点击显示 收起
【摘要】 护患沟通贯穿护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且关系到疾病的康复以及护理纠纷的产生和激化。本文就护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。
【关键词】 护患沟通；护患关系
护患关系是在医疗服务中建立起来的两个相互依赖的主体之间的关系。患者在治疗和护理过程中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。良好的护患关系是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量。建立良好的护患关系必须加强护患间的沟通。如何进行护患沟通，处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题。
1 沟通的意识
随着医学模式的转变，我们要变“以医为尊”为“以患为尊”。现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式以主动-被动型转变为指导-参与型。这种新型的护患关系形式把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待。只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。
2 沟通的方式
2.1 语言沟通 护患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。在交谈中，护士应注意以下几个方面：（1）应使用礼貌语言，尊重患者人格。（2）语言应通俗易懂，简单明确。避免过于专业化的用语。应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（3）应使用安慰性语言。患者到陌生的医院来求医，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语。这就要求我们护士用安慰性的语言去增强患者战胜疾病的信心，使之产生信赖、安全感，满足他们情感的需要。（4）重视患者的个体差异，采用特殊性的语言沟通。个体差异包括患者的性别、年龄、社会地位、家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重患者的隐私权，对于患者及其家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。（6）掌握好语言艺术。患者常把许多不满发泄在护士身上，这时，就要求护士具备良好的心理素质，并掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，巧妙处理。
2.2 非语言沟通
2.2.1 护士的仪表 护士应着装得体，仪表端庄，不戴首饰，不穿响底鞋，淡妆上班。避免过度修饰或不修边幅。
2.2.2 护士的姿态 护士的坐立、行走应符合职业规范。说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。并随时注意身边的礼仪，学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染患者，保持自己的美好职业形象，赢得患者的信任。
2.2.3 面部表情 护士与患者沟通时，表情要亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。
2.2.4 耐心倾听 护士与患者沟通时，要耐心倾听，并不时点头、微笑，以示理解，集中精力，并且不随意打断。
2.2.5 肢体语言 有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于专业的需要，对患者的接触和触摸是种无声的安慰。它可以使不安的患者安静下来、脆弱的患者变得坚强。对行动不便的老人主动搀扶；对哭闹的小儿给予抚摸；对咳嗽痰多的患者轻拍背部助其排痰；给无人照料的患者送上一杯开水等。将对患者的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。
3 沟通的技巧
3.1 创造良好的环境 为患者创造干净、整洁的环境，开办健康宣传栏，张贴宣传资料，儿童病房布置一些色彩鲜艳的卡通图画等。
3.2 选择适当的时间 护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通将起到事半功倍的作用。如有的患者喜欢安静，有的患者则喜欢在谈笑中进行沟通。有的患者不愿在别人面前谈论自己的病情。对于这些患者，护士应随机应变，在整个护理治疗过程中，随时随地进行有针对性的沟通。
3.3 态度真诚，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力。面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人，对待患者要平等，不能说谎、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用。护士只有以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。综上所述，掌握正确的方式、方法和技巧，成功的护患沟通，不仅能赢得双方的密切配合、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。
（本文编辑：陆 华）
作者单位：435500 湖北，黄梅县中医院