环节控制——护理质量的瓶颈

【关键词】  环节控制;护理质量

　护理质量由前馈质量、环节质量、终末质量所构成，前馈、终末质量控制在我国已形成一套完善的体系，而完整的质量控制必须涉及各个环节，环节质量是发生在护理服务过程中的质量，质量高低完全取决于执行者，由于监控困难，故成为护理质量的瓶颈。

　　1 加强环节控制的意义

　　环节控制是我们提高服务质量、向服务对象承诺质量保证的突破口，已引起广大护理工作者的高度重视，尝试使用各种模式加强工作过程的监控，青岛大学医学院附属医院宋金霞等尝试“双人跟班督导检查质量控制方法”[1]，武警总医院王颖等尝试“质量控制小组化管理方法”[2]等，强化环节质量管理，都取得满意的效果，说明持续改进护理质量关键在于环节质量。

　　2 环节质量控制的内涵

　　2.1 环节质量

　　是指护理工作者在提供护理专业服务时发生在操作过程中的质量，有别于最终护理效果，完全取决于服务执行者的专业水准、技术能力、服务态度及慎独精神，比如甲护士完成一个灌肠，用去15min，而乙护士完成一个灌肠用了30min，谁的工作质量高?显然只依据最终护理效果和操作时间的长短是不能做出正确评价的，因为没有监测到护士操作的全过程。

　　2.2 造成环节质量缺陷的两个关键

　　一是护士业务素质及能力低下，不能判断自身的缺陷;二是无意识或忽视环节质量控制，如棉签蘸消毒液时碰消毒液瓶口，输液器暴露过久等，作为考试问题，100%护士能做正确回答，但操作过程中忽略或违反常规事件却时有发生。现尝试的各种质量监控程序与方法，虽然有效提高了护理质量，但实际上并未彻底解决环节质量控制的难点，因“监控人员”不可能时刻跟随操作者，患者满意常常是在不了解质量内涵后的满意，如果解决不了以上两个问题，说明我们的控制还有缺陷，还必须持续改进，追求更高的标准，更好的效果，更强的措施。

　　3 提高环节质量方略探讨

　　3.1 人员管理机制更新

　　提高环节质量关键在护理队伍的整体素质。职业道德教育时刻进行，业务技能教育常抓不懈，都是行之有效的方法，但构建科学的护理绩效管理体系势必成为质量控制的关键，通过对员工利益的调整、个人成绩及成长价值的肯定等绩效手段，强化护理行为的正确性，充分调动员工自我控制的能力及创造高质量护理的积极性，持续改进并最终实现“护理质量是做出来而不是检查出来的”管理战略。

　　3.2 病人参与监控

　　是最直接、最有效的方法，体现了护理质量的客观性及公正性，也是护理管理前所未有的挑战。卫生部关于加强医院临床护理工作的通知强调要“为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务”，将“临床护理服务内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开内容，向患者和社会公布。”是对加强环节质量的最好诠释，向患者公布工作标准，比如工作标准、项目内容上墙，电视播放技术操作规范等，有着重大的意义。

　　3.2.1 高质量的服务必须供求双方认可

　　“顾客满意是最高的护理质量” 如果患者不知道质量的标准及规范，就不能客观判断他所得到的是优质还是劣质的服务，这样根据患者的需求持续不断地改进并给予质量保证就无从谈起，以“患者为中心”、让“顾客满意”的工作要求难免流于形式。向患者告知质量标准，让其在“明白”的情况下认可我们的服务，才能充分体现护理工作的价值与崇高，才能促进和谐的护患关系。

　　3.2.2 增加质量监控点

　　护理行业具有特殊性和质量不可逆性的特点，告知患者质量标准，让护理工作多了质控点，使服务全程的质量都得到监控。

　　3.2.3 有利于增强护士的职业道德及提高业务水平

　　护理工作独立性强，告知患者质量标准可以时刻警醒护士恪守职业操守，自觉规范自己的专业行为，认真遵守操作规程并达到质量标准，同时促使护士根据患者的需要及期望持续不断地改进工作，促进业务不断学习与更新，真正做到“为患者所想，为患者所做”。

　　3.3 建立护理安全自愿报告系统

　　现行安全报告制度所规定的方式是强制性报告，其获取的多为无法掩盖的事件，此外对差错处理原则与方式脱离不了传统的苛责文化，由于人害怕受惩罚的心理，导致对不良事件和安全隐患隐瞒不报的事件屡屡发生。建立保密的、自愿参加的、奖励性的护理安全自愿报告系统，最大限度地收集安全信息，鼓励人们暴露自己的错误,向其他人发出警示,形成一种人人关心安全的良好的安全文化氛围[3]，形成一种人人参与环节质量控制的良好局面,必将使我国的护理质量再上台阶。

【参考文献】
  　1 宋金霞.双人跟班督导检查促进持续性护理质量改进.护士进修杂志,2009,24(23):2127-2128.

　　2 王颖.护理质量控制专业化管理对护理质量影响的探讨.护士进修杂志,2008,23(2)：117-118.

　　3 孙瑞山.航空安全自愿报告系统经验分享.中国医院, 2005, 9(12) :19-21.