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【关键词】 护患纠纷;原因分析;防范措施
随着社会的不断进步，医学技术的飞速发展以及侵权责任法的实施，人们的自我保护意识亦随之增强，对护理工作的服务质量要求也越来越高。由于护士在临床工作中与患者的接触机会最多，时间最长。因此，护患之间易引起纠纷。现就临床工作中产生护患纠纷的原因及防范的措施进行探讨。
1 临床资料
2010年8月-2011年7月在本科发生与护理有关的投诉共9例，其中服务态度差3例，护理技术操作不过硬1例，沟通能力缺乏4例，医药费用不明确1例。
2 结果
经过核查，护理过失6例，非护理过失3例，9例均在科内调解。
3 原因分析及防范措施
3.1 护患纠纷原因分析
3.1.1 护士的法律意识淡薄，工作责任心不强
随着我国医疗体制的改革及人们自我保护意识的不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。因此，护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化 。而有些护士法律意识淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，不清楚病人享有的权利和自己告知的义务，易陷入护患纠纷。而有些护士责任心不强，工作中不严格执行规章制度和操作规程，导致差错的发生，引发护患纠纷。
3.1.2 护士的服务观念落后
随着医学的发展，护理工作模式发生了转变。以病人为中心，对病人实施有计划的、系统的、全面的整体护理，形成了新型的护患关系。部分护士在工作中还是老一套，无法或难于转变观念，对健康教育、基础护理、告知义务不重视。病人及家属很容易引起不满，不信任的态度，认为侵犯了他们的知情权利。还有部分护士缺乏主动性，缺乏换位思考。
3.1.3 护士缺乏沟通技巧
一方面由于护理队伍中文化程度不同，心理素质参差不齐，言谈举止都会有不同程度的影响，导致沟通效果受影响。另一方面沟通知识 没被重视起来，很多人认为干好活才是比较重要的，对沟通的重要性没有看到，而且每一天面对病人的文化程度也是不一样的，这种情况下沟通技巧更重要[1]。如有些护士工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立[2]。稍有一点失误，就易引发护患纠纷。
3.1.4 护士的专业知识不足，技术操作不熟练
有些护士专业知识不够，对于病人的一些提问不能做出合理的解释，不会观察，缺乏判断及解决问题的能力。对护理技术操作和护理不熟练造成病人及家属的不满。
3.2 防范措施
3.2.1 强化法律意识，加强责任心
护士不仅要学习相关法律、法规，更要用法律、法规来约束自己的言行，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。同时要加强道德修养，真正做到以病人为中心，始于病人的需要，终于病人的满意。
3.2.2 转变服务观念，增强服务意识
随着护理工作的发展，护士必须更新观念，转变服务理念，统一“以病人为中心”的思想，夯实基础护理 ，提供优质服务。在工作中要全方位地、主动地服务。护士对病人应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息、饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
3.2.3 加强护患沟通技巧，建立良好的护患关系
护士要有同情心，能够感同身受，换位思考。护士要主动关心、帮助、体贴病人。入院时多介绍一句，晨晚间护理时多问候一句，操作时多说明一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，微笑多一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，效率高一点。建立良好的护患关系，即使在工作中有些不足之处，也会得到理解。
3.2.4 加强专业知识的学习和技术操作的培训
护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。总之，随着社会的发展，护理模式的转变，护士要严格遵守相关《条例》及规章制度，强化服务意识，还要有丰富的专业知识，熟练的操作技术及护患沟通技巧，才能为病人提供优质的护理报务 ，才能提高病人满意度，才能防范护患纠纷的发生。
【参考文献】
1 李冬云,余咏梅.提高护患沟通的能力 降低护理风险.中国实用神经疾病杂志，2009，2(22)：87-88.
2 孙庆翠.护患纠纷的原因分析及防范与处理.创新医学网，2010，1，27.