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【摘要】 目的探讨责任护士对分管床位病人出院后电话随访的现状及对策。方法选择2010年4月—2011年3月本院妇科病房32名护士对自己分管病人的出院后电话随访情况进行总结和回顾性分析。结果共随访病人3018人次，随访人次占总出院病人的65.8%，被随访病人的满意度为100%;影响随访失败的主要原因是电话不通，占73.9%，包括电话无人接听、手机关机、电话号码不正确等，其次是责任护士未及时完成随访，占 25.3%;随访内容主要为简单询问和进行术后饮食及活动等康复知识指导;接受随访的出院病人，接近90%者在出院后2周内能完成。结论随访效果满意，随访时间较及时，但随访病人数量不够，随访内容较简单。应加强对病人出院前宣教，并建立随访信息卡，指导病人准确填写电话号码及随访需求，同时加强对护士的培训及教育，提高随访能力和技巧，从而提高随访病人数量和随访质量。
【关键词】 责任护士;病人;电话随访
ObjectiveTo discuss the status quo and strategy of duty nurse in the telephone follow-up for discharged patients.MethodsThe telephone follow-up for discharged patients by 32 duty nurses of gynecological ward form April 2010 to March 2011 are summarized and retrospectively analyzed. Results3018 discharged patients which make up about 65.8% of all discharged patients were successfully followed up through telephone by duty nurses and those patients reflect a one-hundred percent degree of satisfactory with the follow-up. The reason for failure of follow-up mainly due to the disconnection of the call which makes up about 73.9% including no answering of the call, the phone off, the wrong number and etc. And the other reason for failure to complete the follow up which makes up about 25.3% is due to the duty nurse's failure to do the work in the necessary time. The follow up included simple inquiring, health guidance about postoperative diet and activity and etc. About nearly 90% of patients could be successfully followed-up in two weeks after the discharge.ConclusionThe follow-up have been done mostly in time and well, but it is a little bit simple and the mount is not enough. So we should strengthen the health instruction and education before the discharge, design and form the information card for follow-up and instruct the patients to write the right number and what they need in the follow-up. Meanwhile, we should enhance the training and education of the nurses and improve the nurses' ability and skills in the follow-up work so that we can improve the amount and the quality of the telephone follow-up.
[Key words]duty nurse;patient;the telephone follow-up
本院妇科自开展卫生部“优质护理服务示范工程”以来，不断探索新方法、新举措，以提高护理质量，提高病人满意度。责任护士对自己分管病人进行出院后的电话随访制度，就是一个新的举措，目的是将健康教育延伸至家庭，加强责任护士对分管病人全程的、连续的服务和管理意识，加深病人对责任护士角色的认知度，提高病人对护理服务的满意度和对医院的忠诚度。本科自2010年4月开展以来，取得较好效果，但仍存在较多问题，现总结如下。
1对象与方法
1.1研究对象选择2010年4月—2011年3月，本院妇科病房32名责任护士，对自己分管床位的出院病人3018人次的电话随访工作进行总结和回顾性分析，护士平均年龄为(28.3±1.8)岁，大专及以上学历占83%。随访病人包括妇科经腹部及经阴道手术后病人、妇科恶性肿瘤化疗病人、异位妊娠手术或保守治疗后病人、腹腔镜及宫腔镜治疗后病人等，年龄最小17岁，最大78岁，平均年龄(38.2±3.4)岁。
1.2研究方法将32名责任护士的电话随访记录每季度收回，由护士长亲自审阅，并按随访病人数量、随访内容、每个病人的随访次数、随访记录完整性、随访态度等五个方面进行量化评分。同时从每个护士登记的随访后的出院病人中，随机抽取8~10位病人，进行电话追踪，了解护士真正的随访情况及病人的反馈意见。
1.3统计学方法将资料输入Excel表进行统计分析。
2结果
2.1随访病人满意度调查护士长从每个护士的出院病人随访记录中，随机抽取8~10位病人进行电话追踪，了解护士真正的随访情况及病人的反馈意见。共追踪随访了317名病人，满意度为100%。当她们接到责任护士的随访电话时，均感到非常亲切、非常温馨，并给予高度评价，表示愿意再次选择本院就诊。
2.2随访病人数量及随访失败的原因分析2010年4月—2011年3月，本科共有出院病人4586人，出院后接受了电话随访的病人数为3018人，随访率占总出院病人的65.8%。未能进行随访的病人数为1568人，占34.2%，原因包括电话无人接听、手机关机、电话号码不正确、责任护士未及时完成随访等原因，见表1。表1出院病人电话随访失败的原因分析
2.3随访内容分析在随访内容的记录中，对出院病人简单问候者占95%以上，给予术后饮食、活动等康复知识指导者占60%以上，给予性生活、生育及专科康复知识指导者分别占18.3%和25.9%，见表2。表2电话随访内容分析
2.4随访时间和随访次数分析 3018位随访病人中，出院后1周内接受随访者873人，占28.9%;出院后2周内接受随访者1851人，占61.3% ;出院后1个月内接受随访者294人，占9.8%。其中，976人接受了2次随访，占32.3%;192人接受了2次以上随访，仅占6.4%。
3讨论
3.1目前我国出院病人随访现状 一直以来，医院将院前急救、在院治疗和护理作为重点，而忽略了病人出院后的康复随访工作[1]。目前，出院病人康复随访已逐渐被重视，在很多医院已逐渐开展了出院病人的随访工作。随访形式有电话随访、信件随访及家访等[2]。随访人员多为医院或科室统一安排，专人负责，包括病案科工作人员、行政人员、文秘及科室医生、技术人员或护士，由于随访者对出院病人不认识，对出院病人情况的了解均来自于病史资料，部分随访人员对专业知识欠缺，且病人也不认识和熟悉随访者，从而导致随访工作针对性不强，随访效果不满意，或流于形式。个别医院已建立了出院病人随访信息管理系统，使随访工作更加科学化、系统化及流程化[2，3]。
3.2责任护士对自己分管病人进行出院后随访的优势2010年年初，卫生部号召在全国开展优质护理服务，本院被批准为全国首批“优质护理服务示范医院”，本科被批准为首批“优质护理服务示范病房”。优质护理服务的内涵是改变护理模式，将功能制护理转变为责任制整体护理，要求护士分管病人，并对分管病人实行生活照顾、病情观察、协助诊疗、健康教育、康复指导等全方位的整体护理。本科为了充分体现优质护理服务的内涵和精神，加强责任护士对分管病人全程的、连续的服务和管理意识，将健康教育延伸至家庭，使病人真正受益，同时也为加深病人对责任护士角色的认知度。本科从2010年3月开始，推出了责任护士对自己分管病人出院后的电话随访工作。责任护士对自己分管病人的病情及治疗方案非常了解和熟悉，可针对分管病人的不同情况，给予个性化宣教，针对性更强，效果更好。同时，病人在住院期间，与自己的责任护士已结下很深的感情，非常信任和依赖责任护士。病人出院后，在很大程度上仍然很依赖责任护士，如果在出院后，仍能得到责任护士的连续服务，从心理上可得到很大满足，更加认可护士及护士工作。本研究显示，所有被随访病人都非常满意，满意度达100%，与预期结果一致。
3.3存在问题及对策
3.3.1随访病人数量不够本研究显示，随访病人只占出院病人的65.8%，其原因主要为电话不通(无人接听35.1%，手机关机23.0%，电话号码不正确15.8%)，共占73.9%，其次是责任护士未及时完成，占25.3%。提示病人出院前，填写准确的联系电话很重要，而且要选择恰当的随访时间，如病人在工作时间、吃饭时间等，可能会不愿意接听电话[4]。因此，在出院前，应加强对病人宣教，让其认识随访的重要性。拟建立病人随访信息卡，在病人出院前，指导其准确填写联系电话，并注明特殊要求，比如随访时间的选择等。另外，绝大部分责任护士为初次接触随访工作，经验不足;或因为护士工作忙，没有足够时间打电话;或因为电话不通等原因，导致部分责任护士未及时完成出院病人的随访。因此，应加强对护士随访意识、随访能力和技巧的培训，从而提高随访病人数量。
3.3.2随访内容较简单本研究显示，随访内容主要为简单问候，常规术后饮食、活动等康复知识指导，而性生活、生育及专科康复知识指导者仅占45%。提示责任护士随访内容较简单，责任护士的专科理论知识有待进一步加强。应加强对护士专科理论知识培训，并制定规范化的随访内容，以提高随访质量，同时可考虑对随访护士的资格进行认定，工龄不足3年、中专及以下学历护士不参加随访工作。
3.3.3随访次数不够本研究显示，接受了2次及2次以上随访的病人不足40%。显然，对需要长期追踪随访的病例，随访次数不够。在妇科疾病中，恶性肿瘤病人、原发或继发不孕病人、异位妊娠病人等，都需要长期追踪随访，一方面提供相关健康知识讲解，另一方面可追踪恶性肿瘤病人的生存率、不孕病人的受孕率、异位妊娠病人的再次妊娠情况等，为临床研究收集宝贵的资料。因此，需加强对随访护士科研意识和能力的培训，将随访工作与护理科研相结合，从而更加提升随访工作的内涵。综上所述，责任护士对分管病人出院后的电话随访这一举措，不管是为了充分体现优质护理服务的内涵和精神，加强责任护士对分管病人全程的、连续的服务和管理意识，更加提高病人的满意度，还是为了更加提高护士的专业能力，提升其专业价值，都有着非常重要的作用。应将此项工作作为长效机制来开展，不断的总结和完善，以期达到最佳效果。
【参考文献】
1陈凌平，陈志勇，陈通益，等. 出院病人随访管理系统构建和实践. 中国医院建筑与装备，2006,7(5)：44-47.
2徐晔.出院病人随访的实践和体会.江苏卫生事业管理，2008,19(6)：92-93.
3唐源.出院病人随访信息管理系统的设计与实现.右江民族医学院学报，2009,31(5)：921-922.
4王亚琦，李云龙.出院病人电话随访效果影响因素分析.护理研究，2007,21(4):1062-1063.