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【关键词】 门诊;分诊工作;发展;探究
门诊是医院的窗口，而分诊工作是患者诊疗工作的重要环节。分诊护士的形象直接代表一个医院的整体形象，所以分诊护士的工作岗位是十分重要的岗位。随着社会的发展，随着人们生活水平的不断提高，病人对医院的服务质量，管理水平以及就诊环境越来越关注，同时对分诊护士整体素质的要求也越来越高。下面笔者就谈一谈这几年来门诊分诊工作发展的新概念。
1如何做一名合格的门诊分诊护士
1.1良好的形象门诊分诊护士的形象不仅指身材、容貌、音色等客观条件，也指仪表、姿态、表情等主观因素。分诊护士语言贴切，举止稳重，应付自如，果断有序，可以赢得患者的尊重和信赖。
1.2良好的心理素质分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能和各种性格的患者沟通。
1.3精湛的业务技术作为一名分诊护士，仅有护理专业知识是不够的，还需要掌握大量的临床医学知识，掌握各种常见病、多发病的诊断和鉴别诊断。要熟悉各专科的诊疗范围以及各专家的具体特长。
1.4良好的沟通技巧沟通又称交流，是指人与人之间交换概念，思想或感情的过程。门诊是医院的窗口，门诊分诊护士每天要面对形形色色的患者，其职业、性格、文化程度、教养不同，病种各异复杂。分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧，才能做好门诊分诊工作，处理好护患关系，医患关系，使患者感受到医院以患者为中心的人性化的关怀。
1.5爱岗敬业每一位护理工作者要忠诚于护理事业，热爱本职工作，时刻把患者的利益放在第一位[1]。提升护理理念，更加关注人的生命状态和生活质量。
2门诊分诊中护士情商的培养
2.1情商的概念情商是指情绪商数(emotional quotient简称EQ)，主要是由情绪的自我认识，自我控制，自我驱策能力和对他人情绪的识别并适度发生反应能力的组成。
2.2培养门诊分诊护士情商的重要性情商的培养是改善护患关系，更好地进行门诊分诊的需要。情商的培养是提高护理质量的需要。情商的培养是提高分诊质量的需要。情商的培养是维持良好医疗秩序的需要。
2.3分诊护士情商的培养在工作中的重要性护士的情商高低直接影响着护患关系和护理质量，护士需要不断地加强情商培养，使其树立正确的自我意识，觉察与理解自己的情感，并认识到它们对工作的影响。同时能够客观、准确地评价自己的优势与不足，正确认识自己，理性控制自己，合理调节情绪。善于理解他人，维持自己生理和心理的健康，使护理质量得到进一步提高。调节好护患关系，以促进病人早日康复。发挥门诊分诊的重要作用[2]。
3依托自动分诊系统建立人性化门诊
随着社会的发展及科技的进步，计算机的应用已渗透到社会各个领域。整个社会对服务性行业的要求越来越高，尤其是医疗机构，现代化的医院既要满足患者的服务需求，又要提高服务质量及服务效率。为此，很多医疗机构逐步应用计算机网络进行医疗护理管理[3]。
3.1医院自动分诊系统介绍传统的分诊排队系统只是借助于计算机手段简单地将手工分诊排队转移到了计算机上，通过计算机实现分诊排队功能，这种模式只是在表现形式上发生了变化。挂号自动分诊的模式是医院根据实际情况，在流程上突破了传统的束缚，减少了病人的排队次数，减少了就诊的中间环节，减少门诊病人就诊等候的时间。实际上我们将门诊分诊分成门诊挂号时自动分诊以及护士站二次分诊的过程，护士站与医生诊疗房间的通讯通过winsock控件实现，病人就诊信息显示在门诊的显示屏上，以保证医生与病人之间的单向排队沟通，使得病人随时了解医生的就诊速度。候诊大厅设置电子显示屏，与护士站联网，实时显示各诊室当前病人的就诊序号，病人可以根据挂号单据上打印的诊室号和就诊序号来预计就诊时间。安排就诊计划。
3.2医院自动分诊系统的应用与效果
3.2.1预检预检是“挂号自动分诊”的前提条件之一，预检的准确程度直接关系到挂号分诊的准确率。
3.2.2二次分诊部分病人挂号后若发现所挂科室与自己就诊的科室或选择的医生不相符合，可以直接到相应的护士站重新分诊以确定自己的诊室，而不需要重新在挂号处排队挂号。
3.3自动分诊系统的优点
3.3.1提高服务质量，实现了快速准确分诊系统显示的排队信息使护患双方都能正确掌握诊疗进程，限制了插队现象，从根本上解决了传统排队管理所存在的混乱、无序等问题，增加了就医透明度，使患者知情权得到进一步落实。
3.3.2避免医生工作失误在使用分诊排队系统前，医生既要维持秩序，又要接诊病人，工作既繁忙又不能集中精力。使用分诊排队系统后，医生接诊下一位病人只需轻按呼叫键，就可以实施一对一的就诊。使医生的应诊条件得到极大的改善。集中精力诊疗病人。
3.3.3节省了人力资源使用分诊排队系统前，需1名导诊员人工叫号，高峰时段还需 2 名工作人员维持秩序，指导病人就诊。使用分诊排队系统后，计算机自动排序、叫号，减少了人工环节，节省了人力资源，提高了工作效率[4]。
4总结
笔者从事门诊分诊工作多年，深感门诊分诊工作的平凡和神圣，它集导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等各项服务于一体，贯穿于整个门诊病人的就医过程。“以病人为中心”是门诊分诊工作的宗旨，“人性化服务”是门诊分诊工作的灵魂，“维护病人的健康和幸福”是门诊分诊工作的实质[5]。门诊分诊护士一定要有为人民服务的赤诚之心，要事事为病人着想，及时与病人沟通，尽可能的便利于病人，随时帮病人排忧解难。一定要将广博扎实的医护知识、良好的自身素质、优质周到的服务三者有机结合起来，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，才能使病人的满意率得到提高。另外，随着信息化的高速发展，计算机技术进入护理领域，是护理事业发展的必然趋势。医院信息化推动门诊护理工作向系统化、规范化、现代化发展，提高了护士的整体水平和工作效率。也要求门诊分诊护士不但有丰富的专业知识，还要掌握一定的计算机知识，这样才能把分诊工作做得更好。我们将结合医院的自身特点，不断完善、拓展门诊分诊工作的应用功能，实现门诊分诊工作向现代化发展的新目标。
【参考文献】
1赵爱平.如何做一名合格的门诊分诊护士.中国医药导报，2009，6(21).
2石春花.门诊预检分诊中护士情商的培养.现代医药卫生，2009，25(24).
3陈平，徐和平.现代化医院门诊管理系统的发展方向.医疗卫生装备，2004，25(10)：28-29.
4李松莲，蒋芳，马爱珠，等.依托自动分诊系统建立人性化门诊.医院管理论坛，2009，12(26).
5陆枝扬.浅谈门诊分诊护理工作者的行为期望.护理实践与研究，2009，6(17)(上半月版).