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【摘要】 目的 优化生殖医学中心护理工作流程，提高护士工作效率和病人就诊满意度。方法 2008年6月开始通过优化就诊流程，合理配置人员，加强新晋员工岗前培训等措施安排病人就诊。结果 日平均门诊护理治疗量由100人次提高到150人次，效率提高50%，病人平均门诊停留时间由65min缩短为38min,就诊效率提高了41.5%，病人平均来院次数由15次减少为12次,减少了20%。病人满意度由85%提高到96%。结论 通过优化护理工作流程后，病人就诊省时合理，护士工作效率提高，护士增加了与病人沟通的时间，病人满意度提高。
【关键词】 优化流程;工作效率;满意度;生殖医学
深圳中山泌尿外科医院创建于1986年，1997年成立生殖医学中心，2008年正式获批运行体外受精-胚胎移植及卵胞浆内单精子注射技术。本科是以辅助生殖技术为主的专科科室。现代环境污染严重、人们生活节奏加快、心理压力增大、生育年龄推迟等因素都导致不孕症的发病率逐年上升。由于不孕症治疗周期长，诊疗过程复杂，随着门诊量大幅增加，原有的护理工作流程已不能满足当前患者的就诊需要[1]。主要矛盾表现在护士岗位职责不明确，就诊的安排指引不清晰，病人就诊排队无序，环境嘈杂，等候时间过长，来院次数过于频繁，医患矛盾增加，病人满意度下降。故此优化护理工作流程已经迫在眉睫。自2008年6月以来本科对患者就诊流程中护理相关工作环节进行了有效的整合，针对病人就诊需求，摸索出一套优化的护理工作流程，合理安排病人就诊，从而提高护理人员工作效率，同时也提高病人就诊满意度，效果明显。
1 资料与方法
回顾分析本中心2008年6月-2010年6月不孕症护理工作流程，逐步梳理护理工作流程中的不足并做出改进。
2 就诊流程
2.1 就诊安排
2.1.1 原有问题
(1)初诊登记混乱，没有清晰的指引，导致初诊病人无所适从;(2)初诊病人来院时间与医生手术时间冲突，造成病人候诊时间过长;(3)就诊安排无序，环境嘈杂，医生工作量不平衡。
2.1.2 优化方法
(1)设立初诊接待岗位，安排专职护士接诊;(2)遇到病人初诊时间与医生手术时间相重叠时，接诊护士将提供病史调查表，协助病人整理病史，从而使接诊医生能通过病史调查表能快速掌握病人的情况，减少就诊时间;(3)增加电子排号叫号系统，营造了科学合理、安静有序的就诊环境，并由分诊护士安排医生工作量。
2.2 术前准备
2.2.1 原有问题
(1)不孕症的诊疗过程繁复，病人往往需要多次来院检查和监测，病人每次来院复诊未必都能清楚表达来院目的，接诊护士需要花费较长时间查询，有时可能因此耽误病人的治疗周期;(2)不孕症治疗前需进行多项检查，护士协助医生准备检查单时，容易漏单和错单，因而影响病人的检查结果;(3)因医院部门楼层不一，抽血次数不定，病人有时需在多个地方，多次抽血，在一定程度上增加了病人的痛苦;(4)术前检查结果病人需要自行电话查询或亲自来院领取，因此使病人来院次数增多，排队等候时间延长，护理人员每接一个电话都要帮病人查结果，导致护理人员工作量日益增加;(5)部分病人病史较为复杂，医生开病历时间较长，病人就诊时间亦随之延长。
2.2.2 优化方法
(1)增设就诊安排表，详细记录病人再就诊时间和目的，每次病人来院就诊只要出示该表，护理人员即可清楚了解其来院目的并给予清晰的指引;(2)使用电脑系统准备和整理化验单，减少错单和漏单，同时有电脑存档，可随时查找纠错;(3)与医院各部门协调后达成协议，安排病人抽血在同一个地方，一次性抽血，由专人负责将血样派送至各部门;(4)增设后台，专岗专人负责收集和整理检查单，如发现结果异常，及时电话通知病人来院复查或会诊，减少病人来院次数，亦减少了不必要的电话查询，提高其他护士的工作效率;(5)后台护士闲余时间可以协助医生提前整理病历，减少医生开病历时间，从而缩短病人就诊时间。
2.3 治疗周期
2.3.1 原有问题
(1)病人每次B超或注射前要先交费再治疗，由于排队交费人数的增多，等候时间延长，医患容易发生纠纷;(2)不孕症治疗过程繁复，治疗方案个体化，不同的病人有不同的注意事项，口头交待过后，病人经常遗忘，有时会影响治疗效果。
2.3.2 优化方法
(1)进入治疗周期前交纳按金，病人在治疗周期所有药费和治疗费均可记账，直至治疗结束当天结账;(2)不孕症治疗周期过程中，按不同的治疗方案设置各种温馨提示，分类制成小彩页，发给病人，针对每个病人将会在其就诊安排表上注明注意事项和下次就诊时间。
3 人员配置
3.1 原有问题
护理人员分工及职责不清，各部门未能合理分配任务，致使病人来院时未能有效的就诊指引，等候时间延长。
3.2 优化方法
护理人员按岗位分配工作，咨询台护士由原来的一组分成三组：(1)初诊登记护士1位，负责接待初诊登记快速引导病人接见医生;(2)咨询护士4位，负责接待再就诊病人，遵医嘱协助医生准备检查单，安排病人进行各项检查和再就诊时间，交待病人检查和治疗注意事项;(3)后台护士2位，负责收集和整理检查结果单，如发现异常，及时电话通知病人来院复查及会诊，并将整理结果输入电脑存档，方便其他护理人员查找。小分诊台护士2位，负责接待B超检查和注射的病人，分类安排病人就诊顺序，指导病人进行尿LH监测和尿妊娠试验，登记检查结果。B超室护士4位，负责协助医生完成B超检查，登记B超检查结果。注射室护士4位，负责遵医嘱完成药物注射。护士站护士2位，负责接待当日手术的病人，安排病人手术顺序，指导病人结账，交代术后注意事项，执行术后医嘱。手术室护士5位，负责协助医生完成当日手术。
4 职业培训
4.1 原有问题
随着就诊人数的增多，护理人员严重缺乏，大量招聘的新入职人员由于相关专业知识的不足和岗位流程的生疏，造成工作出错率增高，医患关系紧张。
4.2 优化方法
(1)根据护士性格，语言沟通能力等综合素质安排相应岗位;(2)岗位培训实行导师制，一名护师带教一名新入职护士，除操作带教外，还包括职业素养，科室文化等的灌输;(3)定期举行各类职业知识讲座，学习各种专业知识;(4)定期考核，通过考核后方能上岗;(5)定期聘请专业人力资源培训师进行素质培训，提高护士的综合素质。
5 结果
日平均门诊护理治疗量由100人次提高到150人次，效率提高50%，病人平均门诊停留时间由65min缩短为38min,就诊效率提高了41.5%，病人平均来院次数由15次减少为12次,减少了20%。病人满意度由85%提高到96%。
6 讨论
不孕症患者心理压力大，其心理非常复杂，由于不孕人群增多，护理人员会减少与病人沟通时间，护理人员应采取关心而不是治疗的态度，尽其所能与病人进行交流，耐心倾听患者的想法，了解患者心理动向，安抚病人焦虑、紧张的心理[2，3]。通过优化整合护理工作流程，各部门工作护理人员责任明确，病人就诊治疗省时合理，提高了护士工作效率，缩短了病人留院时间，亦增加了护士与病人沟通的时间，提高了病人满意度。
【参考文献】
1 邢兰凤,张缨.辅助生育技术的护理管理.中国实用护理杂志,2003,19(3):70-70.
2 晏月平.人类辅助生殖技术运用引发的思考及倡导女性关怀的意义.中国医学伦理学,2008,21(5).
3 郭楚萍.体外受精-胚胎移植(IVF-ET)治疗过程中的卫生宣教及心理护理.中国初级卫生保健,2001,15(7):48-50.