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【关键词】 门诊；挂号分诊；护士；沟通；患者
门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的前沿，是医院与社会的联络处，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平与面貌。护士在挂号分诊工作中，所使用的语言、行为、所表现的态度，不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着医院的声誉。我院就诊患者以农村、离退休老人及参加医疗保险的人员为主，由于初诊患者不了解自己的病情，对医院环境和就诊秩序也了解不多，往往难以准确选择就诊科室，挂号时不知该挂哪科，这时护士应该根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者热情介绍当日专家、专科的特色，及时帮助患者选择合适的医生。门诊挂号护士要提高与患者的沟通艺术，应注重以下方面。
1 要具备良好的职业道德和高度的责任感
门诊是医院服务质量、职业道德及医院形象的“窗口”，作为代表医院“窗口”形象的门诊护士，其形象的好坏，道德素质及业务素质的高低直接影响医院的形象。因此，门诊护士应树立以病人为中心的理念，全心全意为患者服务的精神和对患者的同情心、爱心及高度的责任感，把为患者热情服务作为自己的天职。
2 正确的态度是良好沟通的前提
挂号分诊工作平凡、琐碎而且辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来就诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧；有的病情危急需要及时处理；有的患病部位特殊难以启齿；有的经济困难；有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激，这些都需要我们护士给予充分的关爱、耐心和理解，要把为患者服务放在第一位，本着“一切以病人为中心”的服务宗旨，主动、热情、耐心地对待每一位患者，时刻把患者的安危放在心上，急患者之所急，想患者之所需，千方百计帮助患者解决问题，让每一位患者满意。这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。
3 注重优雅端庄的仪表和举止
患者进入医院首先接触的医务人员就是门诊护士，所以门诊护士时时都要以饱满的精神状态，良好的工作情绪，整洁得体的服装，温文尔雅的仪表、大方得体的举止，给予患者健康积极向上的第一印象，为两者的交流沟通打下良好的基础。
4 发挥门诊分诊护士的举止、行为魅力
一个称职的、受患者欢迎的门诊分诊护士，对每一位入院患者，不论身份、地位如何，都要热情稳重、积极耐心地接待，以洒脱大度的行为和态度，给每位患者一种安全、放心、满意感。
4.1 提倡微笑服务 首先要面带微笑。微笑服务是与患者心灵最好的沟通，是最好的语言回答。微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感。患者咨询问话时，要态度诚恳，耐心倾听，细致询问，使患者对医院产生充分的信任感、安全感，积极配合治疗和护理。热情、大方、周到的服务举动，可使患者消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。
正确使用称呼。称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。
4.2 关注患者，耐心倾听 在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听。尤其对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅是出于对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。
4.3 注意使用礼貌用语 语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，注意沟通技巧，“请”字在先，“谢”字在后，让患者感受到门诊护士优质的护理服务。在门诊工作中护士要做到微笑甜一点、仪表美一点、言语暖一点、问候多一点。
4.4 具备娴熟的专业知识和技术水平 门诊患者数量大，病种多，文化层次不一，文化习俗及修养各异，护士要有过硬的专业知识，要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注意事项，还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间。对待患者咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找哪位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也可以赢得患者的信任和尊重，为患者积极配合并主动参与自己的就诊提供条件。
4.5 保持良好稳定的情绪 部分患者由于受疾病、精神和经济等多种因素的折磨，言行缺乏自制力，甚至将自己的痛苦迁怒于护士。加之待诊时间长，环境嘈杂，易产生焦躁的心理，表现烦躁、易怒，对护士的言行比较敏感，护士稍有不慎，就会导致患者的不满。在这些情况下，分诊挂号护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不能反驳患者，而应该对其表示理解，并给予力所能及的帮助。护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。同时，分诊挂号护士平时要加强心理修养，加强自制力，以积极的心态面对，学会换位思考，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。用言行塑造自己的健康形象，潜移默化地感染对方，以达到优质服务的目的。
总之，分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节，是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位。门诊分诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育宣传，使患者产生充分的信任感、安全感；温暖人心的话语，使患者感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的举止，更是一种无声关切的语言，使患者产生与病魔斗争的信心和勇气。要取得良好的沟通效果，态度是关键，时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，要灵活使用沟通艺术，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的业务素质与沟通水平，履行一名白衣天使的神圣使命。
（本文编辑：陆 华）
作者单位：277000 山东，枣庄矿业集团公司中心医院