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【摘要】 医院是一个复杂的整体运作系统，人也是一个复杂的有机体，就诊者对服务的需求又是多种多样的，无论医院经营的多么出色，都不可能百分之百地让就诊者满意，就诊者投诉也是不可能完全避免的。投诉，就是就诊者对医院提供的服务设施、项目及结果表示不满而采取的批评行为，其表现途径有电话、书面和当面的投诉。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉，如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。
【关键词】 门诊护士 医疗投诉 案例分析
随着就医患者维权意识的提高，在护理管理过程中，各种各样的投诉与日俱增，提高防范投诉发生的能力，已成为门诊护士的重要课题。我们组织门诊护士分析了一年来门诊发生的投诉案例，找出投诉起因，学习应对措施，有效地降低了护理投诉的发生，现介绍如下。
1 案例分析
1.1 投诉常见原因与处理投诉的技巧
1.1.1 患者对医疗知识缺乏所致的误会 例1，某患者来护士站吵闹并投诉，说教授开错药，病越医越重，要求退药。护士耐心听完患者陈述，查看了患者的门诊病历，了解到患者诊断为泌尿系感染，药物是针对泌尿系感染的治疗用药。而患者服用1周后，症状无缓解，尿常规提示无明显进展。详细了解病史，患者为服务员，老板为防止员工偷懒规定上班时间上午、下午只能各上一次洗手间，患者为了减少去洗手间而控制饮水，每日饮水不足800 ml，患者已婚房事卫生欠缺。针对以上问题，护士详细向患者讲解泌尿系感染治疗的相关知识和房事卫生常识；同时考虑患者初诊在内科门诊就诊，需要排除外科因素，遂介绍患者到泌尿外科处就诊。确诊为处女膜伞需手术治疗。
采取行动，为投诉者解决问题，这是最关键的一个环节。为使问题不进一步复杂化，不失信于投诉者，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。
1.1.2 工作忙碌告知欠详导致患者不满误解 例2，某患者进行HIV项目检查投诉抽血室护士歧视他，要求护士向他赔礼道歉。我们热情友好的请患者坐下，双手递一杯热水给患者，并请患者慢慢诉说，我们坐在患者对面，双目温和的看着患者，耐心倾听患者的陈述，并在倾听中给予认可点头等回应。当患者陈诉完后，我们了解到患者误会了，他对护士抽血戴手套误以为是歧视他。于是，我们微笑着解释抽血时戴手套是为了避免交叉感染，保护患者也保护其他人。当患者明白以后，不再吵闹，并表示理解。在我们近距离的相互尊重的友好交谈中，患者丝毫未感受到歧视言行，感受到的是被理解和人格的被尊重。
在处理投诉时，应用倾听原则，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持［1］。
1.1.3 不法人员谋取私利损害医院形象 例3，某患者家属提一袋药物，声称医生乱开药，服药后没有任何效果，要求换药。因家属未带门诊病历，患者本人未来，查看药物、药盒上无我院用量标识，请家属回去拿病历来查看。并打清单确认，家属拒绝配合，强烈要求退药。我们待其冷静后对他说，合理投诉我们会高度重视、认真对待，如果无理取闹扰乱就医秩序，我们只能报警处理。我们不希望家属受到不良影响，希望家属还是取病历后来解决。家属见此离开医院。
对于欺诈性投诉者，处理投诉时应保持冷静，用法律知识应对投诉者。情节严重者逐级汇报处理。
1.1.4 医务人员与患者沟通不够 例4，某患者老干部到门诊开药，要求医生在一张处方上开十多种药，医生告诉患者不能这样做，患者大骂，影响诊疗秩序。护士热情接待患者耐心倾听，了解患者不愿买处方原因是，十多天前买过一张未用，医院规定三天不用自动作废，因不能退，所以患者不想再花钱买，要求医生开在同一张处方上，医生不开而认为医生故意“刁难”。考虑患者年纪大，我们请患者休息等待，拿原来的处方换了单日的交给患者，同时耐心解释处方的使用规定，希望患者以后未及时使用应当日退掉。患者高兴地答应了，开药后满意的回去了。
此案例告诉护士，人是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能的去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情［1］。
1.1.5 照顾者角色紧张导致对医疗不满 例5，某患者老年痴呆，来我院门诊就医，看完教授号后家属来到护士站投诉，说教授没有给患者认真看病，要求另一个教授看，否则不走了！经过询问被投诉的教授是一位深受患者好评的教授。待家属倾诉完后，我们安慰家属，告知重视她的问题，愿意为她解决问题，请她休息一会，我们看看门诊病历。查看病历后又问了家属患者的情况，基本了解患者老年痴呆多年，生活不能自理，现发展到不能自行进食，当地医院要求住院治疗，与我院教授诊断及要求住院吻合，但家属又不想住院花钱。于是，我们耐心告诉家属，老年痴呆的发病及预后，住院生命支持的重要性。同时，针对她家在外地不想在本院住院治疗，介绍她咨询神经科护理上有关问题，家属同意了护士意见。
处理技巧：善解人意、善听人意、善察人情，若想把问题处理的好，首先应该知道对方想什么，而后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的［1］。
1.1.6 疗效未达到预期目的迁怒不满 例6，某截瘫患者，因不能接受截瘫的打击，将所有的愤怒发泄到他的治疗医生身上，拟用轮椅撞医生。她情绪激动不听劝说，转动轮椅冲向医生，这时，她的主管护士抓住轮椅并对其进行合理的心理疏导，缓解患者的情绪，问题得以解决。
宽容大度是一种韬略，也是一种胸怀［1］。设身处地为投诉者思考和分析，对投诉者感受表示理解，可用适当的语言和行为安慰投诉者，找出投诉者误解的主要环节，从而将其不满情绪转化为感激的心情。
2 讨论
2.1 正确看待投诉是投诉后果激化或平息的关键所在［3］ 事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者因何种原因进行投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或不理不睬；要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响。
2.2 尽快处理投诉问题 加强与投诉者沟通，最大限度掌握就诊者满意程度，缩小就诊者投诉势态发展，增强改进工作的主动性，也是处理投诉的重要环节。
2.3 处理投诉不能损害医院利益和形象 处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，保护投诉者利益，但也要注意保护医院的正当利益，维护医院整体形象。对于欺诈性投诉者应予教育。
2.4 处理投诉应予宽容的态度 以理服人，以情动人，摆事实讲道理，使投诉者信任，赞同你的观点立场，使相互间实现最有效的沟通，从而使处理的问题取得最满意的结果。
2.5 互补原则 在医疗服务过程中，难免会有某个部门、某个个人服务欠周道或出现缺陷，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的能力帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和服务，以避免小矛盾扩大成投诉，而损害医院和患者的利益。如：出现收据性别错误、假单无医嘱等问题，护士均是请患者休息等待，亲自去帮助患者更正，令患者满意后，才按程序报告并与相关科室沟通，完善我们的医疗护理工作。应避免当着患者指责相关人员及科室。令患者误认为医院缺乏良好的文化氛围，对医院缺乏信赖度。
3 小结
医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者投诉，和如何使因就诊的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进行监督，协助我们加以改进［3］。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极欢迎的态度，无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，及时真诚的帮助，重新赢得就诊者的信任，才能在医疗改革和市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
1 张培驰.怎样提高处理问题的能力.北京：中国致公出版社，2002，2-51.
2 陈京立.21世纪临床护理管理者.中华护理杂志，2003，37（3）204-205.
3 廖新波.医院前线服务.北京：科学出版社，2004，110.
作者单位：510700 广东广州，中山大学附属第一医院黄埔院区门诊部