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人性化管理是指一切管理活动都必须以人为核心,以激发和调动人的积极性、主动性、创造性为动力来进行。有学者认为,当代临床护理若应用了人性化管理,将会使护理质量得到提高,且可使护理人员热爱临床工作而眷恋永不肯离去。目前,不少医院对病人都实施了人性化护理,这种以人为本的护理受到了病人的欢迎,也让护理人员感到欣慰。可是,当护理人员在给病人实施人性化护理的同时,她们也同样渴望得到领导者人性化的关爱。然而,这样的关爱在许多医院可以说是缺失的。
1 把护理管理推向人性化管理
1.1 人性化管理的内涵
人性化管理是管理心理学在管理过程中的应用，它反映了管理过程中人的心理现象、心理形式及其活动规范，属人文管理的范畴。其内涵是指在管理活动中把实现以人为中心的管理作为指导思想，坚持一切从人出发，以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的。在管理实践中突出尊重人、信任人，最大限度发挥人的潜能。
1.2 实施人性化管理的必然性
1.2.1 人性化护理管理提高了病人满意度
护理工作中贯彻以人为本,就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。随着生活水平的提高和社会法制建设日益完善,患者从单纯关心就医结果,开始转变为对就诊环境、医疗服务、医护安全等高层次需求。这一变化也要求护理管理者在工作中运用“人本原理”管理患者,充分理解、关心、满足患者的需求,用服务、技术、信誉争取患者,赢得市场。为患者提供人性化的专业服务,如果去除人文关怀这一核心,任何技术的操作、先进的仪器设备、完善的护理病历都可能在实践中流于形式和机械式的程序。
1.2.2 护理人员需要人文关怀
医院的特殊环境使护理工作具有动态性、连续性、高风险性和高度紧张性等特点,护理人员在对病人实施人文关怀的同时,也是人文关怀的对象。首先，护理人员的身心健康问题要求在护理管理中实施人性化管理。临床护理工作是一种专业性很强,并以特殊人群为服务对象的工作,紧张繁重的工作,超负荷的劳动,频繁的夜班,在心理和生理上都会对护士产生不同程度的影响,而且夜班工作使其与社会交往相应减少,成为影响护士心理的压力源。其次,护士劳动价值的体现需要多一些人性化管理。护理工作虽然受到社会的广泛关注,但社会普遍存在着重医轻护的观念,在以病人为中心的护理模式中,护士为病人付出了更多的劳动和精力,繁重的工作减少了护士在职教育的机会,也增加了晋升高级职称的难度。而许多病人与家属在享受这一服务的同时,仍认为护士仅为医嘱执行者,使护士自感地位较其他职业低微,护士的劳动报酬普遍偏低,护理工作的付出与收入不成比例等因素,影响护士工作积极性和护理队伍的稳定性。
2 人性化管理的具体措施
2.1 转变服务理念,扩展护理内涵，树立和强化“以人为本”的人文关怀理念
医院的服务对象首先是“人”，其次才是“病”。长期以来，医务人员形成了“病人来医院是看病的”观念，忽视了病人的心理感受。人们患病时，心理反应是复杂的，会产生焦虑、恐惧、孤独等负性情绪。住院后，病人非常关注自己的主管医生和护士，希望尽快进行检查和治疗，希望了解治疗效果，希望知道所需费用，希望得到亲人、朋友的陪伴及医护人员及时有效沟通交流等。人性化护理服务要真正融入每一个护理人员的理念之中。
2.2 提升医院设施的人性化水平
营造温馨、便捷的就医条件和舒适安全的住院环境。
2.3 尊重病人人格和权利，理解病人所需，保护病人隐私
尊重病人是护理服务理念的最高境界。换位思考，把自己当作病人，才能体谅其痛苦，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。树立奉献精神，具有高度责任心、同情心、爱心、细心、耐心，平等对待每一位病人，尽量满足其合理需求，使他们感受到在院如在家。
2.4 开展
个性化护理，变被动服务为主动服务，时时处处体现对病人生命和健康的关爱 工作不在大小，而在于是否到位，细致的人性化服务会让病人看在眼里记在心里，让病人感受到：我被关心，一个真诚的微笑、一个关爱的眼神，可以增加安全感和信赖感。
2.5 转变观念，提高认识
人性化管理的核心是以人为本,尊重人的价值,关注人的需要,重视人的全面发展。护理管理者在实施人性化管理的过程中应首先实现管理观念和方法的转变。由“以工作为中心”,转向“以人为中心”;由管住人、控制人转向激励人、发展人;由单纯追求管理效率转向在提高管理效率的同时促进人的发展,实现人的最大价值。在管理过程中树立以“病人为中心”和“以护士为中心”的管理理念。
2.6 提高管理者自身素质
在现代管理中，榜样作用是有效管理的关键，作为科里的护士长 首先，加强科室人员道德修养，坚持以德治护，依法行医;增强组织、协调、沟通、实际操作、管理等能力;其次，强调继续教育的开展(比如：本院去年开始派送护理人员外出进修学习，开阔了视野，增长了见识，在不断自我完善基础上，同时提高了本院护理人员的综合素质;增强创新意识;实行科学管理)。
2.6.1 职业道德和敬业精神
护士长是护理工作的具体领导者和组织者，护士长素质的优劣直接影响医院的管理质量和服务质量，一位优秀的护士长应具有高尚的道德品质，热爱护理事业，以身作则，处处发挥表率作用，宽厚待人，顾全大局，有高度的责任感和无私的奉献精神。以自己的人格魅力影响和带动护理人员的积极性，激励每位护理人员爱岗敬业。
2.6.2 良好的身心素质
护士长在医院处于多层次、多方位、多角度、多类型的人际关系中，加之护理工作具有复杂性、广泛性、社会性。因此，护士长不仅要有健康的身体，充沛的精力，良好的记忆力，敏捷的思维，还要有良好的心理素质，满怀信心，以积极的心态面对挫折和困难，以乐观的情绪感染带动身边的人，善于从繁琐的工作中寻找快乐和满足。
2.7 善于授权
善于授予下属一定的权力与责任，才是有作为的领导。使其在责任感的监督下，发挥自身的专长，积极地、不遗余力地完成工作。这样才能增强下属的成就感使其不遗余力地、理所当然奉献自我。宝剑锋从磨砺出，这样不但能扩充我们医院自身的人才队伍，还能增强我们队伍的凝聚力与号召力。近年来，随着整体护理模式的推广，护理管理者必须认识到“授权”在护理工作中的重要性。领导的作用是提高护理质量的关键，但护理人员是护理管理的基础，目前在我国现行的护理管理体制下与护士、护理工作有关的问题，常常是在护理部主任、护士长们开会做出决定后，再由护士长传达给护士，护士更多的是执行，而不是参与决策。护士长在召集护士开会的时候，更多是护士长宣布决定或者提出要求，敢于大胆发表自己意见的护士很少。所以合理善于授权是要求护士长充分发挥护理骨干的作用，根据她们的经历、特长、能力、习惯、性格等让她们承担一定的管理职责，如：有的护士理论基础扎实、操作技能超群且教导有方，可让其主管教学和培训;有的护士工作严格、质量高、可分配其主管护理质量控制;有的护士思维敏捷、科研意识强、则可分管护理科研。如果医院还设有副护士长一职，正护士长更应该合理授权，充分发挥副护士长的作用，让其真正成为自己得力的助手。这样正护士长也可节省不少的精力和时间。从而将这些时间和精力用于提高病区的护理质量。领导者的个人能力是有限的，领导者可以向下属借智借力，既充分信任他们，把手中的可授出的某些权力授予中坚骨干，充分发挥他们的主动性和大胆首创精神。只有掌握授权的技巧，才能“人尽其才，才尽其用”。
2.8 善于激励
向阳花木易为春，激发人的主观能动性，使其发挥内在潜力为实现组织目标而努力。美国哈佛大学心理学家在对职工的激励研究中发现：一般情况下，职工的能力可能发挥了20%～30%，而受到充分激励后，其能力可能发挥到80%～90%,相当于激励前的三到四倍，因此护士长在从事管理的活动中，应学会通过各种激励方法激发护士的主观能动性，促进整体功能的发挥，以提高护理质量及工作效率。管理者应把物质激励与精神激励有机结合起来,采取以精神激励为主，物质激励为辅的方式，把成就激励、竞争激励、期望激励、感情激励、培训进修激励、奖罚激励多种激励方式综合运用到不同的管理阶段。才能兢兢业业工作(管理者要善于激励下属的创造力和工作热情，激发共同的理想。作为护士长要体察和关心护士，以身作则)。感情激励：在众多激励方式中效果最明显，不要让管理变得冷漠，适时短信慰问、生日祝福会让护士感到感动和惊喜;亲切的眼神、和蔼的微笑会赢得护士一天好心情，管理者的信任、关怀可以激发他们的工作干劲和热情，使之为完成各项护理工作竭尽全力，护士长应关心护士，理解护士，并帮助护士解决一些实际困难，懂得情感的号召力，增加人情味，如支持和鼓励护理人员参加夜大自学考试等。护士长为她们投入的感情越多，得到的回报也就越多，这种回报心理会使护士全心全意投入到工作中，表现出对病人的友好态度和对科室建设的关心。其次，要注重护理人员的物质激励。