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【摘要】 目的探讨为精神病患者提供最佳的护理服务模式，促进医院的社会效益及经济效益。方法医院启动服务营销工程，成立前台服务部;制订护理服务行为规范，注重护士的内涵建设和外在形象建设，使患者和家属感受温馨、周到的服务;注重制度建设，优化就医环境，使患者和家属得到高质量服务;大力倡导服务精神，开展精神科急症出诊服务，努力为患者提供感动服务。结果营销服务的开展使门诊量逐年上升，护理服务满意度大大提高。结论在精神科门诊开展营销工程，使护理服务不断地提升，让精神病患者和家属享受到高质量的护理服务;为医院创造了良好的经济效益和社会效益。
【关键词】 护理服务;营销;精神科门诊
随着医疗制度改革的深入，越来越多的民营医院应运而生，行业竞争更加激烈，患者就医选择有了较大的空间，同时对医疗行业的服务也有了更高的要求[1]。医疗行业的服务营销是一个涉及医疗技术、服务态度和服务环境等许多方面的综合性的系统活动[2]。在医院为病人提供服务的过程中，护理人员与病人接触最为频繁，护理服务活动也就最能影响病人的满意度，进而影响医院的所得利润[3]，所以护理服务营销是医院能否在激烈的市场竞争中吸引服务对象前来就医的关键因素之一。本院门诊于2004年11月开始启动服务营销工程，本着“以病人为中心，努力提高我院医疗、护理服务质量”的宗旨开展了优质护理服务营销活动，取得了良好的社会效益和经济效益，现介绍如下。
1方法
1.1建立服务营销管理体系选派2名护理人员和1名工勤人员到五星级宾馆进行封闭式培训1个月，成立前台服务部和服务营销管理委员会，组织全院护士进行服务意识及服务理念的全员培训，让护士明确开展服务营销工程的意义，使护士在服务思想上有了新的认识。建立以“病人为中心，努力提高医疗护理服务质量”为目标的服务管理体系，强化服务营销的管理意识，并在识别病人、家属的需求和期望上下工夫，打造全盘服务营销理念。
1.2改善就医环境为病人创造整洁、安静、温馨的就医环境。实行人性化管理，设立病人及家属接待处。对门诊内外环境进行改造，输液座椅由原先的硬座换成了舒适的皮沙发座椅，合理规范健康教育栏，候诊室内安放电视机、书报架、饮水机,并免费提供一次性水杯。更新诊室、观察室的被服床垫，使用紫绿条纹被服,让病人及家属感受到宾至如归、温暖舒适的感觉。此外，环境卫生保洁落到实处，保洁员随时清理卫生死角，保证垃圾随时清，地面无痰迹，门窗坐椅无灰尘，厕所无异味。
1.3改善服务流程，为病人提供快捷的服务协助与指引病人及家属挂号、检查、就诊及入院办理，缩短患者就诊时间，在候诊过程中耐心向病人提供和解释诊疗中的有关问题，适时进行健康知识宣教，发放健康教育小册子。争取现场询问，派发意见征询表，设置意见箱等多种方式征集病人意见与建议，及时反馈医院及相关科室，改进服务并调整营销策略。完善精神科门诊预约流程和网上预约流程，参与特殊医疗服务，建立绿色通道，全程陪同，实行一体化服务，鼓励病人进行网上预约挂号，使网上预约挂号明显增多。
1.4提供让病人“感动式”的服务在护理服务过程中，发扬博爱精神，诚信、贴切的服务作为护理工作的落脚点。成立“精神科急症出诊”服务，为急需住院治疗的精神病人而家属又无法送入院的特殊入院服务，由医院派车，医生、护士协助护送病人入院。门诊还设置一间特殊监护室，提供给兴奋、躁动、行为紊乱等急、重症精神病患者及家属候诊及休息，并安排1名护士负责该患者的护理和优先就诊服务，以避免影响其他就诊病人，充分体现了以“病人为中心”的服务宗旨。
1.5更新服务理念，提高服务意识要求护理人员确定自己的服务理念—主动服务[4]，制订本院护理服务行为规范、护理工作用语及禁语，规范护士的语言和行为;进行护理礼仪培训和护理行为情景表演比赛，把护士在工作中常出现的不规范语言及行为编成小品，让护士表演和体验，使护士在轻松愉快的情况下认识到自己的不足，不断地提升自己的护理服务水平。随着中国的开放，越来越多的外国朋友来我院就诊，为提高护士的接诊和服务水平，组织门诊全体护士进行日常英语的学习活动，提高护士们的英语水平。
1.6评价以家属和患者的服务满意度以及精神科急诊出车人次等指标来评价护理服务营销在精神科门诊的作用。自编服务意见征询表，内容包括门诊接待、礼仪、专科业务介绍、技术操作和服务态度等。每月随机对门诊家属或病人进行调查。
2结果
通过开展服务营销活动，加快了护士们的观念转变，激发与调动了护士的工作积极性与主动性。有越来越多的患者和家属被护士们的服务所感动，愿意到本院门诊就医，办理精神科急症出诊服务，要求出院后随访服务。患者和家属对护理服务满意度不断提高：2005年92.6%，2006年96.3%，2007年97.5%，2008年达到98.1%。精神科急症出诊服务人次每年稳定上升：2005年650人次，2006年677人次，2007年708人次，2008年达到744人次。门诊量：2005年98418人次，2006年111524人次，2007年131226人次，2008年达到149469人次。要求出院后随访人数：2005年402人次，2006年958人次，2007年达到1106人次，2008年1074人次。
3讨论
随着时代的发展、社会的进步，医疗制度改革的深入，越来越多的民营医院应运而生，行业竞争更加激烈，患者就医的选择有了较大的空间，同时对医疗行业的服务也有了更高的要求[1]，人们对医院的要求已不再限于满足医疗的效果，而更注重医疗的全过程[5]。只有适应市场规律的医疗机构，树立服务营销的观念，开展服务营销活动，服务态度、服务环境改善了，才能得到广泛认可，才能树立好的口碑，才能拥有信誉和病人，在竞争中取胜[2]，留住患者。本院门诊通过开展护理服务营销，门诊就诊人次和办理精神科急症出诊服务人次均不断增加，为医院创造了良好的经济效益和社会效益。
护理服务营销的开展促使医院努力扩大服务范围“让顾客满意”是现代营销理论的精髓所在。这和医院的目标和宗旨是一致的。门诊作为医院对外服务的一个重要窗口，在很大程度上代表着医院的形象。为适应新形势，满足和尊重病人，让病人倾诉，替病人分忧，耐心向病人提供和解释诊疗中的有关问题，适时进行卫生宣教[6]，发放健康教育小册子，尽量做到在一般的诊疗服务活动的细节中让他们满意，不断贴近病人的期望值，用感情感动病人，用服务占领市场，真正体现以病人为中心、全心全意为患者服务的宗旨，赢得他们的信任。患者出院后要求随访服务人次的增加，有助于我们将服务向家庭和社区延伸，让更多的患者受惠。
门诊通过开展护理服务营销工作，促进了护理人员综合素质和护理管理水平的全面提高，转变护理人员的服务意识，发挥服务承诺的导向作用[7],提高了护理队伍的综合素质。本院门诊在开展护理服务营销活动中，护士们能够正确认识自己所从事的事业，激发了护士的工作积极性，护士服务的主动性大大提高，患者和家属对护理服务的满意度不断提高。同时也增加了护士的自律性，学会利用自身的优质服务，以较强的事业心和责任感实现自己的价值，让患者满意，让社会认可。
【参考文献】
1赵颖，王海丽，石秀琴.提升精神科护理服务的措施与效果.健康大视野·医学分册，20O6,1:95.
2王文慧.服务营销在社区门诊护理工作中的应用.MODERN NURSING,2005,11(19):1644.
3杨辉，赵晓云.浅谈护理服务营销的发展.护理研究,2005,19(11)：2320-2321.
4黄惠根,钟华荪,黄红友.护理服务管理与病人满意度.实用护理杂志，2003，19(6)：70.
5昊红霞.探讨创建巾帼文明示范岗在精神科门诊护理服务中发挥的作用.齐齐哈尔医学院学报,20O6,27(12):1530-1531.
6装小玲，丁红现.代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效.现代预防医学,2007,34(18):3520-3521.
7刘学茹.精神科人性化护理服务的探索和实践.临床心身疾病杂志,2007,13(1):71-71.