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【摘要】 目的通过优化护理人力资源管理,保障护理安全,提高护理质量。方法本科将优化护理人力资源管理,包括组织培训、分层次用人、弹性排班、简化护理文书、统筹医院资源等应用于优质护理试点病房。结果优化护理人力资源管理实施后,分级护理落实率、基础护理质量达标率显著优于实施前,病人满意度显著高于实施前(均P<0.01)。结论优化护理人力资源管理,有助于提高护士的综合素质,落实基础护理,降低护理风险,提高病人满意度。
【关键词】 护理质量; 护理人力资源; 优质护理试点病房; 护理管理
2010年卫生部在全国开展“优质护理示范工程”的活动，提出夯实基础护理，提供满意服务，将基础护理与专科护理相结合，实施系统全面的责任制整体护理，而执行护理活动的主体是护士，护士的工作强度越来越大，人员编制不足的矛盾日渐突出，因现状得不到及时调整，大多护士存在不同程度的疲溃感，直接影响护士的心理健康和工作满意度,导致护理质量下降。如何在现有人力资源配置的基础上对护理人员进行优化、组合，做到人尽其才，才尽其用，是护理管理者尚待解决的问题。为此，本科于2010年8月启动优质护理服务试点病房以来，实施优化护理人力资源管理，缓解了护士的工作压力，提高了病人满意度及护理质量,降低了陪护率。实施一年，取得较好成效，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料本科配置病床位数34张，实际开放病床数34张，年收治患者500余例，其中外宾83例。现有护士12名，均为女性，年龄21~40岁。学历：本科5 人，专科7人。工作年限>20年1人，10~19年3 人，5~9年1 人，<5年以下7人。在编护士中主管护师4名，护师1名，护士7名。
1.2方法
1.2.1优化护理人力资源管理方法
1.2.1.1组织培训护理人员培训是组织和部门优化护理人力资源结构，激发护理人力资源潜力，提高人力资源使用效率的有效措施。针对本科护理人员的年龄结构、能力结构、知识结构和岗位实际需要出发，确定培训内容。首先，树立护理新观念。在医院开展优质护理示范工程中，通过科内培训，使科室成员明确在公立医院改革的前提下，护理工作要改善服务层面，要通过改变护理模式，在临床护理工作中实施责任制整体护理，将基础护理与专科护理相结合，转变重治疗轻护理的错误观念,从要我服务转变为我要服务,努力为病人提供优质护理,满足不同病人的需求。其次，加强专业知识培训，提高操作技能。在认真学习卫生部版发的各项基础护理服务项目、工作流程、分级护理指导原则等文件的基础上，结合本科室的特点，加强常见病、多发病及疑难杂症等专科知识的学习，每天利用晨会时间将理论知识结合临床病例及相应的岗位职责、护理常规进行提问，促进护士积极学习自主学习，提高其语言表达能力、心理素质及应变能力。并通过模拟演练、情境演示、角色扮演等方法，加强操作技能培训。但操作技能的提高需要在临床中不断学习和改进，才能更贴近临床为患者服务。因此，针对每个年轻护士的性格特点，分派年长护士实行一对一帮扶的工作模式，如带领帮扶护士行套管针穿刺，讲解血管选择、进针角度、注意事项;采集动脉血时,讲解动脉血管特点、解剖位置、动静脉区分及采集方法等;并组织新护士利用自己休息时间到急诊科输液室加强输液练习，提高穿刺能力。定期开展突发事件、应激事件的学习和演练，如心跳骤停患者的抢救、停电的应激处理等。“示范工程”活动的目的是让患者满意、让社会满意、让政府满意，因此良好的护患沟通、规范的行为礼仪是基础，是密切护患关系，形成以病人为中心的护理理念，构建和谐护患关系的重要途径。为此，本科加强人际沟通知识、能力的培养及行为礼仪知识的培训，将以病人为中的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供规范化基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
1.2.1.2分层使用将护士分层使用，实行能级管理。将病区分为两组，每个责任小组各有组长一名，组员4名，每组分管17张床位，实行护士长、责任组组长，责任组组员的分层管理模式。工作1~2年护士以生活护理为主，工作2~4年护士以基础护理、专科护理为主，工作5~10年护士以重症护理为主，10年以上护士承担专业技术强、难度大、疑难危重病人的护理工作及护理科研、护理教育。责任组组员每日按工作流程完成病人的生活护理、基础护理、专科护理，责任组组长按时检查完成情况，发现问题及时解决，护士长每日检查组长工作，不定期检查组员工作，重点查看分级护理落实情况，及时给予指导，提出整改意见及措施。科学合理的护士分层使用体系，积极地为护士搭建了发挥潜能的舞台，真正做到人尽其才，才尽其用，保证了护理人才的培养，提高了护理质量。
1.2.1.3弹性排班对各班次的护理人员进行合理搭配是有效利用人力资源，保证临床护理的关键.针对我科特点，改革传统排班模式，采取新的APN排班模式，A班(7：30-15：30)、P班(15：00-21：00)、N班(20:30-8:30),并在中午、周末、节假日等特殊时段增加人员值班。新的排班模式，在确保病区安全的前提下简化了交接班程序，有效减少了因护士频繁交接班而增加的非直接护理时数，为护士工作带来便利，有利于提高护理效率。同时新的排班模式结构合理，新老搭配，保证了各班次的护理人员专业能力和专业护理水平相对均衡，缩小技术力量上的悬殊，避免出现护理薄弱环节，保证各班护理质量，缓解了护士工作压力，保障了患者安全。
1.2.1.4简化书写根据卫生部精神，结合各科专业特点，本院建立了表格式护理文书。如:皮肤评估观察记录单、中心静脉导管维护记录单、手指血糖监测记录单等。本科临床护理人员大多年轻，工作时间短，业务不熟练，加之护理性及非护理性事务繁重，经常下班后才有时间书写护理记录，由于赶时间，书写护理记录时常出现错漏现象[1]。因为不符合要求,一人写错,多人陪同重写,浪费了大量的护理时间[2]。表格式护理文书使护士无需花很多时间投入很大精力去书写，只需在表格式护理记录单上根据项目打钩或填写序号、数据，有效节省了护士的时间。
1.2.1.5统筹医院资源外勤服务模式向专业化、科学化方向发展,是大型现代化医院发展的必要配套设施。在现有人力资源条件下，医院成立支助中心，完成病人陪检、取结果、运送标本及应急药品、消毒物品的领取工作;通过医辅部，协调医院有关部门工作，做好临床科室、医技科室、病人、陪检人员的服务对接;优化医院外勤服务流程，不断创新服务,细化服务,如每日下病房检查、维修水电气等生活设施,保持正常供应;定期听取病房护士长及病人的意见,并采取整改措施;中午、周末、节假日等特殊时段加强巡视,保证病人财产物品安全等,使得资源合理调配,为病人提供更加人性化的服务,为临床科室提供全程全面优质的外勤服务,减少医护人员非专性劳动,使护士集中精力管理病房,在提高护理质量的同时,间接降低护理成本。
1.2.1.6激励机制在护理管理过程中,要高度重视人的心理需要,重视人的利益需求,如果只讲奉献精神,不讲利益,那是唯心论[3]。知识型员工整合激励机制的研究表明,主要激励因素归为薪酬、工作特性和自我实现三类[4]。本科按层级建立各级护士的质量考核制度,将经常性检查与定期考核相结合,将检查和考核结果与报酬联系进行绩效激励。并针对每个成员性格、特长,积极搭建平台,如“5.12”护理操作技术比赛中,本科荣获个人二等奖;在优质护理示范工程活动中,本科护士代表我院参加湖北省护理知识抢答竞赛;多名护士成为医院护理部专科护理小组成员等,各种平台的搭建,让护士充分展现自我，使其逐渐向学习型、知识型、专家型护士转换。护士激励机制调动了护士工作的积极性和热情度,增强了护士的职业责任感。
1.2.2评价方法
1.2.2.1患者满意度采用本院自行设计的患者对护理工作满意度问卷进行调查,问卷内容包括护士的礼仪是否规范、态度是否热情、操作技术水平是否满意、生活护理是否及时帮助、遇到问题是否及时帮您解决等项目，总分100分,每题分为满意、较满意、尚可、不满意4个选项，≥95分为满意，分别于优化护理人力资源管理实施前后患者出院前由责任护士发放。
1.2.2.2护理质量本科护士长每周不定期检查每位病人分级护理落实、基础护理质量达标情况,均按三级医院标准进行评价。
1.2.2.3陪护率统计优化护理人力资源管理实施前后的病房病人陪护数。
1.2.3统计学方法数据采用χ2检验,检验水准α=0.05。
2结果
实施前后病人满意度、护理质量和陪护率比较见表1。表1实施前后病人满意度、护理质量和陪护率比较
3讨论
3.1优化护理人力资源管理提高了护士综合素质,保障了护理安全要想推进“优质护理示范工程”活动的顺利进行,就必须提高护理队伍的综合素质,既要扎实学习,掌握最前沿、最先进的技术,又要树立服务意识、创新意识、竞争意识和进取意识等现代社会意识。近年来,聘用护士比例不断增加,临床护士普遍年轻化。有研究表明,当工作超负荷时,年轻护士普遍存在着处理问题综合能力不强的现象,且此因素对护理安全的影响越来越显著[5],直接导致多种多样的问题,如护理质量不高、安全系数降低、忽视各项规章制度及人员身心疲惫等,因此通过培训来优化护理人力资源结构,是护士自身发展需要,是满足临床需要。本科加强护士尤其年轻护士培训,激发学习动机,培养学习兴趣,创造学习机会,在提高判断力和危机应变能力的同时,使其综合素质整体提高。同时科室实行新老搭配弹性排班,有效降低了护士独自承担风险的几率,减轻了护士的工作压力,有利于其身心健康;按护士职称、能力等分层级上岗,人尽其才,充分发挥高年资、高职称护士的作用,弥补年轻护士临床工作经验的不足,在促进护士工作积极性,体现护士自身价值的同时,护理安全系数也不断提高。
3.2优化护理人力资源管理提高了病人满意度医院的工作是服务，服务的最终目标是让病人满意。表1显示,实施前后,病人满意度从92.65%上升到100%,差异有统计学意义(P<0.01),提示优化护理人力资源管理,适应新的护理模式的发展需求,通过护士主动优质的护理服务,满足不同病人的需求,以真挚、热情、周到、细致的工作热情拉近护患间的距离,用丰富的专业知识耐心解答病人疑问,用各种方式鼓励病人,增强其战胜疾病的信心和勇气,真正做到让病人走进医院顺心,走进病房放心,从而提高了病人对护理服务的满意度。
3.3优化护理人力资源管理降低了病房陪护率随着我国疾病谱的变化、人口老龄化及医学模式的转变,护理的范畴和工作的量增加,陪护行业逐渐从护理行业中分离出来,目前主要存在无陪护、亲情陪护及专职陪护三种陪护模式。绝大部分医院由于护理人力不足无法开展无陪护模式,主要采取亲情陪护模式,即住院病人的日常生活照料由家属来完成。当病人家属因工作、学习、或者身体方面种种原因无法提供亲情陪护时[6],由病人或家属自聘护工的专职陪护便应运而生。在实施优化护理人力资源管理以前，由于护理工作职责界定不清，使得临床护士不仅要完成常规的治疗和护理工作，还要从事领取各种物品、检查申请、外送标本、维护设备等大量非专业性工作，造成了护理人力资源的浪费。为此,我们通过简化护理文书、成立支助中心、细化外勤服务流程等优化护理人力资源管理方法，避免护士非专业性劳动,使护士能有更多的时间深入病房,接近病人,协助病人翻身扣背、床上使用便器,帮助病人床上洗头、擦浴及洗脸、清洁口腔、喂饭、喂水喂药等,在行生活护理的同时,与病人进行有效的交流和沟通,及时发现病情变化，不断丰富和拓展护理服务,真正将时间还给护士,将护士还给病人,从而逐步解决依赖病人家属或者家属自聘护工承担病人生活护理的问题,有效减轻了病人的家庭负担,打破了以往“一人住院,全家受累”的格局,最终使亲情陪护或专职陪护模式逐步过渡到陪而不护或无陪护状态,使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。表1显示,陪护率于优化护理人力资源管理实施前后比较,差异有统计学意义(P<0.01)。
3.4优化护理人力资源管理提高了护理质量护理质量是护理管理的核心[7]。试点病房启动后,通过开展优质护理,使护士改变护理模式,转变服务观念,认识到基础护理是专科护理的基础,是护理质量的核心,使人人参与基础护理,人人强化责任意识;通过优化护理人力资源管理,使护士的工作热情和积极性提高,护士在一种轻松、愉快、和谐的环境中工作,个人潜能得到最优化发挥,从而做到心中有病人,耳中有病人,眼中有病人,在为病人提供优质护理的同时,以增加病人舒适感和减少痛苦为前提,如行口腔护理病人,病情许可时护士可帮助病人刷牙以代替棉球擦洗以增加舒适感;更换电极或换药时,在完成操作的同时护士主动用松节油去除皮肤上胶布印痕等,打破了以前的以任务操作为中心难以做到以病人为中心的局面。同时科室将基础护理项目规范化、制度化,并通过质量控制小组不断地发现问题、解决问题,来优化基础护理工作,提高护理质量.表1显示基础护理质量达标率从实施前的93.60%提高到98.29%,分级护理落实率由实施前的84.83%提高到98.10%,实施前后比较,差异有统计学意义(P<0.01)。总之,资源是有限的,要在有限的资源下更好地实施优质护理服务,只有改革创新,开展新的服务模式、新的生产方式,合理使用和分配医疗资源才能实现.在目前有经验的护理人员尚不够充足的情况下,必须建立科学的管理人才结构及有序的工作环境,使人才合理化,服务质量最优化[8]。本科通过合理利用现有护理人力资源和设施,通过简化书写、分层次用人、弹性排班、优化服务流程等方法提高基础护理质量,让病人获得优质、专业、可及的护理服务,从而使病人满意、社会满意、政府满意。
【参考文献】
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