转变成科室欠费管理制度，并贯彻运行。2007年7月至今，科室未发生医疗纠纷及医护患矛盾，医疗欠费仅1起，欠费总额7 800元（该患者气管切开持续使用呼吸机及心电监护仪），较前一年同期医疗欠费总额下降约65%。（2）不管医疗行业如何变革，医院“救死扶伤、实行人道主义”的宗旨不会改变［3］，医院对患者无论贫富、无论贵贱，都应给予救治，使其康复。在此前提下，医院应尽可能采取积极、科学、规范化的一系列措施，最大限度地减少或杜绝医疗欠费，维护医院的经济利益不受侵犯，以保证医院的可持续发展。
【参考文献】
1 孙敏华.护士长在病房经济管理中的作用.中国实用护理杂志，2005，21（1B）:61.
2 汪中求.细节决定成败，第2版.北京：新华出版社，2004，232.
3 唐琦.医疗欠费的现状成因及对策.临床医学，2005，6（2）：102-103.
作者单位：内蒙古呼和浩特，内蒙古医学院第二附属医院颈椎外科