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【关键词】 护患沟通;关系;执行
在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。
1 沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递[1～2]。
2 沟通的基本类型
(1)口头沟通(效果快、即时性、难以把握);(2)书面沟通(信息准确、速度快、使用量小);
(3)非语言沟通(占比重大，管理中的使用盲点)。
3 沟通的重要性
每个人都希望自己成为一个成熟的人，一个受欢迎的人，希望自己在别人眼里是重要的，是被人注意的。但是很多人并不懂得怎样与别人沟通，或者是习惯了自己的沟通方式，不注意言行举止，便往往取得与沟通前相反的结果，造成不必要的麻烦和尴尬[3]。
在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[4]。这样护理、治疗工作将受到极大的阻碍，医患之间没有任何的信任，造成医生和护理人员都无法正常的工作，诊断、护理显得捉襟见肘，患者不积极配合治疗，严重的可导致医疗事故。
4 与患者沟通的技巧
日常护理工作中的沟通多半都是单向沟通，就像是上级向下级传递信息及命令，如：告诉患者吃点什么药、什么时候打针、什么时候做怎样的护理等，这些非真正意义上的双项沟通。
4.1 在护理过程中建立信赖关系
4.1.1 主动对患者表示信赖 在建立护患之间的互相信赖、互相帮助的融洽关系时，作为一名护理人员不应该等待患者信赖之后，自己再去信赖患者，而应该首先采取实际行动，以诚相待，主动对患者表示信赖。只有这样，护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系[5]。
4.1.2 充分信赖患者 通常是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点，应该认真分析患者的心理活动，尽力满足患者的希望健康心理需求。例如：认真倾听患者在患病后在各方面的变化，特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子，增加其治疗的信心;在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者，提高其治疗兴趣;在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受，使其对护理人员产生依赖和尊重。
4.1.3 使患者对护理人员产生充分的依赖 护患之间的关系通常是经过初步沟通-信赖-依赖三个阶段的，而沟通就是连接这三个阶段的纽带或者桥梁。随着患者病情的不断好转，告诉他们所使用的药物、治疗和护理的病理作用，使得患者对治疗有信心、对护理人员信赖甚至依赖直至病情好转、治愈。
4.2 让护理治疗工作迅速执行 要保证护理治疗工作顺利进行，工作就必须得到认真的贯彻，你必须自己亲自去检查，因为患者不会忽视检查。换句话说就是：“不检查总会有疏忽!”。检查患者对自己护理工作的执行，以便督促他能够很好地完成，但也不能伤害一个人地感情，所以这也是一种艺术。
监督过度会毁坏一个人的主观能动性，监督不够对执行命令也很不利。要监督还得考虑不要引起被监督者不满的最好方法是：随时到病房去走走、看看。你的露面对于能使一个人保持紧张的工作状态起着有力的督促作用。
4.3 对不同的患者采用不同的沟通方式 不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，也就意味着，根据不同对象的不同特点，采取不同的沟通方式。
具体地说，笔者认为护患之间沟通以其方式的不同，一般可分为两种：
(1)商讨渐进式。将治疗方案分割成几个块，每一块分别列举不同的方案，在与患者介绍时几个方案对比，列举最终方案的优点和对比方案的缺点，将患者的注意力引导至最优方案，使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话。易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。
(2)参照对比式。就是借别人的事例来对比，导引出沟通的内容，使用的对象是那些自大、悟性浅的人。
4.4 让患者坦言对护理工作的意见 如果要对患者做好护理，就一定要能得到他们的反面意见。要想使护理工作更有效，就必须和患者沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。
4.4.1 采用正确的方法征求反馈意见 不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见，在患者意见方面做到有问必答。
4.4.2 采取坦诚的态度 要表明自己的诚意，就要以毫无威胁感的方式不断征求反面意见，即使受到批评也不要争论，不要试图纠正他们的观点。最重要的是坚持听取意见并与大家协商，直到对今后怎么做达成一致。由专业护士和护士长一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何护理患者，做好健康教育。使患者完完全全的了解医院的医疗、设备等各个方面的情况，积极地欢迎患者和家属公开的提问题，公开的解决问题[6]。
4.4.3 征求患者的意见，问他们希望你怎么做 不要只用“是”或“不是”就能回答的问题。如果问这样的问题，为了避免可能出现的不快，别人很可能随口附和你。但他们对你的看法却不会有所变化。
4.5 沟通时的注意事项
4.5.1 要求 对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使之让患者感到在家的温暖，感到护理人员的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。
4.5.2 掌握 掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果;掌握医药费用情况;掌握患者及家属社会心理因素。
4.5.3 留意 留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。
4.5.4 避免 避免强求沟通对象立即接受自己的意见;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪;避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
护患之间人际关系的有效疏通和疏导，这是一个极其复杂细致而系统的工作，绝不是一朝一夕就能完成的，要用我们东方文化中的“攻心为上”的策略。
【参考文献】
1 彭琼书.影响护患沟通的主客观因素探讨.四川医学，2000，21(7)：51.
2 刘秀云，柳明，张玉凤.谈护患沟通的语言技巧.实用护理杂志，1999，6：51.
3 王颜.加强护患沟通提高护理质量.黑龙江护理杂志，1999，10：29.
4 冯怡，王菊吾，孙理.护理支持与病人满意度的相关研究.护理学杂志，2002，11：4.
5 苏丽华.整体护理中影响护患沟通的因素及对策.中国医院管理，1998，8：51.
6 沈乃文，刘素卿.加强护患沟通改善护患关系.齐鲁护理杂志，1998，4：83.