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【关键词】 有效沟通;急诊;预检
通常来看急诊的患者和家属因为突然得病，因此都是心急火燎情绪不稳定，单方面的考虑事情，希望在最短时间内按自己期望的治愈目标迅速看好医生然后疾病治愈。对于患者觉得自己正处于痛苦之中，还要到预检台听护士讲半天才给预检单再挂号后才能去看医生，然后还要排队。通常这情况脾气暴躁者立即不能接受，矛盾无可避免会发生，一个经验丰富的护士会掌控局面避免发生纠纷，使就诊正常程序得到维持，现将我们笔者的有效沟通所积累的经验报告如下。
1 理解沟通及有效沟通的定义
1.1 沟通
是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其实我们有很多时候缺乏必要的沟通，被原则框死。
1.2 有效沟通
是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。成功沟通的目的是能使患者及时就诊，避免延误时间和混淆就诊科室(特别是急腹症患者)而耽误了诊治。
2 有效沟通的实施
2.1 稳定患者情绪
患者往往对病情不了解，假想的夸大病情程度，一见到护士立即要得到什么检查和什么治疗，这时需要护士用简短的语言解释清楚然后安排到相应的科室就诊，或者对需要在门诊就诊的患者安排到门诊，避免占用急诊资源，使真正需要急诊治疗的患者享受不到急诊治疗。
2.2 针对不同的患者使用各种不同的语言和语气
对脆弱型的患者把关爱的问候词放在问诊前，这样患者会觉得你是重视他的;知识分子型患者因为理解能力比较高要用比较专业的语言以及自信的语气，这样患者会觉得你专业水平很高值得信任;对暴躁型患者问诊时使用温柔的语气以柔克刚，这样患者就不好意思大吵大闹;对知识缺乏型患者使用指导性的语气，这样毫无头绪的患者就知道该做什么。
2.3 护士的外在形象对沟通的影响
2.3.1 自信，亲切
患者第一眼看到的护士仪表大方整洁，面带笑容，给患者第一印象良好，接下来他会信任你，他就会配合你，使预检顺利，时间缩短，患者能及时就诊，而不至于为了态度问题争吵延误就诊[1]。
2.3.2 禁忌冰冷，漠视、忽视患者
有的护士往往在患者叙述了一些症状之后立即给他一张预检科室的纸张，然后接待下一位患者，貌似很有经验处事果断，其实忽略了患者的感受，缺乏关爱，他的倾诉尚未完成，他觉得你判断的过分草率，给的科室不一定是对的，是抱着疑虑的态度去就诊的，如果是一个暴躁的患者难免会发生投诉事件。
3 效果评价
在急诊预检有限的时间内通过有效沟通的方法使急诊患者能及时就诊避免延误病情，提高了患者及家属对就医过程的满意度，并使医患纠纷和投诉明显下降。使急诊预检工作质量得到很大的提升，也为一家医院树立了良好的形象。
4 结论
护士有时候往往埋怨现在的患者愈来愈不讲道理，动不动发火投诉，其实换位思考，护士应该理解患者，审视一下自己，改变一下以往的做事模式，定好自己的工作目标，改变态度，好好与人沟通就能减少患者对护士的误解。通过护士的努力护患关系一定能良好有序的建立起来。
【参考文献】
1 原永敏，骆玉红，邓健.浅谈如何塑造护士职业形象美.中国当代护理杂志,2007:1.