点击显示 收起
【关键词】 肛肠科;患者;住院满意度
护理工作满意度测评是护理质量管理中的重要组成部分，也是衡量护理质量的重要标志[1]。它对于改善服务态度，提高护理质量及护士业务水平有很大的帮助。但是在实际工作中我们也发现，由于对护理文化认知的不同以及每个人本身学历、经济收入、社会地位不同等情况的不同，护理人员与病人对于护理服务的目标和结果期待也都是不同的，这就造成护士所给予的护理工作和患者所期待的护理结果间存在较大差异。随着人们生活水平的不断提高，人们对护理服务的需求已从单纯的治疗疾病，发展到了预防疾病，需要在增进健康过程中得到人性的尊重和人道的护理，如果护士理念和行为转变跟不上这一形势的变化，就会加剧护患之间因文化冲突而产生的矛盾。
1 临床资料
通过对2009年5月至11月7个月中663例出院前一天患者做满意度测评，其中全部满意者为616人，占92.91%，而对有不满意评价以及一般评价者47人。进行原因分类以及进一步询问后，发现问题主要集中在几个方面(表1)。
2 结果
通过研究，患者对护理服务不满意因素中，由于护士技术原因引起的只有6%，而由于态度较差、解释简单、未进行针对性宣教的分别有10.6%、70.2%、23.4%，尤其注意的是患者觉得护士解释简单主要是对各项收费的解释不主动，对为何要做各项检查的解释也比较简单。此外，绝大多数患者还对医院设施布局表示不满：觉得“医院应该24 h提供热水洗澡”，“病房不应该有加床”，“检查不应该等候超过10 min”，“饭菜的味道与外面饭店相比太难吃”，“饭菜没有家里做得好吃”;也有相当一部分病人也提出夜间护士2 h一次巡视病房太频繁，影响休息;也有病人指出“护士没有不好的地方，但是对医生不满意，所以这种满意度表不可能填满意的”。这些都表明，护理人员和患者对护理满意度的认知是存在差异性的，比如在物质文化方面，护理人员更注重符合医院的规章条例，而患者更注重自身需要的满足;在精神文化方面，患者注重护士的微笑服务和个体化护理，而护士则依然注重完成每天常规工作，护理人员对护理工作的评价标准，仍然是从护理工作者的角度出发，而不是完全从患者的角度出发。此外在肛肠科病房，有将近50%以上患者为第一次住院的患者，以前从来没有住过院，他们对医院的评价标准大部分是以饭店、宾馆甚至星级宾馆的要求来要求的，他们既没有很快进入病人的角色中去，也没有意识到仅仅以46元/(日·床)的住宿标准也是不可能与星级宾馆几百甚至几千每天的住宿标准相同的。另外，因为目前国家对公立医院的资金投入仅仅占医院收入极少一部分，而护理收费状况是高成本、低收费。以一名毕业2～3年的护士在上海三级中医院工作月薪奖金平均4 000元/月为例，以每月工作21.5天，每天工作8 h计算，该护士每小时工资报酬是23元左右。再以肌肉注射一针胃复安为例，从护士电脑输入医嘱、核对医嘱、领药进病房、再次进行核对、铺无菌盘、抽药、注射、处理用物，而这需要护理、药剂、电脑维护等多人员合作的操作项目，它的全部收费仅仅只是1元钱。所以现行体制下护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益，反而需要医院管理者靠医院的其他资金来源来为其支付一定的劳动报酬，护理人员根本不能靠护理工作挣回工资，这也给护士带来一定的沮丧感与失落感，觉得工作紧张、工作量大、还要翻夜班，收入少，在上海等大城市生活开支大，收入与付出根本无法成正比，所以年轻护士不满于收入频繁跳槽也多。最后，由于成本核算等因素，医院即不能提供做到如宾馆饭店样的硬件设施与服务，也因为效益考核需要收治更多的患者，增加更多的加床才能保证医护人员每年适当比例的增加效益奖金的收入。但是很多患者并未认识到这些差距，特别是上海等大城市，随着人们生活水平的不断提高，对护理质量的要求也越来越高，越来越感觉到护理工作并不到位，造成护患关系难以融洽，各种护患纠纷即不可避免[2]。所以，随着医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，护患关系中的经济关系因素明显加强，护患互动的本质也近乎变成商家和消费者。护理人员要将服务对象由“患者”转视为“顾客”，这样既可消除护理人员心理上的优势感，又能扩大护理服务职能、提升服务主动性、建立长期服务联系。表1 不满意评价原因分类
张迎福[3]也报道服务观念滞后、服务态度生硬是导致护患纠纷的重要原因之一。这说明，护理服务评价标准的不同，必然导致不同的结论。人们应该认识到护理工作不仅仅是简单操作，而是有大量技术含量的工作。护理人员需要掌握广泛的医学、人文知识才能确保提供给患者安全和高质量的护理。这就要求她们除了通过多年的专业知识学习，进入医院后还要进行相当一段时间的综合培训，才能独立上岗。因此，成为一名合格的护理人员需要花费大量的时间、精力和金钱。包括与患者之间的沟通交流，如果能够有一个比较愉快的心情和自豪的职业荣誉感，都可以促使她们不去断学习提高。所以护理服务作为第三产业，在市场经济的大潮中也应遵循市场规律，对护理劳动作出一个比较合理的收费标准，或者加大国家资金的补贴。不合理的护理收费标准，的确已成为护理事业发展的障碍，需要更多专业人士来关注。
3 小结
21世纪是医学科学迅速发展的阶段，加强医学科学发展中的文化研究，已成为现代医学科学发展的必然和新的视角。1989年上海辞书出版社对文化的界定：“广义指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构[1]”。国外的护理研究者也对其做了很多描述。著名的护理领导者和跨文化护理理论学家雷宁格(Leininger)，把文化定义为：“被某一群人所学习、分享和传播的价值观、信仰、标准和生活方式，他们按一定的方式指导人们的思想、决定和行为[4]”。 Marshall认为每个人都有自己的文化，临床上护士与患者的每一次接触都是一次跨文化的接触。护患双方对护理文化认识上的共同性是建立和谐护患关系的基础，是提供优质护理服务的必要条件和保证。因此，必须充分认识护患双方在护理文化上取得一致认知的重要性，善于发现、维护和发展这种共同性，为更好地构建和谐的护患关系服务。同时，整个社会也需要认识到因为社会地位、职业、收入、文化等各方面的不同，单以满意度调查结果来表现护士服务的优劣也是有其不足和对护士不公平的，整个社会还需要从多渠道去关心护士，提高护士地位，特别是在经济上体现出护理服务的价值，这样才能真正提高护士的社会地位。
【参考文献】
1 贾启艾.护理文化.北京：人民卫生出版社，2006，4，343.
2 潘孟昭.护理学导论.北京：人民卫生出版社，1999，103-104.
3 张迎福.138例护患冲突原因分析与对策.护理研究，2004，18(6)：1115.
4 詹尼斯·A·马维尔，卡罗莱娜·G·维尔塔(著).王培玉(译).护理健康促进.北京：北京大学医学出版社，北京大学出版社，2006，160.