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【关键词】 护患沟通;急诊科;应用
急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于病情急、危、重，护患之间协调、交流机会少，患者和家属情绪敏感、焦虑，就医心理复杂，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士必须学会如何与患者及家属沟通。
所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换过程[1]。新的医学模式要求护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。为了取得患者的信任和好感，建立良好的护患关系，防止医疗纠纷，急诊科护士应从以下几方面掌握沟通技巧。
1 以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础
急诊科工作量大,患者病情危重,人际关系复杂。要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者。
2 不同来院方式的患者进行不同的沟通方式
2.1 急、危、重患者
抢救生命第一，时间就是生命，护理人员应具有过硬的急救知识，积极主动接诊患者，在紧急的情况下，冷静沉着，充满信心，配合医生的抢救，为抢救赢得时间，抢救病人要有条不紊，忙而不乱。护理人员应用温暖同情的语言和行为来消除病人及家属紧张心理，对疾病有正确的认识，树立信心，积极配合治疗，战胜疾病。
2.2 需急诊手术患者
应安慰患者及家属，要做好术前的心理准备。在急诊护理操作前，及时告知病人及家属其操作的目的、可能发生的问题和注意事项，以取得他们的理解与支持配合[3]。在医生未到来之前，对危重患者进行积极有效的治疗护理，消除患者的紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。
3 掌握与不同层次患者沟通的技巧
3.1 慌乱、不知所措的患者或家属
这种情况多见于第一次就诊或病情突然危重的患者或家属，此时护士就要充当指挥官的角色，用肯定、充满自信的语调为患者家属指引正确的途径和提供到位的服务。
3.2 与发怒患者家属沟通
这种状况多见于患儿家属，每位家长带患儿到医院都渴望立即就诊，作为家属，心情大都担忧、惊慌失措、焦虑不安、情绪较激动、不冷静、不能接受、有的哭哭啼啼，患者家属大部分认为自己家人是最重要的，希望医护人员立即处理，可是医护人员有时忙于其他更重病人的抢救而无暇解释，这也可能造成护士与患者家属的纠纷。此时要让他们信任医院，配合医护人员的工作，保持抢救有安静的环境，使抢救工作顺利进行。
3.3 有批评之意的患者
患者在就医过程中往往要进行一系列检查、治疗，有时候会遇到一些不顺利、不满意的事情。当患者有抱怨或批评之意时，护士应不急于辩护，先倾听，再冷静思考，表示同情或理解，然后做合理解释。以提高患者对护士的信任感，同时通过患者的反映及时与相关科室交流，改进服务流程和服务态度，树立医院的整体形象。
3.4 动机不纯的患者
我们不排除个别患者及家属在受诊过程中，存在动机不纯、有意找“问题”，过分苛求无理取闹的现象。对这类人，一定要在仔细了解其诊治经过，细心护理的同时，头脑清醒、不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。
护患交流与沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患交流，护士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社会及家庭方面的信息，患者通过交流从护士那里获得治疗信心，更好地配合完成整个医疗过程，护士必须高度重视此项工作，提高自身素质，不断实践、总结经验，在不断提高业务水平的同时，不断增强自己交流的技巧和艺术。
【参考文献】
1 周三多.管理这一原理与方法.上海：复旦大学出版社，1993：337.
2 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性.重庆医学，2003，32(4):385386.
3 张亚红.急诊护理纠纷的防范措施.家庭护士，2008，6(8A)：2044.