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【关键词】 和谐医患；优质服务
［中图分类号］ R193.2 ［文献标识码］ B ［文章编号］ 16815122（2011）01009502
创新优质服务是时代的产物，是医疗技术水平得以充分发挥的前提和基础，是构建和谐医疗，消除医患障碍的积极有效措施。优质服务的实施体现了人文关怀，融洽了护患关系，从而达到共建和谐医
疗。
1 人性化服务为中心
1.1 接诊护士 新病人就诊时，接诊护士面带微笑，礼仪接待，亲切称谓病人并进行自我介绍 。每位护士均要做到文明用语。
1.2 服务规范 做到五个第一服务：即说好第一句话，回答好第一个问题，检测好第一个生命体征，病人留好第一个标本，为病人扎好第一针。做到六个先：见面先问您好，开口先加称谓，治疗前先用请字，暂时不能满足先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束说谢谢。做到四个不：称呼病人不直呼床号，病人询问不说不知道，遇到难办的事不说不行，病人有主诉不说没事。做好三个到：说到位，做到位，护理记录到位［1］。
1.3 人性化的管理 （1） 根据病区工作情况，实行弹性排班，合理安排班次满足病人需求。（2） 聘请本科部分病人做好护理质量监督员，定期召开护患沟通联谊会，倾听病人心声，及时了解病人的需求和建议，不断改进护理工作。（3）护理部通过座谈会，及时总结反馈，及时表扬好人好事，并在奖金分配上予以倾斜，使护理人员深受鼓舞。
1.4 完善院内各种临床标识及指引［2］ 强化服务流程，按护理部统一完善各临床科室的护理标识，各科室制作温馨卡通的指引途径，放在护士站上或治疗室内方便护理人员随时进行阅读和复习。
2 完善服务规范，提高整体素质
近几年本院逐步建立完善了各种规章制度和规范标准，医院通过这些规范对我们进行监督考核，要求护理人员尽职尽责，为病人提供全方位的护理服务，加强职业道德教育要求着装整齐规范、业务上加强三基训练和专业护理学习。提高整体素质强化优质服务。为实现优质服务提供了良好的技术保障。
3 良好的沟通技巧
通过创新优质服务使病人放心医疗，安心医疗，配合医疗，提高医务人员沟通技术是构建和谐医疗的基础［3］。（1）首先培养良好的职业道德，做患者忠实的保护神是医务工作者的服务宗旨，也是提高沟通技术的基础。（2） 以病人为根本是沟通的出发点，以人为主，优质高效的服务理念贯穿的思想，并保持改进现有的服务质量。（3）沟通需要丰富的医学知识，具有丰富的医学知识和技术，才能将医学知识融会贯通，用通俗易懂的道理使病人听的清清楚楚而安心医疗。
4 树立良好的医德医风
医院定期组织全体医护人员进行医德医风教育，对全院医护人员进行医德规范考核。组织召开医德医风专题报告会，大力抓好典型的宣传，弘扬正先，形成病人至上、敬业爱岗、奉献为荣的良好职业风尚，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设［4］。充分体现尊重病人、方便病人、服务病人的人文精神。建立健全检查约束与监督反馈相结合的管理机制，同时把医德医风与评先晋级全方位责任制有机地集合起来，推动优质服务的开展。
5 积极做好患者意见反馈和满意调查
开展出院患者电话随访，做好出院后患者的沟通联系，收集反馈意见，并对存在的问题进行整改，以提高患者对医院的信任度和满意度。
6 体会规范优质服务，构建和谐医患关系是医院健康快速发展的有效途径，是医院管理不可忽视的重要内容，也是我们每个员工时刻必须做好的工作。
【参考文献】
1 元霞.感受亲情护理、创建优质服务.中国医药咨讯，2010,6:28.
2 吕秋玲.开展创优质服务活动与实施方案.中国当代医药，2010，8（17）：201-202.
3 李秀莉，王姝.沟通铸就和谐医疗.中国医药指南，2007，10（5）：208.
4 姜静，王芝洁，田秋玉. “以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的管理年创新举措.医疗装备，2006，4：28-29.