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【摘要】 目的 探讨细节管理对门诊输液室护患沟通的作用。方法 从输液环境、护士形象、语言交流、非语言交流、同理心、应变能力等方面引入细节管理的方法，并采用自行设计的护患沟通满意度调查问卷进行调查。结果 患者对护理服务满意度明显提高（P<0.05）。结论 细节管理有利于改善护患沟通。
【关键词】 细节管理；护患沟通；输液疗法
门诊输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于除急诊科以外的门诊各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上［1］。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，具备良好的护患沟通能力是必须的。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。在学习掌握护患沟通技巧的同时，引入细节管理，即把一整套程序拆分为多个细节，逐次量化，在一定时间内，完成若干细节，最终完成初期定下来的所有细节，之后再不断量化和完善细节［3］。我院自2007年3月开始在门诊输液室护患沟通中引入细节管理方法，现报告如下。
1 对象和方法
1.1 对象 选择2007年6月在山东理工大学医院门诊输液室输液的患者。用方便抽样法选取满足下列条件的研究对象95例：（1）意识清楚；（2）年龄18岁及以上；（3）能够用汉语进行交流；（4）输液疗程3天或以上。其中研究对象年龄18~80岁，平均（35±15）岁。男60例（63%），女35例（37%）。未婚65例（68%），已婚30例（32%）。文盲3例（3%），高中10例（11%），大专及以上82例（86%）。以实施细节管理前调查的参数作为对照指标，在开展细节管理后3个月，再做第二轮调查，把2次调查结果做前后对照。
1.2 方法
1.2.1 输液室整体环境布局的细节管理 在原有输液室规模基础上，增设了一间观察室，里面可容纳30人，全部为沙发座椅，配置了电视、VCD，可播放动画片以及新近流行的影片，供症状较轻的学生患者打发他们认为无聊的输液时间。因为学校内学生人口比较集中的特点，我们依据传染病的流行病学配备了相关的影像宣传资料，在该月我们就播放了有关结核病、风疹的防治知识。另外我们还为取了口服药特别是退烧药的同学，开辟了专门的饮水处，并做了醒目的标志，提醒他们及时服药。
1.2.2 与患者进行语言和非语言沟通的细节管理 语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。由于门诊输液室工作量大，而护士人数又相对不足，繁忙工作中，语言交流就会出现机械、疲于应付现象，一些护患纠纷就会在这种情况下产生。在实施细节管理前的调查中，其中患者对护士态度不满意中最多的情况就是抱怨护士的语言态度较差。为此，本科室对此特意做了一些强调，例如：当患者把药拿到治疗室时，护士应微笑着迎上前去接过患者手中的药，查对好药后温和的说：“请您拿好自己的东西，到您的座位上稍等，我们很快给您输液。”在给患者注射时，大多数患者都会有一种紧张而担心的心理，唯恐一针不成功，这时护士就应用柔和的语言告诉患者：“请不要紧张，我尽可能一针成功。”如果穿刺失败就应说：“实在对不起，给您增加痛苦了”。另外，还要注意非语言沟通方式的技巧，做到认真倾听。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断患者说话，适当的做出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受患者所述的内容，并希望他继续说下去［4］。在巡视患者输液过程中，护士要注意语言与非语言沟通的结合，及时了解患者的需要，使患者身心处于最佳治疗状态。表1 实施细节管理后两组患者满意度比较
1.2.3 应变艺术中的细节管理 随着护理教育的多元化发展，护理工作中护士面临的突发情况越来越多，这就需要护士具有很好的应变能力。输液室护士应根据患者病情及个性需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况，要头脑清晰、处事果断，灵活的去处理［5］。为了加强这方面的能力，我们科室收集了有关输液过程中的一些突发情况及防治措施，要所有护士必须掌握。另外由于现在输液用药种类繁多，新药辈出，为了保证患者输液安全，遇到不常用或新药，我们都详细阅读说明书或查阅资料。
1.2.4 研究工具 采用由作者自行设计的护患沟通满意度调查问卷，包括输液患者的基本资料部分和满意度测量部分。满意度测量包括8个维度，即：（1）护士的态度；（2）护士的业务水平；（3）护士的爱伤观念；（4）护士的责任感；（5）护士满足患者需要的及时性；（6）护士对患者的健康教育；（7）护士提供环境的清洁性、安全性和舒适性等；（8）治疗期间感觉和对服务的总体评价。每个维度设问题2~5个，每个条目的答题方式从1（很不满意）到5（非常满意）5个等级，分数越高，满意程度越高。
1.2.5 资料收集方法 在获得研究对象口头同意的基础上，由资料收集者发放问卷，由研究对象进行填写，不能书写者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场收回。
2 结果
患者对护患沟通满意度比较，两组间差异有统计学意义（P<0.05），见表1。3 讨论各行各业的管理者们越来越认识到，细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀［6］。本研究将细节管理运用到护患沟通的各个环节，最终使患者满意度明显提高，表明细节管理有利于改善护患沟通。随着医学模式的转变，人类自身价值观念的提高，患者对护理人员的要求越来越高，护患之间的沟通就显得尤为重要，但就目前国内现状来说，由于输液室普遍存在患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点，而患者本身也对护理人员存在观念上的偏见，如认为护士只是医生的附属，输液护士只是一类熟练工种并无技术可言等。另外作为护理人员本身也具有不利于护患沟通的因素：仍受传统生物模式的影响，认为只要把药物给患者注射了就完成工作了，忽略了患者作为一个生命个体被尊重、被理解、被关怀的需要；平时不注意一些先进护理理念的学习等。以上这些都对护患沟通造成了一定的难度。所以作为输液室护理人员首先要改变观念，把自己作为护患沟通的主导，从细节做起，与输液患者建立良好的护患关系。
【参考文献】
1 张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.
2 黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005，20（9）：64-65.
3 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.
4 严秀芳.护患沟通的技巧.护理研究，2005，19（15）：1398.
5 张宏，李荣芝.门诊导医护士的设置及其作用.中华护理杂志，1994，29（2）：101-103.
6 章岩.细节管理企业不可忽视的成功秘诀.建筑设计管理，2005，3：1.
（本文编辑：李 敏）
作者单位：255049 山东淄博，山东理工大学医院