点击显示 收起
【摘要】 目的 探讨门诊投诉原因及预防对策，减少医疗工作人员与患者纠纷的发生。方法 对2005年1月-2009年5月本院门诊医护方面投诉原因进行回顾分析，提出预防对策。结果 沟通障碍、服务态度、医疗收费、医护质量、环境布局是门诊投诉的主要原因。结论 加强法制职业道德教育，提高爱岗敬业的法律意识，规范医护行为，重视与患者的沟通技巧，改善服务态度，简化门诊手续，合理布局，狠抓制度落实，强化理论、操作技术训练，是预防纠纷发生的有效措施。
【关键词】 投诉;原因;对策
以病人为中心，实施高效、快捷、优质门诊服务，力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步，患者对医疗护理的要求越来越高，医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此，分析门诊病人投诉的原因，积极采取预防措施，从而建立和谐的医患、护患关系。现将近年来本院门诊2005年1月-2009年5月患者投诉原因进行分析，并提出有效的预防对策。
1 临床资料
2005年1月-2009年5月本院门诊投诉共129例，通过统计分析，归纳出引起纠纷的原因有沟通障碍34例，占26.36%;收费问题32例，占24.81%;服务态度23例，占17.83%;业务素质18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。
2 原因分析
2.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限，对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足，导致病人投诉。
2.2 服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求，急于求成，速度较快，诊断、操作缺乏沟通，若语言稍不恰当，会给病人一种受冷落，不负责任的感觉，而患者自我保护意识较强，治病心切，所以导致投诉。
2.3 医疗收费问题 门诊病人在就诊过程中(挂号、缴费、化验、检验、取药等)排队时间过长。对各种费用不了解，个别收费人员态度冷淡，不耐烦，增加病人不满导致投诉，也有少数个别道德水平低，受经济利益驱使，开大处方导致病人投诉。
2.4 医护质量问题 个别年资低医护人员，诊断、护理操作不到位，或者操作不规范，专业技术不熟练，经验不足导致对病人病情缺乏预见性，理论知识缺乏，责任心不强造成患者对医院产生误解，导致投诉。
2.5 门诊服务流程欠合理，布局欠佳 门诊病人流量大，医疗空间小，医疗用房少，少部分检查，检验室分隔，造成病人楼上楼下跑，部分检查、检验预约单在门诊开单，病房预约，检查等候时间长，导致投诉。
3 对策
3.1 给予病人需要提供相应的指导 (1)在导医分诊台对语言、听力、视力等受限的患者耐心沟通，解释到位，必要时派专人引导就诊。(2) 医务人员学习沟通技巧、心理学等知识，广泛积累交流信息，根据病人的心理特点，给予病人需要提供相应的指导。
3.2 改变服务观念，提高服务质量 面对医学模式转变，大力推行人性化服务，把人性化的优质服务融入医护工作中。本院近两年开展“一站式护理服务”深得病人好评，护理部特别重视护患关系沟通，开展护患沟通、诚信服务、星级服务等一系列活动，并制定护理人员规范，沟通技巧，纳入护士考核，变被动服务为主动服务，赢得病人信赖，护患纠纷大大降低，投诉减少。
3.3 加强医护人员职业道德教育 本院定期组织学习有关法律、法规、条例、条令，使其学习法、懂法、用法，提升道德修养，加强责任心，严格执行医院有关规章制度。
3.4 合理收费，提高透明度 因医疗制度改革，病人自己承担医疗费用比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用开支都很在意，在医疗收费投诉中，经核实不存在多收费问题，而是病人对收费项目不了解产生误解导致投诉，为减少这一投诉，本院实行医疗费用透明管理，利用信息化管理，划价透明，一日清单制，各种价格表张贴于众。本院将采用电子屏报价，新门诊楼将各种化验、检验、药名、价格纳入信息管理，让病人通过显示屏一目了然。详细划价，做到准确无误，将处方上每种药单价标价，让病人了解药品价格及费用情况，医生开处方前了解病人经济情况并告之所开药品大概需多少钱，使病人心中有数。
3.5 提高医护质量 (1)门诊是医院的形象、窗口，门诊的诊疗水平高低直接反映一个医院的实力水平，本院门诊采用反聘技术高专家坐诊，以及各科室主任轮流坐诊。(2) 医务处、护理部定期组织理论、业务学习并考核，对于工作责任心不强，法制观念淡薄，业务差人员，加强有效的，科学制度落实的学习。严格操作规程。若不符合上岗要求，坚决不予上岗，对违反医院常规操作给予相应处罚。(3)杜绝医护人员凭主观经验和估计行使，不可因情绪影响工作，对年资低，素质差的医生不能上岗，必须经学习考核合格后方可上岗。
3.6 改善服务流程和医院布局 (1)想病人所想，缩短病人门诊就诊时间，在各个环节减少排队时间，本院在2008年简化挂号手续，直接挂号，后录入，挂号不排长队，受到病人一致好评。(2)2006年以来，本院门诊利用现有空间条件，科学安排，将布局整合，调整，尽量让病人挂号、收费、检查、化验、治疗一条龙服务，少跑路，缩短就诊时间。但由于空间限制，个别检查、检验受限，需进一步完善。(3)今年本院管理层，已经规划出新门诊楼建设，要将科学管理，采用信息技术引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合。改变服务模式，缩短病人等候时间，提高医院在单位时间内就诊率减少投诉。
4 小结
随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，自我保护意识越来越强。要减少患者就医过程中的投诉和纠纷，为患者提供一个高效快速门诊就医环境，门诊医护人员应以“病人为中心”的意识，充分发挥主观能动性，提高业务素质，合理简化就诊手续。最大限度地满足病人的各项需求，减少投诉，一旦投诉发生，说明门诊各项工作存在一定的缺陷，应热情接待患者，本着实事求是的原则，短时间内给予正确处理，化解矛盾，并分析投诉的产生原因，对新出现问题避免再次发生，对导致投诉发生的人员教育，不断提升门诊服务水平。