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【摘要】 目的 提高门诊患者的满意度，减少门诊纠纷、投诉。方法 2006年医院党委决定重视门诊工作，于是安排10余名45岁左右资历深厚、有丰富临床工作经验、责任心强、以患者为中心、切实为患者和医院利益着想的护士到门诊从事导医工作。结果 这些资深护士有驾驭患者的能力，从而发挥了她们的余热。结论 合理利用了护理人力资源，从而提高了门诊导医工作的效率和质量，增加了门诊人次。
【关键词】 资深护士 门诊 导医 作用
门诊是医院的窗口，是医院联系社会的“桥梁”。门诊导医工作质量的高低直接影响医院的声誉。近年来，由于人们生活水平的提高，人类的疾病谱也发生了较大的变化，诸如“社会病”、“老年病”、“慢性病”的发病率逐年上升，已严重危害着人类的健康。门诊作为医院患者就诊和健康人群普查的第一道关口，其工作的范畴、内涵以及患者需求均已发生了极大变化[1]。门诊导医工作就是在近年来这些极大变化中而产生的一项新的护理服务工作。
1 资料、内容及职业服务仪表规范
1.1 一般资料 本院是一所集医疗、护理、教学、科研、急救、防保、康复为一体的国家综合性三级甲等医院，开设49个临床医技科室，开放床位1 500张，年门诊量2006年431 828万例次，2007年549 864万例次，2008年603 701万例次;日均门诊量2006年1 100余例次，2007年1 500余例次，2008年1 600余例次。门诊患者满意率2006年<90%，2007年90%～95%，2008年>95%。门诊纠纷、投诉2006年22起，2007年16起，2008年9起。
1.2 护理内容 总导医台负责导诊，军人、教师、残疾人、70岁以上老人、特困人群等免挂号费登记，维持就诊秩序，便民服务(提供轮椅、雨伞、一次性杯子、针线、非贵重物品寄存等)，对环境不熟悉的患者主动指引到位，对需要紧急救护的患者立即护送到位，把各种矛盾、纠纷化解在萌芽状态，门诊各三岔路口均设有分导医台，指引完成相应的工作。
1.3 职业服务仪表规范
1.3.1 表情规范 淡妆上岗，友好的眼神，面带微笑。
1.3.2 基本姿态规范 (1)站姿标准：精神饱满、自然稳重。抬头、挺胸、收腹、后背直立。每日10 am 以前站立服务，10 am以后如有患者咨询立即起身站立服务。(2)走姿标准：身体协调、后背直立。姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、手臂摆动自然。(3)坐姿标准：落座无声、离坐谨慎、姿态端庄、后背直立，双腿自然摆放。(4)蹲姿标准：一脚前一脚后、一腿高一腿低，上身和地面保持垂直。
1.3.3 礼仪姿态规范 (1)目光礼：目光注视、面带微笑、点头示意。(2)指路手势：手臂自然打开，四指并拢，掌心向斜上方，目光辅助指引方向，态度亲切。(3)引领方位：请患者行走在安全的位置上。
2 结果
这些资深护士们不仅具备专业素质，还具备人文素质，因此导诊的准确率高，处理问题及时，提高了门诊患者满意度，减少了门诊纠纷、投诉，增加了门诊人次。她们对医院的环境熟悉，对专家专科特色了解、对各项检查治疗明白、且对医院有很深厚的感情，能主动、热情、耐心、微笑的解答患者提出的各种问题，能运用职业服务仪表规范(友好的眼神、面带微笑、标准站姿、标准走姿、标准坐姿、标准蹲姿、目光礼、手势礼、引领礼)去珍惜每一次为患者服务的机会，给患者留下良好的第一印象，以提升医院的服务品牌。她们身穿粉色工作服、头戴粉色燕尾帽，显得很温馨，无疑是门诊一道亮丽的风景线。她们的宗旨是服务无小事、服务无止境。
3 讨论
随着社会的发展，患者对医院的期望值越来越高，既要求医院提高服务质量，又要求医院提高服务效率，尽可能地缩短患者就诊等候时间。在医院市场竞争激烈的今天，门诊导医工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接最重要指标[2]。21世纪的中国医院，谁赢得“服务”，谁就赢得了患者。因此，将资深护士调至门诊从事导医工作值得各大医院借鉴。
【参考文献】
1 王淑英,张连荣,徐希云,等.门诊护理人力资源配置研究.护理学杂志,2008,23(11):1-3.
2 丁小容,吴清香,王琦,等.门诊护理投诉原因分析及对策.护理学杂志,2007,22(3):49-51.
作者单位：442000 湖北，郧阳医学院附属人民医院 十堰市人民医院门诊部