急诊科护患纠纷原因及对策

【关键词】  急诊科;护患纠纷;原因;对策

　　随着医学科学的发展，医学模式及健康观念的转变与扩大，社会群体素质的提高，对医疗技术及服务要求也相应提高。急诊科是一窗口科室，涉及范围广，任务繁重，随机性大，病情危重，护患纠纷也相应增加，现将其护患纠纷的原则及对策分析如下。

　　1护患纠纷原因

　　1.1护士因素(1)护士素质差，缺乏责任心和事业心，服务态度差，语言生硬、态度冷漠，不善与病人交流，一旦发生纠纷，易出现过激言行，易使双方发生争执引起纠纷。(2)技术操作不娴熟，动作粗暴，与病人缺少必要的交流和沟通，操作前解释不到位，操作后又不主动及时巡视、检查和核对，一旦发生问题，易引起护患纠纷。(3)护士抢救技术不熟练，抢救时手忙脚乱，急诊八大操作技能没有熟练掌握，耽误了抢救，影响抢救效果，引起患者不满。(4)护理工作十分繁杂、劳累，而又十分重要，但绝大多数患者认为是医生的功劳，与护士无关，易引起护士对立情绪，产生失落感。(5)护理质量差，不能满足病人的要求。

　　1.2患方因素(1)心理因素，人在生病时会心情烦躁，常常以自我为中心，认为自己的病最重、最急，医生护士应该先为自己诊治，希望被重视，而医护人员在病人多、工作繁忙时，却不能够满足病人的需求，病人常常会认为自己被轻视，自尊心受到伤害，易发怒，产生纠纷。(2)许多病人由于对医院各科室分布和有关规章制度不熟悉，觉得自己跑腿多，手续复杂，再加之心情烦躁，易发生护患纠纷。(3)患者酒后或打架时，将怒气发泄在护士身上，以求心理平衡。(4)病情对患者的影响，由于患者文化程度、职业不同，对病情的认识程度也不同，特别是长期慢性病病人因其病程长，情绪更易激动、暴躁，容易和护士发生冲突。(5)患者自身的文化水准、思想层次、道德修养高低也是引发护患冲突的重要因素，有的患者文化素质低，常常以自我为中心，自由散漫，随心所欲，行为放荡，个性粗野，不顾及他人利益和医院规章制度，不尊重医护人员，更易与护士发生冲突，引发纠纷。

　　1.3其他因素随着医疗制度的改革，医疗设备和服务项目的增多，设备材料的改善，相应增加了收费，而公费医疗改革以后，门诊就医的支付比例增高，也是引发护患冲突的重要外在因素，在旧的医疗制度下，患者只管看病，不管医疗费用的负担，患者对医疗效果有较高的要求，而在新的医疗制度的条件下，患者自身也要负担一定比例的费用，从而使患者在关心病情的同时，对医务人员的技术水平、服务态度等各方面提出了更为严格的要求，这也是易发生纠纷的原因之一。

　　2对策

　　(1)医务人员要加强医德医风的教育，强化优质服务意识，树立一切为病人服务的思想，加强自身建设，明确护理工作的重要性，提高服务水平，为病人提供优质服务。(2)提高服务质量是防止发生医患纠纷的基础，护士应以精湛的、娴熟的技术和热情周到的服务赢得病人的信赖，为医院赢得良好的社会效益和经济效益。(3)讲究服务技巧，坚持微笑服务，要求医务人员始终要做到微笑服务，做到五心，接待病人热心、细心，接待每一位患者都要热情主动，言语亲切，举止大方，对待病人要有同情心，视病人为自己的亲人、朋友，急病人之所急，想病人之所想，为病人排忧解难，回答问题要有耐心，要克服急躁情绪，以通俗易懂的言语和病人交流和沟通，对病人提出的问题要耐心解答，接受批评要虚心，让病人感受到被亲切的关怀，使病人处处感觉到真诚可信。(4)加强三基训练，提高护士素质，应加强理论学习，制订学习计划，每月组织业务学习，讲授各种常见的急重症疾病和有关医学护理杂志上刊登的新理论、新技术、新经验，积极参与院内组织的业务学习，进行急救技术练兵，做到对各种操作得心应手，通过学习，不断提高护士素质，提高护理质量。(5)严格遵守各项规章制度，以减少、杜绝差错事故的发生。(6)收费要合理，加大工作透明度，让病人来监督，使病人能明明白白的看病、消费，自觉交费，以减少护患纠纷的发生。

　　3讨论

　　正确认识在新的医疗体制改革市场经济状态下，护患冲突的特点，正确分析原因，及时采取有效措施，减少护患纠纷的发生，这是问题的关键所在。