门诊导医台实施优质服务的实践与体会

【摘要】  目的 通过实施优质服务，树立员工强烈的优质服务思想，达到天天优质。方法 营造温馨舒适的就医环境、推行一站式服务、进行优质服务的专项培训。结果 门诊导医台实施优质服务，病人满意率在96.7%以上，门诊人次增长了33%，经济收入增长了12.2%。结论 为病友提供持续、快速、优质的健康服务，才能提高医院的核心竞争力，使医院在激烈的医疗竞争中立于不败之地。

【关键词】  导医台;优质服务;实践;体会

　优质护理服务已是当今护理的主题，以最大限度满足病人的需要是全体护理人员共同的目标，现将本院门诊导医台开展优质服务的具体做法总结如下。

　　1 优质服务的实践

　　1.1 营造温馨、舒适的就医环境

　　本院是国家二级甲等医院，也是市级园林医院。门诊导医台位于本院门诊部一楼，温馨舒适的就医环境、宽敞明亮的就诊大厅、宽阔的电子显示屏幕，反复介绍医院的信息、诊疗价格、疾病的防治等。在大厅的电梯入口处有喷泉、假山及各种花卉;大厅的中央配有整齐舒适的休闲座椅，厅廊式的候诊区域，可供患者休息;大厅的左右两侧均有专家介绍及专家坐诊动态一览表，并设有电子查询系统;大厅的橱窗依次张贴有导医服务流程图、工作职责、服务标准、服务承诺、服务理念、温馨提示及监督电话等;导医台备有饮水机、一次性纸杯、雨伞、书报架、咨询电话、便民服务箱等。

　　1.2 树立良好的窗口形象，推行一站式服务

　　门诊导医台是医院的窗口部门，其服务质量的好坏直接影响医院的社会形象和美誉度。自2009年7月开始，本院门诊导医台在工作中提出了“处处是窗口、人人树形象”为主题的优质服务活动，牢固树立了“病人第一、质量第一、服务第一”的服务理念。门诊导医台严格要求统一着“空姐”式服装，普通话微笑服务。为切实改进服务质量，门诊导医台推行一站式服务，在服务过程中做到了挂牌服务、文明服务，做到了来有迎声、去有送声，见面有问候声，服务不周有道歉声。门诊导医台把“真情关爱，病人第一，服务进社区”，作为一切工作的出发点和落脚点，切实围绕“病人第一”的服务理念，提供感动服务。当病人进入我院门诊大厅的那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据病人的病情准确分诊，然后引导病人挂号、就诊、缴费、取药和做各种检查治疗，特别是针对老弱病残的病人，导医人员更是实行全程陪同，提供轮椅护送，实现了病人“来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮”的工作目标，不让病人多花一分钱，不让病人多走一步路，树立良好的窗口形象。

　　1.3 规范优质服务、开拓创新

　　目前本院门诊导医台开展的便民措施已达10余项：为病人提供针线包、老花镜、放大镜;增设了咨询电话，无需出门，只要您一个电话，就可以了解整个门诊的就医情况;定期为病人发放健康宣传资料;备有雨伞，下雨天主动打伞把需要的患者送上车;将携带较多药的病人送到车站、送上车;对于老弱病残或因有事不能及时领取化验报告的病人，我们将各种化验单邮寄到病人家中;备有报刊、杂志供候诊病人翻阅，以缩短病人心理上的等候时间;对部分门诊病人实行上门走访、电话回访;开展热心病友座谈会，收集病人的意见及建议，真正做到病人来我院愿意、选择我院确实满意、离开我院充满情意。

　　1.4 开阔视野，进行优质服务的专项培训

　　要做好门诊导医台的优质服务工作，必教育先行。为此，我们以创建优质服务窗口为契机，在抓服务理念转变上狠下工夫。加强了门诊导医台优质服务的教育和培训，2010年9月3日、4日、5日进行了三天两夜的优质服务专项培训。门诊导医台是医院的“窗口”，要使病人进门就能感到温馨，热情周到，就要从优质服务抓起，从细节做起，坚持以病人为中心，满怀热情的善待每一位病人，把病人满意作为衡量门诊服务质量的标尺，更新服务理念，打造服务品牌。培育全体人员自强不息、顽强拼搏的团队精神，增强竞争意识、忧患意识、服务意识、创新意识，争做医院“最先亮起来的窗口单位”。

        2 效果

　　一年多来，门诊导医台通过开展优质服务，取得了可喜的成绩，大大提高了本院的经济效益和社会效益。病人满意率均在96.7%以上，与去年同期相比，门诊人次增长了33%，经济收入增长了12.2%。2010年10月，本院门诊导医台成功创建了市卫生局“优质服务窗口”。

　　3 讨论

　　门诊导医台通过开展优质服务，提升了本院的服务品牌，创新了服务理念。现在，一声声亲切的话语，一张张可爱的笑脸，忙碌的身影成了本院导医人员一道亮丽的风景线，一面面锦旗、一封封感谢信代表了病友的心声。实践证明，我们只要不断重视和加强医院的文化建设，为病友提供持续、快速、优质的健康服务，才能提高医院的核心竞争力，使医院在激烈的医疗竞争中立于不败之地。