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【关键词】 优质护理;方法;体会
2010年初，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，旨在切实加强临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，从而提升患者和社会的满意度[1]。本科被医院定为“优质护理病房”，从培养优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康教育等方面进行积极尝试，取得了较好效果，现介绍如下。
1 一般资料
我科床位42张，护士17人，床护比1:0.4。护士年龄21～42岁。职称：主管护师2人，护师5人，护士10人。学历：本科2人，大专15人。
2 方法
2.1 加强优质服务理念
(1)组织学习“优质护理服务示范工程”活动相关内容，通过学习动员，转变观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。(2)引导换位思考，组织“以病人为中心，以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，将优质服务理念融入护理工作的每个环节，让患者满意是我们最终目标。
2.2 调整护理管理及工作模式，保障基础护理落到实处
2.2.1 病区分两个护理责任小组，组内每个责任护士都有具体分管的床位，分别由组长带领全方位完成该组病人的护理工作，全面落实所管病人的病情观察、治疗及生活护理、康复和健康指导、护理文件书写等工作，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
2.2.2 责任护士熟悉所管病人的病情及了解病人的需求，这样既有利于保证各项护理工作及健康教育等内容的针对性有效落实，也促进了护士们提高自身素质及解决实际问题的能力。通过护士长、组长、责任护士层层质控，使病人各项护理的责任既到位也到人，体现了护理的层级指导和管理。
2.2.3 实行弹性排班，坚持8h在岗，24h负责的整体护理责任制，加强晨晚间护理，协助无生活自理能力和部分生活自理能力患者做好基础护理，满足患者个体化需要。
2.2.4 减少呼叫铃鸣响频率，加强护士主动巡视意识，优化工作及操作流程，减少护士来回往返时间和无效劳动，有利于护士及时巡视更换液体，及时做好危重患者病情观察，及时发现和满足病人需要，提高工作效率，增加患者的安全感和认同感，从而明显减少病人按铃次数，还病房一个安静环境。同时确保护理质量，最大限度规避护理风险。
2.2.5 责任组长每天随时检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善，下班时自查一天的工作，做好交接班。护士长每天2次对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在问题及时反馈，并进行整改追踪。每月发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
2.3 强化健康教育，促进患者康复
为使患者能及时得到健康指导，掌握健康保健知识，科室设立健康教育宣传栏、发放健康教育宣传册，并在护理过程中不断强化宣教、指导。护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率和覆盖率，使患者真正受益。
2.4 加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[2]。重视新业务、新技能的学习、总结和提高，并强化护士三基知识与技能培训。
2.5 营造人文关怀氛围，提供亲情服务
开展“六个一”服务，即：一个亲切的微笑，一声真诚的问候，一个清洁的环境，一张舒适的床铺，一次细心的入院介绍，一次及时的电话回访。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，定期组织患者会谈，出院前一日发放满意度调查表，对出院患者定期进行随访，及时整改存在的问题，有效促进护患和谐。
3 体会
3.1 转变了观念，改善了服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
3.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理质量和患者满意度
3.2.1 加强责任心，护理质量明显提升
开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由责任护士提供全程护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。护士主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，患者的呼叫率明显降低。
3.2.2 提高了患者对健康教育知识的知晓率
护士主动为患者提供健康指导意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个性化健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管医生和护士、药物性能、饮食要求、专科疾病知识、安全防范等内容，患者对健康知识的知晓率由实施前的85%上升到95%。
3.2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高
实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。住院患者满意度由实施前的95%上升到98.8%，投诉率为0。
3.3 营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善
护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士，患者陪护和自聘护工比例大大降低，病房变得更整洁，感谢护士的表扬信不断增多。
开展优质护理服务内涵是深化“以病人为中心”的服务理念，提供满意服务。让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。这也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，仍需继续努力。
【参考文献】
1 国家卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发[2010]13号,2010,1-22.
2 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理杂志，2007，6(21)：21-23.