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【摘要】 通过优质护理服务的开展，充分调动每个护理人员的主观能动性，根据病情主动为患者提供人性化服务，感受亲情护理，使护理工作贴近临床、贴近患者、贴近社会。构建了和谐的护患关系，病人的满意度大大提升达98%以上。
【关键词】 护理人员;优质护理服务;满意度
按卫生部的要求，今年护理的主题是夯实基础护理，为病人提供满意服务。由于我院是基层医院，基础设施差，病员又大多来自农村，护理人员的素质也参差不齐，根据这些情况，医院在我科开展了优质护理服务示范病房，为此，结合医院实际，我们制订了一系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成绩。总结经验我们的体会如下。
1 端正思想，统一认识
根据我科每个护士的特点，了解他们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。为此，科室护理人员达成了一致共识。
1.1 微笑服务
由于绝大多数病人到病房后有陌生感，若护士板起面孔，会让病人产生距离感，我们以微笑服务，以优美的语言、亲切的交谈、诚恳的态度，很快让病人的陌生感和距离感得以消除，同时要善于从病人的言语、表情的细小变化，观察他们的内心活动，做到有的放矢，切实帮助病人解决一些实际问题。
1.2 主动服务
自从开展这项活动以来，我们每个护理人员逐渐地提高了工作觉悟，端正了服务思想，改变了过去坐在办公室等呼叫的被动服务为到床边主动为病人服务的局面。
1.3 安全服务
人的生命只有一次，不容许我们犯错，病人的医疗安全、护理安全非常重要，也是病人最关心的问题，通过微笑、主动服务以取得病人的信任。在工作中严格要求“三查七对”，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保了病人住院期间的医疗护理安全。
1.4 正确对待病人对治疗和护理的疑惑以及疾病折磨引起的牢骚
本科曾住院1例胃穿孔的男性患者，七十多岁，生性多疑，脾气暴躁，医护人员查房时他说把药给他用多了，引起了他全身不适，开始几天到治疗时都拒绝用药，经过我们不厌其烦地反复沟通，告知他用药对疾病治疗的重要性，经过一段时间的精心治疗和护理，患者最后康复出院。
2 组织相关学习，为优质护理服务奠定了坚实的基础
(1)我们组织大家学习了《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》，严格要求每个护理人员必须人人过关。(2)沟通技巧的学习：根据每个护士的特点及不同的病人，学会了怎样与病人进行有效的沟通，并把沟通贯穿于整个治疗和护理活动中。每个护理人员在阶段总结时，写自己的反思日记，找出自己工作的不足，促使每个护理人员不断超越自己。此外，在这项工作中，我们还定期或不定期的开展每个护理人员之间的相互交流学习。(3)针对科室病种特点给予了专科知识的系统化学习，并不断更新知识，不断提高满足病人需要的实际工作能力，真正做到了全方位的优质护理服务。(4)建立健全各项规章制度，明确各级护理人员岗位职责。
3 与后勤相关科室衔接
在基础设施方面力所能及的解决问题，为我科优质护理服务示范病房的开展提供了保障。
4 实施优质护理服务具体为病人做的工作
(1)责任护士亲自为患者剪指甲，大约每个病人需要3min的时间，是与病人很好沟通的时间，很快就拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。(2)协助为生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、送饭、倒冲洗液等。有一例男性患者，因装煤车运煤导致车祸引起皮肤多处擦伤，骨盆骨折，尿道断裂，全身满是煤灰裹挟，护理人员为其全身多次擦洗，多次洗头，这些虽是琐碎工作，但我们的护理人员毫无怨言，因为他们体会到患者的身体舒适，同样对疾病的康复起着一定的促进作用。(3)我科卧床病人多，根据病情允许推病人到花园散步，呼吸新鲜空气。有位女性患者，83岁，因幽门梗阻作了手术治疗，继往患有股骨头坏死，不能下床活动，他儿子因工作白天不能陪护，护理人员就用轮椅把她推到花园散心，老人非常感动，一个劲儿地夸我科医护人员太贴心了，简直像亲人一样。(4)科室定期组织病人及家属进行科普知识的宣传和教育，并与患者及家属互动，让患者及家属尽可能了解科普知识，促进全民健康素质。并召开公休座谈会，充分了解病人需要，广泛征求病人的意见，并对科室存在的问题进行整改。(5)护理人员为出院病人提供塑料袋，帮助整理用物，并亲自把病人送至电梯口。(6)电话回访或到家回访出院病人：城内有选择性的到家回访，其他远道病人，有“爱心电话”定期或不定期回访。在回访中了解病人的康复情况，并对病人康复后的饮食、活动及复诊进行详细的指导，真正把护理工作从院内延伸到院外，当病人及其家属听到或看到我们护理人员熟悉的声音或面孔时，都感动得无以言表。
通过为患者开展优质护理服务工作以来，护理人员的业务水平、沟通技巧都得到了较大的提高，出现了人人都争做“四美护士”的全心工作局面。经过医院测查，整个病房满意度达到了98%以上，取得了阶段性成效。在我们实施优质护理服务活动近4个多月中收到感谢信30余封，锦旗3面，其中一封感谢信上说：“护士工作为人民，技术过硬显本领，视把病员当亲人，态度和蔼笑相迎，身居病房心安定，信心百倍战疾病，携手并肩早康复，跃马扬鞭献青春”。这是对我们成绩的肯定，也是对我们的鼓励和鞭策。