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【摘要】 目的 减少与杜绝医疗纠纷的发生。方法 加强护理人员的法律法规与医疗安全教育，规范执业行为和各项护理操作规程，遵守护理管理制度，加强督导检查。结果 护理投诉率控制在0.5%，护理纠纷为0，患者对护理人员满意度为99.35%。结论 针对容易引起纠纷的原因，采取切实有效的防范措施，建立良好的护患关系，让患者安心住院，早日康复。
【关键词】 护理纠纷；管理；对策
随着人们生活水平的不断提高，人们对健康意识、法制意识不断提高，而护理行业科学性、实践性和服务性强，忽视因为职业的原因，对法律了解较少，稍有疏忽就会发生护理纠纷，既影响患者的治疗，又损害了职业形象和医院工作秩序，造成不良的社会影响。我院是国家三级甲等中医医院，到这里就医的大多是各方面层次较高的患者，他们对护理质量有了更高标准，对护士的服务也很挑剔。因此，增强护士的法律意识，认真履行护士职责，是发生护理纠纷的主要措施。
1 护理纠纷发生的原因
1.1 不认真执行查对制度 因为工作责任耐心不强，马虎大意，发错药、打错针，手术部位错误，器械、纱块遗留体腔，输错液（血）等造成患者死亡或者严重损害的行为，就是医疗事故。
1.2 执行医嘱把关不严格 盲目执行、错误执行、擅自改变医嘱、执行床头口头医嘱等，凡是违背护士职责的任何医嘱，护士有权拒绝执行。错误执行医嘱，对患者造成伤害后，护士与医生要承担相同的责任。
1.3 不认真执行护理操作规程 不遵守规章制度、有章不循、责任心不强，擅离职守，不仔细观察病情，消毒隔离不严格，一次性用品处理不当、仪器设备使用保管不良等。
1.4 服务不规范 护理人员的语言、行为、仪表不规范，容易引起患者的不信任、增强患者的心理负担，患者失去安全感。如用药、治疗、使用约束带前不予患者做好解释工作、导致患者引起误会，造成不必要的纠纷。
1.5 护士超负荷 据有关资料显示我国各大医院护理人员少，工作量大，加之频繁的夜班使护士身心疲惫，大脑处于紧张状态，对患者的责任心、同情心有所下降，工作中注重单纯完成工作任务，而淡薄了人性化、亲情化服务理念。
1.6 管理者考核不严格 个别护理管理者由于管理过于“人性化”，原则性欠缺，在检查工作中对小问题得过且过，大问题睁一只眼闭一只眼，对处理问题风大雨点小，或者处理让护理人员不服气，管理者与被管理者缺少沟通，导致护理人员心理不平衡，失去工作信心和激情，干好干坏一个样，导致护理质量下滑。
2 护理纠纷的防范对策
2.1 加强法律意识教育 强化护理人员的法律意识，是确保医院正常运行的重要措施之一，也是确保医护人员和患者双方的权益。护士不仅要有过硬的专业本领，还要有牢固的法律知识作为执业的坚强后盾。随着医院管理年和医院管理评审活动的相继开展，我院经常性对护士进行法律法规的院内培训，全面组织各科室护理人员利用光碟、反面实例讲座等进行强化教育，收集相关资料学习、考试、考核。
2.2 强化护士职业道德教育 护士职业被美誉为白衣天使，是人类崇高、救人于危难之中的职业。我院护理部每年有计划对全院护理人员进行职业道德、岗位职责等开展教育工作，牢固树立以病人为中心的护理理念，爱本质、讲奉献，爱患者、送温暖，使护理行为用道德规范和法制规范共同约束。
2.3 规范服务行为 优雅的燕尾是白衣天使形象的象征，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。我院护理部相继开展亲情服务活动、星级护士评比活动和优质服务百日竞赛等活动，在活动方案中，尤其对护士的行为做了一系列的规范和要求，如：接电话用“您好，我是中医院××科…”，“您好，请问您想看哪位大夫？”和禁用服务忌语。按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，并量化考核并通报。要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降，每季度满意度调查都在98%以上。
2.4 严格执行规章制度和操作规程 严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。认真履行职责，减少纠纷的发生。
2.5 严格护理质量管理 我院实行院科两级护理质量管理体系，责任明确、任务到人，护理部坚持早晚查房制度，坚持每月护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。
2.6 建立良好的护患关系 良好的护患关系是患者早日康复的神奇方药，是医院树立良好口碑的重要措施，更是减少护理纠纷的重要措施之一。护理人员要尊重患者的人格与权利，各项检查治疗和操作都要做好解释与沟通，要赢得患者信任，健康教育是拉近护患关系的有益桥梁，患者既了解了健康知识，又让患者感受亲情般的护理服务，有效减少了护理纠纷的发生。
作者单位：442012 湖北，十堰市中医医院