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【关键词】 优质护理;改革模式;转变观念
优质的护理服务，对于提高医院的形象，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。自“优质护理服务示范”活动开展以来，各大医院纷纷采取措施提高护理工作质量，从理论基础到临床实验都取得了较好的成效[1]。
1 优质护理服务示范工程的关键就是改革模式、转变观念
改革护理工作模式，病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的病人，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为病人提供全面、全程、连续的护理服务。坚定责任制整体护理工作模式，让护士分管病人，不要片面追求“无陪护”，要根据实际情况，最重要的是要明确护士分管病人的责任，实行责任大包干。要落实护士的职责，要为病人实施全身心整体护理,简单来说就是病人入院主班护士接入住后，由责任护士带病人及家属熟悉病区环境，介绍医院住院各项制度，介绍床位医生、床位护士、病区护士长等，通知床位医生后及时核对执行医嘱。病人住院期间，任何疑问均由责任护士予以耐心解答。责任护士认真落实分级护理，基础护理。病人出院时，责任护士详细讲解出院后注意事项，赠送出院病人联系卡，方便病人出院后咨询。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的病人给责任护士，危重病人由年资高、能力强的护士负责，体现能级。实际上，责任制护理的概念早在上世纪90年代就与整体护理一起出现了。责任制护理强调护士对病人实施完整连续的照顾[2]。
实施责任制护理必要性。第一，病人及家属受益。护士与病人接触的时间延长，增加了交流沟通的机会。护士能及时发现病人病情或是情绪的波动，使病人得到了及时、准确的护理。发现安全隐患，保障病人安全。第二，护士受益。新的管理模式，使护士们由被动机械的执行变为主动寻找工作，综合能力得到了锻炼和提高。责任护士把病房工作做好，有利于护士长在处理好科室内部行政事物的同时，将更多的精力用在更有建设性的事情上。第三，医师、医院受益。 责任制护理后，病人对责任护士的信任度不断增加，很多问题能在第一时间反应到责任护士，责任护士马上与医师沟通及时解决问题，既增加了医护合作的机会，又减少了医患纠纷[3]。
责任制护理模式实施以来，护患之间的沟通在逐步的提高，病人能明确知道分管他的床位护士与医生，当他出现问题时，知道要找谁为他解决。责任护士在长时间与病人及家属的沟通中，让病人感觉到时时在关心他们，这大大提高了病人及家属对护理工作的满意度。
2 强化基础护理更体现优质护理服务
基础护理在护理工作中非常重要。主要包括晨间护理，晚间护理，生活护理，压疮护理，口腔护理等，[4]完善的基础护理可使病人处于接受治疗的最佳心身状态。
但是据调查发现一些基础护理尤其是生活护理，很容易被误理解为“软指标”，难以被落实到位。基础护理落实困难的因素可分为四类[5]：(1)病人拒绝(75.75%)。多数病人认为基础护理与治疗无关，没必要做;有的病人不好意思让护士做，特别是男性病人;少数病人担心收费拒绝。(2)护理决策问题(11.08%)。护士在做基础护理中常面临着各种决策问题，如病人病情危重，为其翻身可使血压下降、病情加重而导致医疗纠纷;冬天为病人擦洗会使病人感冒等，年轻护士经常担心引起纠纷而选择放弃。(3)护理管理问题(6.43%)。护理人员不足，护理职责不清，基础护理质量控制过程中护士主动参与性缺乏。(4)护士对基础护理认识问题(6.74%)。有的护士认为基础护理就是为病人洗头、洗脚，没有技术含量，谁都可以做;有的认为护士为病人倒便盆、擦洗等操作没有尊严，很丢脸等。更有些护士会认为做不做生活护理对治疗及疾病的康复没有直接影响，也构不成护理差错、缺陷。和输液、肌注等护理工作中的“硬件”相比，剪指甲、刮胡子被看成是小事。严格地说，这种观念于护士是对自己职责的亵渎，于病人则是对护理工作内涵了解的缺乏[6]。
在给病人做基础护理的时候，可给予病人投入更多的人文关怀和情感，病人治疗疾病的同时满足病人心理和情感上的需求，从而使病人处于最佳的心理状态来接受治疗，这对疾病的好转有着重要作用。基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础，更是医务人员跟病人最有效的沟通方式之一。使护患关系进一步融洽，增加病人及家属对护士的信任度，提升满意度，有利于减少医患矛盾。在护理过程中，基础护理工作不仅是做在病人身体上，而是做到病人心理上[7] 。
南丁格尔女士曾说过：“护理是一门艺术，从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这是对护理工作的崇高赞誉，也是对护理工作者提出更高要求。
护士应具备健康心理。现阶段护理人员多为独生子女，年龄偏小，作为就业出路，被动选择了护理。再加上护理工作者的社会地位和待遇还有待进一步提高，所以护士流动性大。培养护士健康的心理素质和良好的适应能力。在受到委屈时注意情绪的控制，学会保持平衡的心理，情绪稳定，心胸宽广，善于谅解别人。当护士有负面情绪，又无法解除时，要帮助她们寻找正确的宣泄方式听取她们的倾诉，以释放和调节情绪[8]。
护士应具备良好的沟通的能力。沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，既是一门科学，也是一门艺术，是护士的必备技巧。[9]它不仅有利于和谐护患关系，利于各项护理工作的顺利开展，还能减轻病人的身心痛苦，从而得到病人的理解和支持，提高病人对护理工作的满意度。
优质护理服务更深入实现了“以病人为中心”的护理理念。有调查报道[10]，优质护理服务开展后病人对医护人员的满意度有明显提高。护理工作应该提供优质护理，饱含人文精神，倡导社会文明，充满人性化关怀，应把“让病人满意，政府满意，社会满意”确定为最终目标，全面提高护理质量，从而推动护理事业向前蓬勃发展。
【参考文献】
1 华玉珍.如何提高优质护理服务管理质量.中国医药导报(医护论坛),2011,8(24):154.
2 计春萍.责任制护理工作的探讨.中国健康月刊,2010,29(10):123.
3 李燕玲.新医改形势下实施责任制整体护理的必要性.护理实践与研究,2011,8(17)(上半月版):92.
4 许红菊.开展优质服务做好基础护理的临床意义.求医问药,2011,9(8):145.
5 肖书萍.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理.护理学杂志,2011,26(7) 综合版：7-9.
6 丁肃.基础护理的浅议.现代护理(中外医疗),2011,(23):164.
7 吴胜霞,王凤枝.优质护理服务示范病房的实践.吉林医学,2011,32(22):4078.
8 徐永红.浅谈护士在“优质护理服务”活动中的素质准备.中国中医药咨讯,2011,3(17):446.
9 周雪琴.浅谈有效护患沟通的几点体会现代护理.中外医疗,2011,24:138.
10 殷桂梅,吴红霞.开展“优质护理服务示范工程”前后病人满意度调查.全科护理，2011，9(7)上旬版(总第220期)：1765.