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【关键词】 门诊挂号窗口;患者满意度
本院是一所大型综合医院,门诊病员流量大,挂号是患者就诊流程第一步，也是患者接触医院最初的一环，让患者在挂号时满意是我们建立和谐的医患关系很重要的步骤。要提高患者对门诊挂号的满意，应做好以下几点。
1 以信息化为平台的门诊挂号
改进门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑,以病员为中心的现代化门诊管理模式,实现门诊信息化、网络化。为了方便病员就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间,同时实行个人资料信息化管理。只要病员挂号后就诊,医生开出化验、检查、处方等,所有信息通过网络传输至相关部门,如划价、收费、取药、检查等窗口都能直接共享患者的信息,简化了就诊流程,减少病员排队次数。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病员,节省了病员在医院的无效停留时间。
1.1 就诊卡的推行
在全院实现信息系统上线工作。病员到医院看病必须先办理实名制注册就诊卡或临时就诊卡,才能进行挂号看病、缴费、检查、治疗、取药等,并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息。
1.2 挂号形式多样化
为减少来医院现场挂号拥挤的现象,同时为了给患者提供方便、快捷的服务,把每日挂号总量的75%放在了预约挂号平台。凡欲来本院就诊的病员可在省内任何地方,根据各自的时间和病情需要,按照自己预定的时间段就诊,免除排队挂号及长时间候诊之苦。如：就诊当日现场挂号、现场预约挂号、电话预约挂号、网上预约等。
2 管理理念的改变
随着病员需求的不断增加,在窗口服务中需改变管理理念。根据工作需要,对整个挂号窗口人员工作进行了调整,弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配,根据病员数量随时调整窗口工作人员,保证在挂号高峰时段不排长队,缩短病员挂号等候的时间。
3 加强挂号人员分诊技能和服务意识
培训及考核定期对挂号人员服务质量、服务意识、接待礼仪、挂号业务、分诊技能、电脑操作技能等方面进行培训与考试。同时,将病员满意度调查、投诉、挂号质量、劳动纪律等作为每月绩效考核的指标。定期安排培训,由门诊部护士长结合各楼层、科室医生的特点和专科医生特长进行分诊知识培训,讲解怎样合理分配普通号源,发挥现有号源的最大效能,有效缓解供需矛盾。在窗口服务中,设便民服务,如:病员在注册或挂号的同时,给病员发放门诊预约挂号服务指南,该指南提示病员可通过电话预约、网上预约等挂号形式进行挂号;发放小的温馨提示纸条,告知病员按时段准时候诊;告知挂眼科号的病员先测视力后就诊等等。使病员能进一步了解本院的就诊挂号流程及门诊就诊的注意事项,减少了病员对挂号员的不满,也提高了服务质量。
4 在门诊挂号窗口实施人文关怀
人文关怀总的来说就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利。患者在就诊中感受到的关怀越深，对挂号窗口的满意度就越高，营造一种充满人性、人情味的人文气氛，以患者利益和需要为中心的人文环境。将现代礼仪融入门诊挂号窗口中，树立护士良好的职业形象，并融入工作中。护士们的规范化操作、优雅的举止、良好的语言修养，才能受到患者的普遍好评。注重与患者的沟通交流，转贴患者就诊时，首先到达的就是门诊挂号窗口，很多患者都是初次或从外地来院就诊，对医院环境不熟悉，渴望在最短的时间内最大限度地确诊其病情，所以往往存在焦急、焦虑、恐惧、紧张、急躁的心理。这就要求从事挂号窗口的工作者(或护士)除了多一些微笑，用温和、诚恳的语言，更需要掌握比较全面的理论知识，如：对患者的主诉及症状要能快速、准确无误的分诊挂号，以至于患者不会在错误分诊挂号的情况下浪费时间。在此基础上能更多的实施人文关怀，让患者感受到被关怀、被尊重，从而使护士自身价值得到更好的体现，提高患者的满意度。护理人员以饱满、愉快的情绪接待患者，护理行为融入人文关怀，以病人为中心，在工作中强化“患者的满意就是我们追求的目标”的理念，深化“一切为了患者”的服务观念。对待患者一视同仁，始终保持冷静、沉着的头脑，急患者所急，想患者所想，做到忙而不乱，急而心细，准确无误的分诊无形之中给患者带来心理上的安慰。在门诊挂号窗口中，如一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉、一次超越患者期望的服务等，处处用心为患者服务，以人文关怀为核心，就会缩短护患之间的距离，建立一个融洽的氛围，同时能使患者满意度随之增加。