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【关键词】 正畸科;分诊台;优化管理
北京大学口腔医院的正畸科门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务态度的好坏, 工作安排得妥当与否, 随机调度的及时与否等情况，不仅直接反映着门诊医疗工作的管理水平, 还会影响整个科室乃至医院在患者中的声誉[1]。正畸科是一个专门从事口腔正畸临床工作的专业化科室，门诊新大楼投入使用近三年，正畸科分诊台也遇到护理管理中的各种新问题。由于其就诊量大，年门诊量患者超过11万人次;外省患者多，疑难杂症多;加之分诊台职责广等特点使分诊台管理上难度大、责任重、问题复杂。响应卫生部的开展三好一满意服务, 取得显著效果，为此采取的优化管理措施对于提高门诊就诊效率和患者满意度，提升医院服务质量和整体形象有着极为重要的作用。现介绍如下。
1全面贯彻人性化护理门诊
分诊台护士面对的是有多层次、 多样化需求的患者, 其服务不同一般服务行业的特殊服务[ 2]。为此医务人员应根据患者急于就诊的心理, 规范服务流程, 组织有序的候诊, 提高诊治效率。
1.1建立治疗流程图
1.1.1治疗流程图未进行优化管理前没有具体的患者治疗流程程序图，患者集中在分诊台前询问，需要护士不停地讲解，有时效率较低，有时让少数患者着急。因此，我们根据存在的问题，制定了正畸整个治疗的流程图。通过流程示意图让患者一目了然：疗程自数月至数年不等，让患者清楚，欲速则不达，需要患者及其家长的理解并配合分诊。流程大概为：咨询检查-建门诊大病历-化验、血结果-预约治疗-留取资料(模型、面颌像、X线片)-设计矫治方案-每4~6周复诊-治疗拆除-保持维护-复诊保持效果。
1.1.2错牙合移动示意图牙颌畸形矫治是一个相对长的过程，牙齿从错牙合的位置移动到正常位置，个体对矫治器力的反应及患者的合作程度等一些不可预测的因素都会影响到疗程的长短。绝非三四个月就可以完成，通过错牙合的移动图让患者明白需要一步一脚印、逐渐配合正畸大夫，按时复诊才能顺利完成。
1.2保治器费用流程图正畸科患者治疗费用为统一项目收费，其中国产保持器费用及技工费在一定范围内是包含其中的，因此分诊台作为其中的环节防止费用在整体项目过程中有差错。护理管理者想出办法解决应对。如：项目收费的患者费用里包含两幅保持器，超过两幅需行缴费。病历上加盖保持器字样的章来区别是否免费制取，使患者和医生都对保持器费用及技工费用明了，使管理费用标准化、细致化。
2掌握规律，统筹安排分诊台
护士作为医生的助手，作为患者入院看病的第一窗口，需要在整个就诊中做好沟通，治疗前、治疗中常出现的问题，患者有时很难理解医生所说的内容, 尤其是在讨论正畸矫治程序、 矫治方法和预期效果时, 因此需借助一些如石膏模型、照片、放射片子等视觉工具来帮助患者理解[3]，特别是掌握其不同年龄组有不同的规律，进行有计划的统筹安排。
2.1青少年矫治规律一般常见的错颌畸形在11~18岁年龄阶段进行治疗。在2010年、2011年七八月暑期正畸科的四千多位初次治疗的患者做年龄统计分析，通过年龄分布，也反映了一些问题，如17岁以下青少年儿童占73%，比例最大;其次是18~25岁成人，占19%; 26岁以上人数约6%;最少的是40岁以上约1%。因此，加强青少年矫治的管理较为重要，一定要告知患者和家长每次就诊复查时间安排，大致为每4~6周复查1次，自己处理好与学习的统筹关系。解释清相关的口腔预约与复诊，解决好青少年矫治的特点。
2.2掌握成年矫治特点(1)成年女性患者多于男性，成年人虽然在整个就诊比例中占7%,但将2011年暑期1835位接受正畸治疗患者的性别统计显示，男女患者比例相对大的还是成人人群,18~40岁成人人群男女比值约3:7。成年人矫治预约分诊的疾病特点需要特殊考虑以及年龄因素对正畸治疗的影响[4]，如成年人的牙周状况不好,需要与牙周科联合牙周联合治疗;面颌畸形患者需要正颌手术,术前、术后的正畸治疗也需与外科会诊;成年正畸中的缺失牙、烤瓷牙还需与种植科、修复科联合治疗，因此观察成年人口内疾病情况，因人而异分别对待和处理[5]。(2)成年人对正畸治疗的态度会主动、积极和合作。但正畸治疗的动机和治疗心态却较儿童更为复杂，对治疗中微小变化的关注更细致、更敏感，如有些患者甚至把正畸治疗当作自己改善容貌后择业、找异性朋友的出路，对于自己牙的正畸变化会格外关注和挑剔。因此，注重与成年患者的沟通交流，合理看待正畸治疗及其治疗的局限性[5]。
3咨询解疑，专业化、高效宣传教育
众所周知, 口腔医学区别于其他临床专业的最大特点是技术性强、 审美性强, 尤其是正畸专业。有人恰当地比喻: 现代口腔医学=科学+艺术[6]。因此，对分诊台护士常使用的语言和忌语进行规范，制定出常用敬语及忌语[7];要求分诊台护士要有强烈的责任心和耐心;熟练掌握各个医生的出诊动态以及部分医生的专业专长、科室布局等 ,以便给患者提供正确的导引。(1)分诊台不仅要有良好沟通技巧,还要熟练掌握分诊信息化系统的使用如正畸科分诊台的飞鸽系统、查询系统、门诊临床信息化信息系统(HIS系统)中护士站与诊室内椅旁的应用等知识[8];医学科普专业知识;既要给患者提供心理护理、健康教育，还要让患者满意，提高门诊分诊的准确率，降低退号率。 (2)初次来护士台的患者会问“去哪里交费?”“去哪里做检查?”之类的问题。甚至有人问：“楼梯在哪里?”“厕所在哪里?”。我们发现这种现象的存在，发现相关导诊标识还有不完善之处。与医院相关部门建议加强门诊区域标识系统的全面升级，使患者就医有的放矢，提高就医的效率和安全，这也是搬入新门诊大楼后遇到管理中的新问题，及时解决。
4门诊量信息统计，统筹安排准确的信息统计
更清楚地反映科室的发展及其变化，也利于摸索管理中共同点和重点，以往分诊台统计咨询量和分诊就诊量都靠分诊护士人工数数。每位咨询医生咨询号靠护士画“正”字均衡发放。正畸护士长与信息中心、挂号处等沟通协调后，由信息中心开发的口腔专科的软件便于科室分诊台方便使用和统计，大大提高了效率和管理使用，凡是正畸挂号条标有“正畸咨询”字样的，挂号处均按初次挂号人次统计[8]。分诊台电脑进入系统可以直接显现各个医生咨询数，做到心中有数，也使工作高效、方便、优化。
5优化会诊程序
随着人们对口腔重视程度的提高， 患者就诊时索求心理产生了巨大变化。他们不仅仅需要得到牙病的治疗， 更希望得到疾病相关知识及口腔健康知识的指导。因此， 患者的要求得不到满足就会产生负性情绪[7]。特别是科室之间的会诊，患者等待时间的过长、治疗要求的个性化等不能满意时会产生抱怨等情绪，根据此情况，我们进行了各项优化会诊的程序。(1)各科室请正畸科医生会诊也由分诊台护士通知。传统的排班制度，周一XX、周二XX，但本院是三级甲等的教学医院难免有医生讲课、学习培训、出差……只能护士台临时安排同级别医师，仓促，也不方便，临时会诊医生自己也没有准备，很多患者还在排队候诊，带来很多麻烦。经过护士长与科主任统筹协调，几经讨论，制定了新的会诊程序。(2)会诊由副高及中级以下医师按门诊时间，所有会诊大夫按顺序轮流，每人一天，如果当天门诊时间会诊大夫正遇教学等情况，顺延到下一位医师。下次门诊时间出现会诊时补上，另外特殊情况还需特殊对待。总结经验，会诊掌握三要素，时间、地点、人物，有时候还会根据医生的专业特色、专长点名医生会诊，明确会诊要求，准确传达信息，语言简练，转达及时，提高会诊效率，这也是护理管理中碰到的新问题，分诊台根据自己科室特点做出了相应的举措。总之，正畸科分诊台由于其工作职责多、病人多、电话咨询多等特殊性，分诊台经过各项优化管理的探索，使患者对科室满意度达到 98%以上，正畸科乃至医院的整体形象在患者心目中及社会上得到进一步的提升。 患者对医院满意的心情下顺利地接受诊治，减轻了痛苦，增强了安全感[9]。 事实证明，门诊分诊的护理工作对医院、 患者、 社会是多赢的，实施高效、规范的人性化服务是我们护理工作发展的方向，它要求我们在工作中不断学习，努力创新，使护理管理出效率，使口腔门诊的护理工作在新形势下进一步升华。
【参考文献】
1任晓波,吴平，李莉，等.做好门诊分诊工作 提高服务质量.齐鲁护理杂志，2007, 3(15)：77-78.
2张云红, 魏素芬. 我院门诊倡导人性化服务的做法与体会. 中华护理杂志, 2006, 3( 41): 244.
3苏盈盈, 王春玲, 张倩倩. 提高口腔正畸研究生临床接诊的能力. 医学教育探索，2007,6(6)：522-523.
4Johnston,Harrls E F.Am Jorthod Dentofac Orthop.年龄因素对正畸治疗的影响，1991,1(100)：531-536.
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6孙少宣, 王光护.口腔审美学.北京: 北京出版社, 2004：108, 349.
7柳淑杰， 刘东玲， 张秀侠，等.口腔科就诊患者心理状况的调查分析及对策. 吉林医学，2010 ，31 (10 )：1414-1415.
8黄慧萍，刘海凤. 计算机信息化在口腔正畸科门诊护理的应用与展望.中华现代护理杂志，2011，17(32)：3955-3957.
9米菊黄.浅谈门诊分诊护理工作的体会. 护理与临床，2010,14(12)：1144.