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【关键词】 情商；护理；服务质量
情商是指一个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，对人生的乐观程度和面临挫折时耐受力。美国著名成人教育家戴尔·卡耐基在多年给工程技术人员讲课时，他发现收入最丰厚的，不是那些工程学得最多的人，而是那些拥有专门知识，加上能够表达他的想法，并善于为人处世、领导和鼓舞他人的人。对护理人员而言，在医院人际交往最频繁沟通的就是护患沟通，护理人员不再是单纯地执行医嘱，而是要为患者提供生理、心理、社会、精神、文化的全面照顾，而护理人员的情商对此起着关键的作用［1］。
1 护理人员的情商在临床工作中的重要意义
1.1 良好的个性品质对护患关系的影响 护理工作的目的就是要满足不同年龄、性别、职业及文化水平的患者需要，著名社会心理学家安德森经过系统研究，提出了最受人们欢迎的，能够对人际关系产生积极影响个性品质，主要包括真诚、可信、智慧、有思想、体贴、热情、善良、友好、快乐、宽容、幽默、负责、开朗。由于受疾病的影响，患者会有各种各样的不良情绪，加上对医疗护理的期望值过高。护士是患者的直接宣泄对象，高情商的护士能平衡心态，稳定情绪，融洽护患关系，反之会造成护患关系紧张。
1.2 护理人员的职业情感对护理服务质量的影响护理人 护士职业情感就是护士本人对护理职业的态度，以及决定自己职业行为倾向的心理状态。积极的职业情感表现为比较热爱护理专业，工作责任心普遍较强。急患者之所急，想患者之所想，以良好的职业情感和工作状态服务于患者，而情商对此起着重要的支托作用［2］。
1.3 护理人员的综合素质对护患满意度的影响 护理人员不但要完成专业学历教育的内容，还需要掌握一定的人文科学、心理学、伦理学、美学、社会学等相关领域的知识，学习并掌握语言学及逻辑学知识，正确使用词语和词汇，使语言的表达更为合理，同时还培养个人的兴趣爱好，与不同兴趣爱好的患者找到共同的话题，实践表明能有共同兴趣爱好的人交往起来更轻松、更愉快。
2 护理人员情商培养与提高
2.1 热爱护理工作，热爱患者是培养护士情商的基本前提 护理工作技术性强，服务要求高，平凡辛苦。如果没有对护理工作的荣誉感、责任感，对患者缺乏同情心，是很难胜任护理工作的。所以护士不仅要有良好的职业情感，并把这种情感渗透到工作中，对护理工作保持高昂的激情，对患者充满同情和爱心，才能保持良好的心态和稳定的情绪，为患者提供最佳的服务。
2.2 护理人员的情商教育培养纳入继续教育的范畴 素质教育与情商发展具有内在的统一性，在素质教育中重视情商发展，反映了社会发展的客观需要，也是从教育经验中得出的必然结论。在临床护理工作中，不仅应该重视“三基”、“三严”的培训，而且应该重视对护理人员情感、意志、动机和人格等重要心理素质的教育和培养。采取多种继续教育方式、提高护理人员的情商已成当务之急，在实践中，护士应把所学的人文社会科学知识和环境的熏陶转化为自己的性格、气质。使之成为相对稳定的内在气质，在护理工作过程中使这些能力不断得到强化和提高。护理人员把握自己情绪的能力，感知他人情绪的能力，以及面对困难和挫折时的耐受力、应变力也会随之提高，在遇到不顺心、烦恼的事时，护士要学会换位思考，逆向思维，以愉悦的心态去面对。心境能平稳地保持愉快水平，从而也带动患者乐观向上，这是高情商的表现，是护士必备的心理品质。
2.3 护理人员掌握与患者沟通的重要技巧-同感心［3］ 同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力。做好医患沟通，最主要是换位思考，要求护理人员必须站在患者的角度，真正了解患者，了解患者对其自身疾病态度，感受以及如何应对疾病，与患者的感受起共鸣，回答患者的感受是最佳的回应。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果护理人员设身处地为患者着想，把患者担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解、感激。患者满意度得到提高。
护理人员的情商贯穿于护理工作的全过程，它对提高护理服务质量起着重要作用，护理人员加强心理素质、高情商的培养，以适应整体护理的需要，适应社会发展的需要。
【参考文献】
1 丁岗，李颖.谈整体护理中护士情商的培养.实用医药杂志，2003，20（4）：295．
2 石慧，张海先.浅论情商在临床护理中的作用.包头医学，2004，28（1）：43.
3 莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与病人沟通的重要技巧——同感心.中华护理杂志，2004，39（50）：396．
作者单位：537000 广西，玉林市卫生学校附属医院