细节服务在口腔门诊护理工作中的应用

【摘要】  目的 构建和谐护患关系，确保患者安全，提高护理质量及患者满意度。方法 根据口腔专科护理特点，配置足够的护理人员，提高人员的整体素质，培养团队合作精神;注重患者个体差异，为患者提供全程细化护理。结果 患者在诊疗及复诊过程中，不适感逐渐减轻，舒适度也不断提高，患者满意度较前明显提升。结论 口腔门诊通过细节护理，提高护理质量，有效地改善护患关系，同时增加了护理技术含量，提高了自身的价值。

【关键词】  服务;细节;口腔门诊;护理质量

　　随着社会的进步和医疗护理事业的发展，人们对医疗护理服务质量的理解和要求愈来愈高;随着经济的发展和生活水平的提高，人们渴求改善生活质量的愿望愈来愈明显。而口腔卫生与口腔疾病对机体健康的影响有着直接的联系，重视口腔卫生和口腔疾病的人群逐一增长。而口腔门诊护理质量是口腔专科医院医疗质量的重要组成部分，护理工作中的细节问题不仅影响护患关系，甚至影响患者的健康和安全。护理工作中任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失，因此，在加强对护士基础知识培训的同时，更应加强专科知识及护理工作细节的培训，以规避护理工作中存在的风险，对确保护理安全尤为重要[1]。本院门诊自2009年3月起不断完善和修订服务流程，培养护士主动服务意识，注重细节护理、人性化服务，使护理服务主动性增强，护理质量明显提高。

　　1 治疗前细节护理

　　1.1 热情接待患者

　　对初诊患者通过详细询问病史、检查口腔了解病情后，提前开具相应辅助检查单(如：拍摄X线牙片)协助检查。对复诊患者认真阅读病历，了解上次治疗处理方案，询问患者治疗后的效果，为本次治疗提前做好充分准备。

　　1.2 有效的护患沟通

　　主动了解患者需求及期望值，根据患者自身素质、全身情况及口腔疾患等做好治疗前健康指导，消除患者焦虑、恐惧心理，以取得主动配合;如发现患者口唇干裂主动涂抹凡士林滋润以减轻诊疗操作中疼痛。

　　1.3 患者的准备

　　1.3.1 加强防护

　　对治疗区域易污染的接触面(如：牙椅操作控制面板、灯炳等)安装一次性防护膜，使用一次性无菌治疗盘及一次性口杯，治疗需要时佩戴护目镜等。以保证患者就医安全，同时增加信任度。

　　1.3.2 患者体位

　　主动为患者围好胸巾，正确指导口腔含漱。根据患牙部位调整头托及牙椅使患者处于安全舒适的治疗体位，同时便于医生操作。

　　1.3.3 心理准备

　　有效的交流及心理沟通，正确指导治疗中配合方法、注意事项，如有不适提示患者举左手示意，不能随意摆动头部及身体，防止发生意外。

　　1.4 物品准备

　　根据患者病情尽可能一次性将常用器械、物品准备齐全，按治疗先后摆放整齐有序，避免操作中多次添加物品引起污染。在治疗过程中需要拿取物品时摘下手套取用，防止交叉感染，适时调节合适的光源。

　　2 治疗过程中的细节护理

　　2.1 主动配合

　　治疗中护士应集中精力，根据病情、治疗计划、操作步骤及医生的操作习惯，主动配合医生操作;配合中不得谈论与工作无关的事情，不使用通讯设备，注意保持患者及治疗区域整洁，保护患者隐私。

　　2.2 保持术野清晰

　　协助医生牵拉患者的口角、软组织，正确使用吸引器，以防损伤口腔软组织及黏膜，及时吸净口腔内的水雾、碎屑及唾液，以保持手术区域视野清晰。

　　2.3 遵守四手操作原则

　　重视团队合作精神，提高工作效率; 严格遵守四手操作原则，充分了解医生制订的治疗计划及操作程序，提前做好器械、材料、药品的准备工作，按治疗顺序要求有序摆放。将已准备好的器械、材料等按治疗步骤迅速、平稳、准确无误地传递到医生手中;传递时尽可能靠近患者口腔，禁止在患者头面部传递器械。对不合作的患儿，配合时妥善固定头部，保持术野清晰，避免误吸、误吞及误伤，确保患者治疗安全。

　　2.4 材料调拌

　　根据治疗需要尽量一次取足量，避免多次取用造成挥发或污染。材料的调拌质地要符合治疗要求，量适中，保证治疗的正确实施及达到最佳的诊疗辅助效果。

　　2.5 病人观察

　　护理配合中及时观察病人的反应、随时了解病人动态，发现问题，及时通知医生并协助处理。

　　2.6 一次性及灭菌物品的使用

　　治疗中坚持手机一人一用一灭菌，吸唾管、口杯、治疗盘等一人一用，以防止交叉感染，保障患者安全。

　　3 治疗后的细节护理

　　3.1 整理病人

　　治疗结束后协助患者漱口，擦净面部污迹，梳理患者蓬乱头发，对行动不便者扶下椅位。

　　3.2 整理用物

　　重复使用器械椅旁清洁分类放置污染区;对精密或贵重器械如涡轮手机取下时防止碰撞，以保护手机，延长使用寿命。 一次性污染物品分类放入医疗垃圾容器或利器盒内。

　　3.3 诊疗单位清洁消毒

　　从洁到污为原则，对污染的牙椅、治疗台及无防护膜保护等物体表面，使用含氯消毒剂进行擦拭清洁消毒。吸引清水冲洗牙椅痰盂、管道，保持管路通畅。

　　3.4 健康指导

　　认真做好治疗后健康教育、用药及饮食指导，预约复诊时间，并交代按时复诊的重要性。在规定时间内进行电话回访，了解患者情况，发现问题及时回院处理。

　　4 护理标识中的细节

　　服务各诊室醒目处粘贴颜色鲜艳、字迹清晰的温馨提示卡，提醒患者注意防滑、小心台阶、禁止吸烟、保管贵重物品等，以防止意外事故的发生。

　　5 小结

　　对于一个护士来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，把小事做好，细节决定成败[2]，做个有心人，只有想不到的，没有做不到的。通过不断完善细节护理，规范护理流程，从而和谐护患关系，缩短患者就诊等候时间，确保护理安全[3]。通过细节护理提高护理质量、提升病人满意度有极其重要的意义：变被动依从到主动配合，增加护士的技术含量，提高护士的自身价值，也是护理高水平、高素质的具体体现。

【参考文献】
  　1 张家琼.细节管理在护理管理中的应用.中华现代临床护理学杂志，2008，3(2)：45.

　　2 汪中求.细节决定成败Ⅱ.北京：新华出版社，2007:5.

　　3 杨素杰.强化细节服务减少护理纠纷.中医药管理杂志，2007，15(9)：713.