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【摘要】 目的 在急诊护理工作中实施护患沟通，防止护患纠纷的发生，提高护士的业务水平。方法 根据急诊工作特点，将护患沟通贯穿在整个工作过程中。结果与结论 “以病人为中心”，加强与患者的沟通交流，把人性化服务有机地融入整体护理的全过程，能不断融洽护患关系，为治疗提供良好的基础和前提。
【关键词】 护患沟通;急诊;护理
急诊室是救治生命的前沿阵地，是医院的门户,所面对的危重病人多,突发事件多,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。在工作中，我们发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎甚微。因此，提高急诊护士沟通技巧，建立和谐护患关系，对提高护理服务质量，减少护患矛盾，同时对护士自我保护具有十分重要的意义。根据急诊护患矛盾产生的主要原因和急诊科的工作内容，就如何在工作中加强护患沟通，减少护患矛盾，总结如下。
1 注重整体第一印象
先出现的印象对总印象的形成往往具有重要的决定作用，在患者心目中留下的第一印象可贯穿该病人就诊治疗的整个过程。若是好的印象，病人则易于接受，若是坏的印象，病人则心中不悦，甚至百般挑剔。有时患者就诊过程中因其他原因产生的不愉悦到最终还会归结为护士服务态度不好。因此，护士首先应保持良好的心态，对待病人要热情和真诚，学会换位思考，具有同感心[1]，从内心的角度理解病人及其家属的焦虑或挑剔;其次，衣着要整洁、大方，表情要谦和、温柔，行为要热情、主动，给人留下良好的第一印象。合理的急诊就诊布局，创造干净、整洁的环境。
2 落实完整有序的急诊工作程序
急诊科接诊的患者病种复杂，病情轻重不一，大多数来急诊就诊的患者及其家属因突然起病，在发病这一应激原刺激下往往表现为情绪改变，患者又都希望在最短的时间内得到最快的治疗，认为自己的病是最重的，最应该优先治疗，这时处理稍有不当，就容易引发护患矛盾，因此如何将护理哲理贯彻到具体工作中去[2]，落实完整有序的急诊工作程序，加强护患沟通，在急诊工作中极其重要。
2.1 快速分诊
分诊护士应将来院的急诊患者在第一时间进行快速准确的分诊，利用视觉观察，生命体征测定，病人及家属的“倾诉”等获得第一手资料，作出初步的判断，并根据病情的轻重缓急进行分类，危重患者进抢救室及时救治，非危重患者根据疾病所属分流到相应诊室指导其就诊。
2.2 积极救治
对危重患者提供积极有效的救护措施。护士一旦接诊危重患者，应沉着果断，在立即通知医生的同时，迅速建立有效静脉通路以及监护措施，以自己娴熟的技术，密切配合医生进行及时、有效的对症处理，为下一步抢救打好基础。密切观察病情，做好记录。遇事沉着果断，专业技术娴熟，能取得患者及家属的信任与配合。
2.3 安全护送
待患者病情稳定陪送患者进行检查或入院。
2.4 指导就诊
对非危重患者应引导其如何正确有序的就诊。护士应积极、主动向患者及家属介绍急诊室的设施及布局，有关治疗及医院的相关规定，使其尽快熟悉环境，消除陌生感与恐惧感。做好健康宣教，用恰当的语言告知相关疾病知识，安抚病人紧张情绪。合理安排好患者的检查及治疗，缩短患者就诊时间，处处体现以人为本的原则立场。
3 善用语言与非语言形式进行有效沟通
语言是交流沟通的基础，巧妙地运用语言艺术，可使患者倍感温暖，亲切可信，使护患之间距离贴近，从而达到有效沟通。在护士执行的所有治疗操作过程中都离不开语言沟通。非语言沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言性沟通往往是最有力、最真实的沟通方式[ 3 ] 。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达= 7%语调+ 38%声音+ 55%肢体语言[ 4 ] 。在急诊科护理工作中，应根据急诊科病人的特点，灵活、巧妙地加以运用。
3.1 主动关心患者，注意及时沟通
护士要以温和的语言，真挚的情感，和蔼的态度主动关心患者，应了解患者的常规心理，用恰当的语言向患者和家属进行解释和安慰，避免用刺激性和冲突性语言。根据患者年龄、文化背景等选择适当的谈话内容进行沟通。选择恰当的时机，及时给予患者所需知识和精神支持。
3.2 与不同情绪患者的沟通
当患者发怒时，让其适当发泄，护士要保持沉默、观察患者，待其情绪稳定后再做进一步交流;患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式;对焦虑、抑郁者要多交谈，鼓励患者表达内心情感;对感觉缺陷患者，如视力、听力障碍，用触摸、语言、书写等交流;对不愿透露隐私的患者，要注意保密。对无理取闹者，要在仔细了解其诊治经过的前提下，头脑清醒，不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。
3.3 与病情危重患者的沟通
对重症患者多陪伴，给予心理上的支持;鼓励患者表达情感，对无法语言交流的要注意其视线和表情;向患者解释抢救措施、目的、作用以取得配合;以成功的病例鼓励和安慰患者，以增强患者的信心。
4 加强学习，提高护士自身的人际沟通能力
护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[5],同时也是护士缓解职业压力的有效途径。护士要学会自我放松，经常性地与同行、家人交流工作体验，讲一讲工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的支持与鼓励。要有一颗平常心，在工作中保持健康的心理状态，以豁达的心境对待外界和变化，学会思考问题、学会总结问题，会理智地控制负面情绪。工作之余看看书，听听音乐，适时的体育锻炼，保证充足的睡眠，以缓解工作带来的紧张情绪。广泛的学习其他专业知识，如心理学、伦理学、社会美学、法律常识等。总之，时代在发展，社会在进步，随着医学模式的转变，护患沟通在护理工作中占有非常重要的作用。让我们以发展的眼光面对未来，将自己锻炼成一个严谨、求实、热情，既有熟练的专业知识，又有丰富的社会、人文科学知识，健康向上的急诊科护士，把工作做得更好。
【参考文献】
1 Bandura A. Selfefficacy：The exercise of control . New york：Freeman，1997：3-51.
2 姜华.急救护理模式的分析与探讨.急诊医学理论与实践，2000：984.
3 李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧. 实用护理杂志， 2000，16 (5) : 58.
4 史瑞芬. 医疗沟通技能. 北京：人民军医出版社，2008: 147-159.
5 刘辉，王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异.中国实用护理杂志,2006,6(22).