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【摘要】 目的 调查一所三乙医院7个临床科室住院患者对护理工作的评价，为护理质量改进提供依据。方法 采用便利抽样法抽取每个科室20例住院患者，采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查。结果 7个科室的平均满意度为95.4%，各维度平均得分最高的维度是护理人员的态度和责任心。得分最低的是基础护理的维度。结论 住院患者对护理服务总体评价较高，护理人员应提高基础护理质量，护理管理者应将满意度调查结果充分利用于护理质量改进过程。
【关键词】 住院患者 护理 患者满意度 问卷调查
医疗护理质量是医院生存和发展的根本，随着医院质量管理年活动的展开，为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。满意度调查的目的就在于通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[1]。
1.1 调查对象 于20081 对象与方法年8月在一所三级乙等中医院的内科、外科、骨科、妇科、疼痛科、针灸科，眼科各抽取20例患者进行问卷调查，用方便抽样法选取满足下列条件的研究对象140例：(1)意识清楚;(2)年龄18岁及以上;(3)能够进行正常语言交流;(4)自愿参加本调查，共收回有效问卷140份，有效率100%。
1.2 研究工具 本研究采用我院护理部自行设计的护理服务满意度调查表，共包括25个条目，分为入院介绍、健康教育、基础护理、技术水平、责任心，服务态度，总体评价7个维度，每个条目的答题方式分为0分到4分5个等级(很不满意或未介绍、一般、较好、好、很满意)，分数越高，满意程度越高。
1.3 资料收集方法 在获得研究对象口头同意的基础上，由专人(非临床工作人员)发放问卷，由研究对象自行填写，对于视力不佳或不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收。
1.4 统计学处理 采用SPSS进行统计分析，住院患者对护理服务满意度采用率，均数±标准差(x±s)进行描述性统计。
2 结果
2.1 我院7个科室住院患者对护理工作满意率情况 见表1。本研究结果显示：被调查7个科室的住院患者对护理工作满意率除1个科室外，其余均超过95%，平均满意率最高达97%，最低达94%，被调查7个科室，平均满意率为95.4%。 表1 7个科室住院患者对护理工作满意率
2.2 所查患者平均维度得分情况 见表2。患者对护理服务满意度各维度评价的分值最高为3.87，最低为2.12，总体评价较高，各维度比较得分最高的是护理人员的责任心和态度方面，得分最低的是基础护理维度。 表2 满意度各维度得分
3 讨论
3.1 患者对护理工作总体满意率 通过表1，2可见，随着整体护理的深入，我院护理质量在不断提高，患者的期望在很大程度上得到了满足。
3.2 患者对护理工作各方面的满意度
3.2.1 护理人员的态度和责任心 表2显示这两个维度得分最高，提示患者对护理人员的态度和责任心较为满意。在以病人为中心的护理服务中，关心、体贴患者，对待患者热情、耐心，对提高患者的满意度有重要作用。
3.2.2 入院介绍和健康教育 详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。表2显示，我院住院患者对入院介绍总体比较满意。健康教育是护理工作的一项重要内容，知识增加可提高患者满意度[2]，护士应根据患者病情，理解程度，文化层次，适时适量进行健康宣教，让患者认识自己的疾病并增加健康知识。同时树立战胜疾病的信心。
3.2.3 技术水平 操作技术水平可反映护士的真正实力，在今天护患关系不是很好处理的情况下，为减少矛盾，护士就要有过硬的技术，不断的练习。从表2可见住院患者对我院护士的技术水平还较满意。
3.2.4 基础护理 基础护理是临床护理工作最基本的组成部分，做好基础护理可满足患者基本生理需要，改善护患关系，增强相互信任及病情资料的收集，保证整体护理的有效实施[3]，基础护理质量的高低，是衡量医院整体护理水平和服务品质的重要标志。表2显示，该维度得分最低，说明我院基础护理工作不够扎实。为此，我们应从细微的基础护理做起，增加患者的舒适度和安全感，满足患者的基本需求是提高满意度的关键[4]。
4 小结
随着护理模式的不断完善，现代护理服务的内涵也发生了很大变化。由以执行医嘱为主转变为“以病人为中心”，为患者提供全过程，全方位的优质服务，致力于提高患者的生命质量。通过患者满意度调查，可以使医院发现存在的危机，及时改进。从而推动医院的服务和经营管理。本次调查结果提示，护理人员应提高基础护理质量，使患者安心，舒适的接受治疗。另外，还应注意提高护理人员的业务水平和知识层次，充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量。
【参考文献】
1 张治国，李小莲，肖黎，等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用.卫生软科学，2005，19(1)：8-9.
2 McCou E，Thomas L，Bend S.A study to detarmine patient satisfaction with nars ing cane.Nars Stand，1996，10(1)：34-38.
3 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7(1)：75.
4 丁齐蕊，王菊香.弘扬人文关怀精神，用心做好基础护理.护理研究，2005，19(9)：1766-1767.
作者单位：831100 新疆，昌吉自治州中医医院护理部