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【关键词】 人文关怀 门诊挂号窗口
兰州军区乌鲁木齐总医院自2007年6月实施人文关怀护理，取得满意的护理效果。现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 采用问卷调查收集兰州军区乌鲁木齐总医院2007年6月至2008年6月患者共300例，男194例，女106例;年龄6～98岁;文化程度：本科及以上83例，初中以上、本科以下166例，初中以下51例。其中2007年6月至12月150例，2008年1月至6月150例，将2007年6月至12月设为人文关怀前组;2008年1月至6月设为在门诊挂号窗口实施人文关怀后的人文关怀组。两组在年龄、性别、文化程度等方面差异无统计学意义(P>0.05)，有可比性。
1.2 方法 对300例患者采用不记名问卷方式，分别统计了人文关怀前后组的患者对门诊挂号窗口的满意度、挂号等待时间，分诊确诊度以及对门诊服务态度全部接受问卷调查。
2 结果
自2008年1月开始全面实施人文关怀式服务理念，塑造了服务品牌意识后，结果实施人文关怀前的满意度从91.28%提升到实施人文护理关怀后的99.16%，实施人文关怀后提升了门诊的服务质量。
3 讨论
如何在门诊挂号窗口中做好人文关怀，首先是要营造一种充满人性、人情味的人文气氛，以患者利益和需要为中心的人文环境。其次是将现代礼仪，如礼仪爱心教育，日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等将这些行为融入门诊挂号窗口中，树立护士良好的职业形象，并融入工作中。护士们的规范化操作、优雅的举止、良好的语言修养，才能受到患者的普遍好评。再次是注重与患者的沟通交流，与患者的交流沟通是护理的基本行为，贯穿于每项工作的全过程。大量临床实践证明：善于与患者沟通交流，能较好地解决患者各种负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士及患者都处在较好的人文环境中工作。护理工作人员业务精湛、具备一定的心理学知识，善于和患者交流沟通，能很好地改善患者的低落情绪或心理障碍，提高护患配合度及护理质量，进而提高整个医疗效果。方便患者，增加患者的安全感，为患者起到急救指南的作用，从而使患者满意度再上一个台阶。
患者就诊时(除急诊外)，首先到达的就是门诊挂号窗口，很多患者都是初次或从外地来院就诊，对医院环境不熟悉，渴望在最短的时间内最大限度地确诊其病情，所以往往存在焦急、焦虑、恐惧、紧张、急躁的心理。这就要求从事挂号窗口的工作者(或护士)除了多一些微笑，用温和、诚恳的语言，更需要掌握比较全面的理论知识，如：对患者的主诉及症状要能快速、准确无误的分诊挂号，以至于患者不会在错误分诊挂号的情况下浪费时间。在此基础上能更多的实施人文关怀，让患者感受到被关怀、被尊重，从而使护士自身价值得到更好的体现，提高患者的满意度。
护理人员以饱满、愉快的情绪接待患者，护理行为融入人文关怀，以病人为中心，在工作中强化“患者的满意就是我们追求的目标”的理念，深化“一切为了患者”的服务观念。对待患者一视同仁，始终保持冷静、沉着的头脑，急患者所急，想患者所想，做到忙而不乱，急而心细，准确无误的分诊无形之中给患者带来心理上的安慰。在门诊挂号窗口中，如一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉、一次超越患者期望的服务等，处处用心为患者服务，以人文关怀为核心，就会缩短护患之间的距离，建立一个融洽的氛围，同时能使患者满意度随之增加。
人文关怀总的来说就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利。患者在就诊中感受到的关怀越深，对挂号窗口的满意度就越高，因此，如何完善和发展“人文关怀”已成为当代各行各业竞相研究的热点问题，对于一个医院来说，门诊挂号窗口是最先接触患者的，要想树立品牌，就要注重心理疏导，尤其是通过营造人文气氛、开展礼仪服务等环节，给予患者人文关怀，渲染充满关心、爱心、同情心和责任心的文化氛围，塑造了美的形象，才能提高患者满意度，就会取得良好的社会效益;同时起到宣传作用，也能在某种程度上为医院带来经济效益。
【参考文献】
1 褚艳花.人文关怀在护理工作中的应用.家庭护士，2006，12(1)：33.
2 刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨.解放军护理杂志，2003，20(7)：76-77.
3 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理.中华护理杂志，2003,38(9)：707-708.
作者单位：830002 新疆，兰州军区乌鲁木齐总医院