正确处理医疗纠纷 构建和谐医患关系

【摘要】  目的 为构建和谐医患关系提供理论依据。方法 通过对近年来的患者投诉进行归纳总结，探讨影响医患关系的主要原因及防范对策。结果 采取相应措施，使患者满意度提高，降低了投诉，减少了纠纷，促进了医患关系和谐。结论 医疗行业属于高风险行业，只有医护人员树立“全心全意为人民服务”的宗旨，履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责，以病人为中心，以质量为核心，注重诚信服务，增强责任心，与患者有效沟通，才能构建和谐医患关系。

【关键词】  和谐;医患关系;医疗纠纷

构建和谐社会离不开和谐的医患关系。而今医患关系却遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌，不仅失去建立和谐关系的基础，更失去共御疾病这一共同顽敌的信心。那么，医患关系趋紧根源何在?破解这一难题，切入点又在哪里?通过对近年来发生的各类医疗纠纷和投诉进行分析、结合工作实际，谈谈预防医疗纠纷，构建和谐医患关系的体会。

　　1 医患关系的现状

　　多年来，广大医务人员坚持为人民健康服务的宗旨，默默工作，无私奉献，为保护人民健康，促进经济和社会发展做出了巨大贡献。医患关系总体上是比较好的。

　　但是近年来，随着医疗服务行业竞争的日趋激烈，部分医疗机构过多地追求经济利益，出现基础管理滑坡，公益性质淡化的倾向，损害了患者的利益。加之患者的自我保护意识、法制意识和知识水平的不断提高，还有《医疗事故处理条例》以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》实行，医疗纠纷显著上升，和谐医患关系被打破，呈现出纠纷多、类型广、索赔高、处理难的特点[1]。

　　《健康报》2004年7月6日报道，我国目前三级医院医疗纠纷发生率比《医疗事故处理条例》实施前上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%，未评审医院上升40%。各级医院的纠纷均以普外科为最多，二级医院妇产科发生的纠纷位居第二。医院除了医疗纠纷外，非医疗纠纷在医患纠纷中的比重也在增加，有服务态度不好;有对医疗技术服务不满意;有对收费有疑问;有媒体误导所致纠纷等。而且，医疗纠纷发生后，患者索赔动辄几万、几十万，甚至几百万，令人咋舌。据调查，三级医院近75%的纠纷索赔额在10万元以内，20%的患者索赔10万～50 万元，5%的患者索赔50万～100万。《医疗事故处理条例》实施后，医疗纠纷处理，相当一部分由以往的行政处理转向协商及司法途径解决，协商解决的医疗纠纷达到83%，诉讼解决的占10%。医疗纠纷发生后，74%的患者要求经济赔偿，15%的患者要求赔礼道歉，这给医疗纠纷处理工作加大了难度。

　　2 影响和谐医患关系的原因

　　2.1 医方原因

　　2.1.1 市场经济建立后，医院被无情推向市场 一方面，由于政府的补偿机制不到位，受市场经济负面影响和不良的医药市场竞争，使医院自然成了“看病贵”、“看病难”的替罪羊，严重影响了医院的声誉。另一方面，一些医务人员受拜金主义的影响，开大方，使患者眼中的“白衣天使”变成了“白狼”，使得医患和谐关系被打破，医患矛盾发生几率高。

　　2.1.2 法律意识淡漠，医疗保护意识不强 在医疗活动中，风险始终贯穿在各环节和过程中，即使是极为简单或看似微不足道的临床活动，如果工作不认真，无论是否造成不良后果，都很难得到患者的谅解，纠纷往往不可避免。少数医护人员不分场合，甚至当着患者的面谈论患者的诊疗问题，指责其他医护人员的技术问题，医疗文件记录不全或有涂改等，使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，从而引发医疗纠纷[2]。

　　2.1.3 专业理论知识缺乏，操作技术不熟练 由于人体是一个十分复杂的整体，病情变化更是错综复杂，医务人员业务知识的相对不足，不能及时发现病情的变化，可能会延误患者的抢救，甚至导致患者死亡，或因为操作不熟练，增加患者痛苦，从而引起患者与家属的不满而投诉。

　　2.1.4 制度不完善或执行不严 部分制度未健全，或在执行过程中监控力度不够，如查对制度执行不严、诊疗操作规程执行不规范等，是引发医疗差错事故，导致医疗纠纷的常见原因之一。

　　2.1.5 收费欠透明 近年来，由于医疗费用的不断上涨，医务人员如不能及时就各种检查或治疗的费用情况与患者或家属进行沟通，不能够尽到告知义务，当超过患者的承受能力，患者及家属极易在费用问题上与医务人员产生对立情绪，尤其治疗效果不满意或者患者死亡，家属就有一种人财两空的感觉，容易发生纠纷。

　　2.2 患方原因 患者的期望值过高。由于人体的特异性和复杂性，现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病。而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解，对病情的严重性和复杂性认识不足，对医疗技术水平存在过高的期望，当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时，就片面地认为院方不负责任或技术失误所致，导致纠纷产生。

　　2.3 社会原因

　　2.3.1 新闻媒体不当炒作 由于医学未知领域还很多，一些媒体的记者缺乏医学常识，缺少对医务人员的理解，对医院及国家的法律法规不了解，又热衷于对医疗纠纷进行炒作，片面追求轰动效应，随意地将医疗纠纷称作“医疗事故”，报道阴暗面，混淆视听，误导群众，极易导致医患纠纷发生，影响构建和谐医患关系。

　　2.3.2 社会的一些矛盾引发医疗纠纷 如城镇医药卫生体制改革，改变了以往国家和企业大包大揽医疗费用的规定，职工、居民看病要承担一部分医疗费用，极易因医疗费用而引发医疗纠纷。

　　2.3.3 医疗纠纷案件的法律适用混乱，不利于保护医患双方的权利 人民法院审理医疗纠纷案件，有的适用《民法通则》，有的适用《医疗事故处理条例》，有的适用《消费者权益保护法》，使医患双方在选择法律条款维护自己的权益时容易产生分歧，不利于医疗纠纷的解决。

　　3 构建和谐医患关系的对策

　　医疗纠纷的发生严重影响了医院的建设和发展，剖析影响和谐医患关系的成因，积极主动采取相应措施防范，构建和谐医患关系，是构建和谐社会的重要保障。

　　3.1 制订医疗行为规范，强化医疗安全 建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，督促医务人员自觉遵守《首诊医师负责制》、《会诊制度》等医疗核心制度，严格执行技术操作常规。对各种医疗行为加强监督检查，注意医疗活动中的动态分析，及时发现不安全因素。

　　3.2 认真做好医疗文件书写，提供真实的法律证据 翔实的医疗记录常常是医院、医生、护士的关键证据，因此，医务人员各项诊疗记录必须及时、准确、详细、可靠，不得丢失和随意涂改，并注意护理记录与其他医疗文件的同步性。

　　3.3 尊重患者的权利

　　3.3.1 尊重患者的知情同意权 医护人员要有的放矢地向患者或家属介绍患者疾病的诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，增强患者和家属对疾病治疗的信心和对医务人员理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行[3]。

　　3.3.2 保守患者隐私 医务人员未经患者授权不得将患者的诊断、治疗等医疗信息透露给任何人，尤其在询问患者病情和查体时，应有适当的隐私保护措施，不可在病房里当着其他患者或不相关人员的面谈论患者的诊断与治疗情况，不允许让非医务人员窥视患者身体的隐秘部位。

　　3.3.3 尊重患者拒绝治疗和参与医疗试验的权利 患者有权根据其自身利益的考虑拒绝医院和医务人员提供的医疗服务，并自己承担由此带来的可能后果。医院与医务人员必须明确告之患者不接受治疗可能给患者造成的健康危害，患者在医务人员告之后依然拒绝治疗的，医院应以书面形式请患者加以确认，并签字认可。患者拒绝接受治疗应仅限于法律没有明确规定的疾病，对于法律有明确规定的传染性疾病，医院和医务人员有权对患者进行强制治疗。

　　3.4 提高医务人员整体素质和医疗护理质量

　　3.4.1 加强“三基”、“三严”培训，不断提高专业知识水平，提高医务人员的全面素质 医院应鼓励并支持医务人员参加自学考试提高学历;选派业务骨干外出参加各类学习班或进修深造，学习新理论、新知识、新技术、新方法，全面提高医务人员医疗护理技术水平和依法行医能力，提高医疗护理质量[4]。

　　3.4.2 强化医疗纠纷管理 实行医疗责任追究制。对已经发生的医疗差错和医患纠纷及时处理，组织认真地分析讨论，不断地总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室个人的经济利益、晋职、晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。要善于发现纠纷苗头，及时化解矛盾。通过沟通、纠正行为等方法及时消除“异议”，尽可能将纠纷消灭在萌芽状态。要及时认真地处理好群众来信来访，建立健全登记制度，做到件件有回音、事事有答复。要坚持正确的处理原则。凡遇医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、患者利益的统一，使医患双方满意。

　　3.4.3 强化医德医风教育，加强沟通，建立良好医患关系 坚持通过针对性、长期性、有效性的医德医风教育，增强医务人员服务意识，树立良好的职业道德，提高语言沟通技巧，在治疗、护理操作前给患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病、治疗和护理有一个全面的了解，争取到患者及家属的配合、理解、信任，减少医疗护理纠纷的发生[5]。

　　3.5 加强与新闻媒体的沟通，强化对医院的正面宣传 医院要加强与新闻媒体的沟通和联系，多宣传国家的卫生法规，多宣传医院的先进人和事，以逐步形成全民尊医、行医为民的新风尚，构建和谐医患关系[6]。

　　总之，医疗行业属于高风险行业，如何减少或杜绝医疗纠纷的发生是我们面临的重要任务。医护人员只有树立“全心全意为人民服务”的宗旨，履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责，以病人为中心，以质量为核心，注重诚信服务，增强责任心，规范执业，改善服务态度，与患者有效沟通，拉近医患关系，使医院在发展建设上得到广大群众的支持，并能更好地为患者服务，为人民健康服务，从而才能真正建立起和谐的医患关系。

【参考文献】
  　　1 许尚豪，陈魏.最新医疗事故法律解读与操作指南.北京：中国法制出版社，2005.

　　2 最新版医疗事故处理条例配套规定.北京：中国法制出版社，2006.

　　3 常伟，周卫兵，陈鼎荣.医疗纠纷防范与应对指南.北京：人民军医出版社，2006.

　　4 王军，王亚平，高强.医疗纠纷预转化趋向的分析.护理管理杂志，2005，5(1)：43.

　　5 胡宁杉.医疗纠纷防范及处理的方法探讨.中国卫生事业管理，2001，(5)：247.

　　6 工雁，周纯武.采取有效途径化解医疗纠纷.中国医院，2006，6(10)：55.

　　(本文编辑：乔 雨)

作者单位：530023 广西南宁，广西中医学院第一附属医院