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【摘要】 心理护理是消除缓解并最终改变患者不良的心理症状,调节和纠正患者失常的思维和行为方式;增强患者战胜疾病的信心，同时提高治疗效果。为有效提高急救护理的工作质量，护士可运用心理沟通技巧，正确评估急诊患者的心理状况，采用积极主动的应对方式，不仅能有效地帮助护理人员顺利完成本职工作，还可减少或杜绝发生意外。
【关键词】 心理护理;沟通技巧;临床应用;研究
随着心理护理在医院护理工作中的不断推广，尤其是在新的护理模式要求之下，护理人员应具备良好的心理沟通技巧显得十分重要。在外科急诊室的护理工作中，主要是面对病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种就诊患者以及被动、偶然和意外事故、自然灾难等所致的突发外伤及批量伤员的救治，其护理工作质量的好坏，不仅表现在能否正确地实施各种急救护理措施，而且也应和护理人员能否运用心理沟通技巧及时解决患者的心理疑虑直接相关[1]。据调查[2]，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3%的护士对心理沟通方式基本不了解;33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。显而易见，学会评估外科急诊患者的心理状况，掌握基本的心理沟通技巧，在外科急诊室的护理工作中更具有重要作用。
1 外科急诊室就医患者常见的心理反应[3]
临床护理工作中，常见有些患者很大一部分身体上的不适实际上是来自于个体心理因素所致，特别是外科急诊室，突发事故多，直接诱发不同的心理反应。加之急诊室的基本工作状态是患者人流量偏大，病种复杂，停留时间短，护理人员工作量大，忙于实施各项急救护理的实际操作，而患者的心理问题常被忽视，不仅加重患者的躯体症状，还极易导致临床纠纷，直接影响护理质量，依据多年的临床观察，尽管患者会有多种不同的心理反应，但基本表现为可过分紧张、特别挑剔、异常冷漠等。
1.1 损伤患者的过分紧张
损伤是外科急诊室就诊患者中最常见的原因，其最重要的治疗手段之一是清创处理，以达到快速准确的治疗目的。不论何种原因导致损伤的患者来到急诊室，面对伤口需要清创时，其心理反应很自然地将曾有过的“疼痛”体验和实际的伤口疼痛联系在一起。所有患者表现最突出的心理状态是精神紧张，惧怕疼痛。由于受伤后本身精神紧张和疼痛的刺激，极易造成生理功能紊乱，引起了一系列组织器官功能紊乱而加重疾病的临床表现。此时，护理人员如果没能充分调动患者的积极心理，临床上常见的“休克”现象则可出现，甚至是引起“旧病复发”。
1.2 腹痛患者的特别挑剔
外科急腹症的患者，大多是以疼痛为最主要症状，因病痛的折磨求愈心切，来到急诊室，渴望产生奇效。迫切需要护理人员立即能给予止痛。但按照医疗护理常规，在诊断和治疗方案没有确定之前，需要对疾病作进一步临床观察时，不可随意给患者应用药物止痛。此时，患者往往会表现为不仅不给予配合，还会吵吵闹闹，胡言乱语，拒绝正常的救治护理，不论在接受何种护理之时，都表现为百般挑剔，总有不满之处。如护理人员处理不当，极易给急诊室护理工作质量带来负面影响。
1.3 重症患者的异常冷漠
临床患者因生病而大都存在有情绪稳定性降低，暗示感受性增高，对自身行为控制能力降低等倾向，易出现消极反应。就诊时患者表现为言语较少，淡漠健忘，听之任之，毫无积极参与意识。特别是重症患者，不仅表现为重症面容，行动迟缓，即使是应有自理生活能力的患者，完全可以自己解开衣扣之类的基本生活行为都不愿自理，而需要别人协助，给患者自身和陪伴人员增加了一定的心理负担，也给急救护理人员增加了额外的工作量。当工作较繁忙顾及不上之时，此患者则反应极为强烈的不满，由“冷漠”迅速转为“火山爆发”，大吵大闹，严重影响急诊室的护理工作环境，干扰护理工作的正常进行。
2 外科急诊室护理工作中常用的心理沟通技巧[4，5]
外科急诊室是医院治疗护理工作的前沿，是抢救危重病人的重要场合，突出的特点就是一个“急”字。面对着就诊的患者危重病人多，发病急，时间紧，病情复杂，需要在短时间内分秒必争、全力以赴的给予及时的抢救及处理的特殊要求，稍有延误就会影响病人的治疗，甚至危及生命安全。如急诊室护士在急救护理工作中，运用疏导、接纳、主动等心理沟通技巧，针对不同患者的心理反应，积极应对，不仅为患者救命，还可为患者舒心，有效提高护理工作质量。
2.1 暗示疏导应对过分紧张的患者
暗示疏导是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗和心理沟通技巧之一，在急诊室的护理工作中，能带来优于药物作用的效果。护理人员在积极实施急救措施救治患者的同时，可用有声语言和无声语言，暗示疏导过分紧张的患者，显示自己高超的职业素质，从容不迫，急而不乱，操作熟练，动作敏捷，并具有较高的敏锐观察力和处置应变能力。由接待患者的第一步开始，遇事不慌，有条不紊、沉着冷静、准确迅速主动的配合抢救工作，给患者和家属以信赖感和亲切感，以稳定患者情绪，肌肉松弛，降低疼痛的感受性。及时针对不同患者的紧张表现，运用贴切的语言或不同的肢体语言，引导其心境转移，以消除恐惧心理，提高痛阈，减轻疼痛反应。
2.2 真诚接纳应对特别挑剔的患者
情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使急诊室护理人员与急症患者心理沟通和谐，情感的同步不容忽视。每一位不同的个体都会具有自我保护和安全的需要，当自身角色发生改变而患有不同的疾患时，就更加重了自我保护和安全意识。外科急诊室就诊的患者中，其明显的心里反应表现在需要别人高度的关心。当护理人员工作繁忙，不能单一护理患者时，其患者就会以特别挑剔而不断地提出各种要求的方式，引起护理人员的重视。面对不同“挑剔”的患者，则要求护理人员不仅要有理解之心，还应怀着真挚的同情之心，与患者保持情感上的同步。用和蔼可亲的态度对待患者，真诚地接纳每一位患者，努力给予精神上的安慰，耐心细致地解释清楚治疗疾病是一个需要完成的连续过程，使患者在急诊室停留的短时间内，也能感受到护理人员热情、周到、真诚的服务。还要学会展示自己娴熟的护理操作技术，各项急救操作动作轻巧协调，有条不紊，准确无误，恰到好处，眼疾手快，干净利落，使患者由此产生信任与安全感，满足患者的心理需要，消除患者不良的挑剔心理。
2.3 积极主动应对异常冷漠的患者
患者表面看上去的“冷漠”，实际上是患者内心一种心理防御机制的表现，渴望护理人员更多的关注。因此，在外科急诊室的护理工作中，不仅要求护理人员掌握外科临床常见急症及各种意外突发伤的急救护理措施，还应掌握临床常见疾病的表现特征，学习临床心理沟通技巧知识，注重自身素质修养，通过自身的语言、表情、态度、行为来影响患者的感受和情绪，使之感到被关怀的温暖。当表现为“冷漠”的患者被送往急诊室之时，护理人员应巧妙地运用积极主动的沟通技巧接待患者。要求外科急诊室工作的护士，规范着装，面带微笑，举止大方，优雅自然，亲切热情，充满自信。由礼貌用语开始，充分表现出训练有素、和蔼可亲、关怀体贴的天使形象，以自身愉快的情绪展现、友善的工作态度，创造和谐的治疗环境，使患者“冷漠”的心理状态得到温暖融化，以振奋精神，减少顾虑，保持最佳心理状态，从而积极参与自身疾病的治疗。在完成急诊室的急救护理过程中，给予患者不仅是躯体症状的急救，而且还使患者保持最佳的心理状态。
3 外科急诊室护理工作中应用心理沟通技巧的效果评价
外科急诊室常用的心理沟通技巧在临床护理实践中，简便易行，方便快捷。护理人员可在正确实施急救护理技能操作的同时，针对不同的患者，正确评估患者的心理状态，细心观察，规范用语，暗示疏导、真诚接纳、积极主动地做好患者的心理沟通工作，缩短彼此的心理距离。不仅能帮助护士顺利完成各项急救护理工作，给患者提供安全的救治效果;还可最大限度地给予不同患者积极、主动、全面的心理呵护，提供最优质的心理服务，满足各种不同患者的心理需求;使患者增强对医院的信赖感和安全感而处于身心最佳状态，更好地接受和配合急救护理，减少或杜绝意外发生，有利于患者身心全面恢复健康和有效地提高护理质量。
【参考文献】
1 刘玉锦.人际关系与沟通.北京：人民卫生出版社，2002：12.
2 计惠民.心理护理临床问答.北京:科学技术文献出版社,2005:274-276.
3 张玉莲.心理护理在临床护理中的作用体会.中国误诊学杂志,2007,7(29):7054-7055.
4 高燕.护士礼仪与人际沟通，第2版.北京：高等教育出版社,2008：12.
5 邵永春.内科整体护理中的健康教育.湖北民族学院学报(医学版),1999.