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【关键词】 人性化护理;呼吸内科
随着人们的生活水平提高，人们对自身健康的重视程度也大大提高了，同时也对我们医院提出了更高的要求。为了满足不断发展的医疗需求以及病人的各种需求，就需要一种全新的服务理念。而人性化服务是以人为本，以病人为中心，消除疾病痛苦，恢复身心健康，满足病人需求的一种新的服务理念。 为此本科自2005年开始结合临床护理工作特点，实施人性化护理，取得一定效果，现介绍如下。
1 对象与方法
1.1 对象
我们抽取2006年1-3月在本科住院的90例患者进行了护理服务需求方面的问卷调查，男56例，女34例;年龄17～82岁，平均54岁。多数病例为慢性阻塞性肺气肿、慢性支气管炎症、支气管哮喘;少数为肺癌患者。
1.2 方法
采用问卷调查法。问卷是在参考有关文献的基础上自行设计的。共发放问卷90份，经审核有效率为100%。
1.3 调查内容
从病房环境、护士仪表、操作技术、服务态度、仪器设备配置、患者个人隐私的尊重与保护等方面进行调查。
1.4 判断标准
针对上述调查内容以满意或不满意来判定。
2 结果
患者在住院期间对护理服务的需求，如表1所示：病人对我们护理人员的操作技能水平的需求非常高，需求率达97.8%;其次是患者个人隐私的尊重与保护需求率为90%。
3 讨论
3.1 加强实习护士及年轻护士的技术培训
由于本科慢性病及老年患者居多，其血管多有不同程度的硬化，对护理人员的操作水平要求高，由表1中可以看出患者对护士技能操作熟练需求占97.8%，择表1 患者在住院期间对护理服务的需求
3.2 加强对患者个人隐私的尊重与保护
根据调查结果显示，90%的患者希望个人隐私得到尊重与保护，因此病房内的窗头卡上，只写出患者的姓名及年龄，而没有患者所患疾病的信息，在一览表上用英文代替等。这些信息是患者的隐私，医护人员有义务为其保密，无权随意公布。护士在操作过程中尽量照顾患者的感受，如需暴露患者的身体某部位应首先拉上窗帘与外部隔离，即使因检查需要在医护人员面前暴露患者身体的情况下，也尽量做到减少暴露面积。另外，患者在住院期间，在病情允许及不影响其他患者的情况下，可以从事一些自己的业余爱好，如看电视、唱歌、吹笛子等，使患者身心得以完全放松，以良好的心态面对疾病的困扰。
3.3 加强护理人员职业道德修养
根据调查结果显示，患者对医护人员的职业道德要求为77.8%，因此，每月我科护士长会组织科内护理人员进行各种形式的学习、讨论，以及院内院外组织的各种学习，强化人性化服务理念，提高了全体护理人员对人性化护理内涵的认识，明白护理人员工作的侧重点不应只是简单地接待患者和临床操作，而是坚持以人为本的观念，真正了解临床所需，体察患者的情感，忧患者之所忧，急患者之所急，切实为患者解决难题。并针对患者的实际需要提供适合个人的护理服务，把爱心和真诚，同情和责任心融入护理工作中去，使人性化护理真正落到实处，让患者充分感觉到是被重视的。
3.4 改善服务态度，提供优质服务
由表1中看出患者对护士服务态度的要求占80%，护士应转变服务意识，坚持以人为本，实行人性化护理，本科对此制订和完善各项护理规章制度以及周全的检查督察机制，如卫生宣教制度、探视陪伴制度、患者饮食管理制度等，并定期进行反馈，以此来保障人性化护理服务的顺利开展。让每一位患者都能切实感受到人性化护理服务所带来的舒心。并且每季度科护士长会对全科护士进行满意度调查，评选出患者心中最满意的护士，且公开评价结果，作为患者选责任护士的参考依据，同时也作为科室领导对护理人员工作考评的依据，以此激发护士的工作热情，充分调动护士的工作积极性和创造性，更加增强了护士队伍的向心力和凝聚力;稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错及投诉纠纷明显减少。
3.5 科室环境在人性化护理中也起到重要作用
表1中看出患者对科室环境需求占62.2%;为此，应保持病房清洁、安全、安静、舒适，同时，科室内用鲜花点缀，使患者感到精神愉悦，创造一种温馨和亲切的人性化环境。并在病房内标示温馨卡片及健康提示，病区内设立呼吸系统相关知识的宣传栏以及健康小知识等，增强病人知识水平和自我保护意识。
3.6 护理工作中注意细节，融洽护患关系
本科对于新入院病人责任护士应微笑相迎，做好入院宣教及自我介绍，待患者熟悉环境后，再根据患者的病情进行细致的疾病健康教育，对其提出的各种问题予以耐心的解答;对出院病人发送医患联系卡，详细介绍其中的内容，使病人出院后方便复诊。患者需做检查时，根据病情及年龄提供轮椅或氧气等设备，由专人护送。患者出院时，及时送到电梯口，嘱咐其注意身体，定期复查等。每次晨会后，护士长带领护士进入病房道早安，询问其睡眠情况等，巡视病房时应及时与患者沟通，观察病情，了解患者的情绪，同时也与患者家属了解一些情况，以便更好地为患者服务。护士在称呼患者时都礼貌的用尊称，而不是以床号当做患者的代号称呼，在为患者做任何一项护理操作时都应向患者解释清楚取得其配合。在每一个服务细节处体现对患者的关爱和尊敬，使护士与患者之间建立了一种相互尊重、相互信任的护患关系，利于护士更好地开展各项护理工作。
3.7 人性化护理服务对仪表要求
护理人员仪表和举止不仅体现自己的精神面貌，也影响患者和家属的情绪。表中所示患者对护士的仪表要求占54.4%。因此，护士整洁大方的仪表不仅是人性化护理服务的基本要求，更是对患者的尊重。试想一下，如果一支不修边幅的护理队伍懒散的上班，你会放心把自己的健康交给他们吗?所以，要求护理人员要仪表整洁，淡妆上岗，既赢得了患者及家属的好感，也会使自己心情愉悦。
通过以上措施的实施，本科取得了患者及家属的信任与尊重，减少了医患纠纷，使患者满意率明显提高。根据本科住院病人满意度调查显示：本科患者的满意度从去年同期的90%提高到98%，病人满意度的提高就是我们实行人性化护理的目标。本科自开展人性化护理服务期间，不仅提高了医疗护理质量，同时也大大缩短了患者的住院日，减少了住院费用。为此，本科在今后的工作中将继续实行人性化护理服务，并在以后的工作中不断完善人性化护理服务的各项措施，遵循以人为本，以病人为中心的原则，为患者创造一个方便、舒适、满意的就医环境。