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【关键词】 护患沟通；护患关系；和谐
20世纪末新的生理-心理-社会医学模式的提出给生物医学模式注入了“以人为本，尊重人性”的理念，但这种新的医学模式直到今日尚未真正实现，医院要完成“健康所系，性命所托”的崇高职责，就必须提倡对人的理解和关心。在日常工作中有的护理人员有着良好的护患沟通能力，但却没有被认识、发掘、更没有去宣传、没有去影响身边的一批护士，相当一部分护士对护患沟通的内涵还比较模糊，难以在每一个环节良好地体现，所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要［1］。
表面上看，沟通只是简单的信息交流，或仅为理解他人的词语或非词语信号。护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息传递，而且展现了护士对患者的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映［2］。
1 护患沟通的形式
护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程［3］。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得有关患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。
1.1 门诊就诊沟通 患者来到医院首先接触的是预检护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，同时与患者交流，介绍就诊流程、环境，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。
1.2 入院时沟通 患者收住院，责任护士通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，内容包括介绍入院宣教、病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。
1.3 入院3天内沟通 护士在患者入院3天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关的注意事项，同时回答患者提出的有关问题。
1.4 住院期间沟通 住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷［4］。
1.5 出院时沟通 患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。
2 护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如［5］。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系［6］。
2.1 语言交流
2.1.1 真诚坦率 护士只有真实地对待自己，真诚地对待患者，坦率地向他们表达真实的情感和态度［7］，例如，急性阑尾炎患者术后3天仍不肯下床活动，要求护士像家人般陪伴在侧。这其中某些需求明显与该患者的护理目标（患者术后早期活动有利于其康复）相悖。对此护士应坦率表明态度，讲清早期活动的意义并积极引导患者的康复需求。要把他们作为朋友一样对待，设身处地地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，发自内心的语言会使他们感到亲切和温暖，有利于患者释放心理压力，以积极的心态来配合治疗护理。
2.1.2 尊重患者 在与患者沟通的过程中，注意维护患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法，对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者及粗暴地训斥患者。有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、重视，加深护患关系［3］。
2.1.3 善解人意 同情患者的境遇，关注患者的生存状态，个性化地处理谈话方式和交谈内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，内容明确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的［5］。
2.2 行为的影响 患者在与护士交流时，不仅注意护士的语言，还特别关注护士的表情、动作、姿势和行为，特别渴望护士的关爱、体贴，护士微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。
2.2.1 学会倾听 有效倾听并不容易做到，据统计仅10%的听者能做到有效倾听［2］。要真正达到有效倾听，必须做到五到：（1）耳到聚精会神；（2）口到适当地反应，可以“是”或点头等表示；（3）手到肢体表达；（4）眼到保持眼神交流；（5）心到心灵体会［8］。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于形成良好的护患关系。
2.2.2 注意细节 微笑虽是护士的基本功，能给患者带来很大的欣慰；但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神；工作中要做到四轻，进病房要敲门；为躺在床上的患者盖好被子；出院的患者在等待家人接时会担心影响护士处置病床、生怕面对“人走茶凉”的境遇，此时护士要以包容姿态安定患者的情绪，真正做到善始善终，不急于处置床单位等，给他们留下好的印象。就像商业经营有句话：让顾客乘兴而来，满意而归。看似微不足道的小事也许会让患者看到平等，也会让患者感觉到社会的和谐。
2.3 换位思考 护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用，如某天中午，一护士独自上班，一位患者因对饮食不满，把饭往护士旁边重重一放，恼怒地说：“你们只知道赚钱，根本不管我们死活！”如果护士针锋相对，就会更加激怒对方。此时护士站在患者角度，就会心平气和地说：“对不起，这饭菜可能不合您的口味，我一定替您向食堂反映，让他们改善质量，谢谢您的意见。”让患者既受到尊重，同时感到发火弄错了对象，反觉得不好意思，平和了心绪。在沟通时，护士要用责任心换取患者的信心，用细心换取患者的舒心，用耐心换取患者的安心，用爱心换取患者的放心——将心比心、以心换心，消除沟通中的障碍，营造和谐的护患关系。
3 体会
护患沟通不仅仅是护患双方沟通的过程，更是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分、有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。引用海尔总裁的话：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我们的护理工作平凡得不能再平凡，简单得不能再简单，但是要做到优秀却很难，这句富有哲理味的话准确地反映在我们的护理工作中。
良好的护患沟通是护患关系的润滑剂。
【参考文献】
1 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.
2 刘晓红.护理心理学.上海：上海科学技术出版社，1998.
3 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.
4 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.
5 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2：192.
6 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.
7 李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧.中华护理杂志，2005，40（3）：180-181.
8 张伟.管理学概论.护士长适任培训班讲义，2007，4.
作者单位：上海，复旦大学附属中山医院青浦分院