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【关键词】 护理纠纷；原因分析；对策
近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势［1］，已成为社会关注的热点。若处理不当，会给医院的发展带来许多负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。如何减少护理纠纷，保证护理质量安全是摆在护理管理者面前的一项重要工作。现收集我院2006年1月1日至2008年12月31日18起护理纠纷，就笔者亲历并结合文献，对护理纠纷原因和防范策略等进行分析探讨，以提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系。
1 医疗护理纠纷的基本情况
医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两大类［2］，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发纠纷。18起护理纠纷的分类统计见表1。
2 护理纠纷原因分析
2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强 伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷 据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的［3］，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异 患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受从而引发纠纷，当护士表1 18起护理纠纷的分类 话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象。
2.4 护士业务技术不精、工作责任心不强 在执行护理操作中，责任心不强、不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护患纠纷。
2.5 护患之间缺乏沟通 护患纠纷的产生往往是多种因素引发的结果，而沟通是人与人之间最重要的桥梁。护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生护患纠纷。护患沟通的缺乏是引起纠纷的常见原因，而且多见于毕业5年内的年轻护士。如内二科曾出现这样一起纠纷，星期天值班人员相对较少，早上护士正忙于治疗，刚好此时有一位患者家属询问一护士患者输的什么药，护士头也不回地说，你不属于我管，我不知道，你问别人吧。患者家属认为受到了伤害而发生争吵，为此患者对此事尤为不满意而进行了投诉。
2.6 护士执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名 准确地执行医嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。签字是护士履行职责的证明，也是自我保护的重要措施。在临床实际工作中，确有部分护理人员法律意识比较淡薄［4］，在执行医嘱过程中只忙于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人代签名，即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应有的责任，而代签名者同样要负有连带责任。因此，凡属执行者本人应签字的各种医疗文书，都必须及时准确无误地签字并注明时间。
2.7 护理文书记录不规范 《医疗事故处理条例》中明确规定患者有权获取对其疾病在院治疗期间由院方记录的相关病历资料，其中也包括了护理记录。护理记录是医疗文书的重要组成部分，但在实际工作中，存在着护理人员对护理记录重视不足，描述不清楚，记录不准确，遗漏重点内容的现象，同时，在目前尚无护理记录统一规范标准的状态下，若发生纠纷举证时，即为导致纠纷的因素。
2.8 护理工作者的社会地位不受重视 护理工作者的社会地位不高，不受社会的尊重已是不争的事实，尤其在市场经济的冲击下，护理工作者的待遇也较低，客观上属于弱势群体，因此，有的专业学校招生不能满额，不少医院的病区护士尤其是有经验的、技术熟练的护士都达不到编制人数，护理人员每天都处于高度紧张和疲劳工作的状态下，这些都是诱发护理缺陷的重要的客观因素。呼吁提高护士的社会地位和相应的待遇，是构建和谐社会、和谐的护（医）患关系不可回避的课题。
3 护理纠纷防范对策
3.1 一名合格的护理工作者，要学法、知法、懂法，维护护患双方的合法权益，规范护理行为 为适应当前举证责任倒置新形式，护理部将法律法规教育纳入护士继续医学教育的规范化培训范围。护理部组织全体护士认真学习《医疗事故处理条例》、《四川省护理文件书写规范》、《护士条例》等与护理工作有关的法律法规。并通过法律、法规的知识答题、典型案例的分析等强化和巩固每位护理人员法律意识、纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工作者更新观念，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行，一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发护理纠纷。
3.2 转变服务观念，改变服务模式，提高服务质量，依法行医，依章办事，以人为本，尊重患者 在工作中要严格遵守法律、法规、规章制度、护理技术操作规范、常规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权［5］，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录，告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条例》第二章第十七条规定要求保存实物。
3.3 重视护患沟通，学会护患沟通技巧 当前临床上26.9%～70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的［6］。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通。护士在和患者沟通时，一定要态度和蔼，要学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量满足他们心理需求。
3.4 加强“三基”训练 护理人员的业务素质是决定医疗护理质量的直接因素。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在医疗护理工作中得心应手。因此护理人员要不断学习新的护理理念、知识、技能来充实自己的头脑，不断提高自身的业务素质，练就精湛的技能。要带好新兵，对低年资护士要抓好“三严”、“三基”教育，抓好病历书写和技术操作培训等，反复训练对某种疾病常规的处理工作，使其形成习惯性的条件反射。只有做到护理技术精益求精，不断提高业务水平，才能做到护理到位，患者满意。
3.5 规范护理文书 护理文书是病案的重要组成部分，当发生医疗护理纠纷时，要将原始病案记录作为原始资料加以判断。在法律上，护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重视的问题。但现实中由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低，责任意识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一致，甚至抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可信度，当发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用。针对这种情况，护理部组织全院护士长参观了其他上级医院的护理文件书写，学习范文，组织了三次全院性护理文书的讲课，并结合一些典型案例进行分析，使护士认识到当发生医疗纠纷时，护理文件书写存在的问题、产生的法律后果及当事人将要承担的法律责任，从而增强护士的法律意识及自我保护意识，让护士从法律的角度认识到各科护理文件规范书写的重要性，从而规范自己的行为，杜绝护理文书法律问题的发生。
3.6 根据具体情况安排工作，加强护理管理 由于医院工作的特殊性，在中班和夜班一般科室只有1人或2人上班，如果遇上危重患者抢救等情况时，护理工作难免会有不到位，或者有顾此失彼的情况发生，也容易引发护理纠纷。因此，护士长要统筹安排科室工作，以病人为中心，根据护理工作量适时增减值班人员的数量。每月护理部要定期召开护士长会议，布置近阶段护理工作管理的重点，反馈前阶段护理服务和检查中发现的隐患。护士长要切实做好各项管理工作，时时注意护理安全，并把防范护理差错和事故当作重点任务来抓。为减少护理纠纷和患者投诉，护理人员必须知法、懂法，严格执行各项规章制度和技术操作规程，维护好患者的权利，以优良的服务态度、精湛的技术、高质量的护理水准取信于患者，才能建立牢固的护患关系。
【参考文献】
1 任秋芳.一级医院护理人员掌握《医疗事故处理条例》知识情况调查分析.中国护理管理，2007，7（2）：45.
2 温素芬.质量控制中护理纠纷的分析与对策.护理研究，2007，21（7）：1951.
3 丁世华.加强责任意识防范医疗风险-学习《医疗事故处理条例》的几点想法.中国卫生，2002，8：19.
4 陈雅利.医嘱签名中潜在的法律问题分析及对策.中国护理管理，2007，7（6）：50-51.
5 李玉芬，陈爱云，倪惠平，等.护士的告知义务与病人的知情同意权.护理研究，2006，20（2上旬版）：352-353.
6 靳清汉，裴丽昆，周芳昆.县医院门急诊医患纠纷分析及对策.中华医院管理杂志，2006，22（1）:52-53.
（本文编辑：乔 雨）
作者单位：610031 四川成都，中铁二局集团中心医院