基层医院优质护理服务的体会

【关键词】  基层医院;优质护理;体会

　　卫生部于2010年提出了开展优质护理示范工程活动，主要目的是夯实基础护理，提供满意服务，本院作为基层医院也将此项活动提上了议事日程，首先，先将心内科作为试点病区，启动优质护理，然后推广普及到心内科、普内科、神内科、普外、骨科、神外科等六个病区。目前，本院优质护理工作仍处于摸索阶段，有待进一步深入加强完善。针对现状，为寻找基层医院开展优质护理服务的着力点，撰写此篇文章，旨在与大家共同探求创建“病人满意，社会满意，政府满意”医院的新路子。

　　1 现状

　　1.1 领导层观念

　　认为治疗护理重要，没必要在洗头洗脚上浪费人力、物力、财力。另外还似乎感觉有降低护士身份价值、社会地位之嫌。

　　1.2 护士观念

　　认为是单纯的洗头洗脚工程，认为高校毕业专业技术人员从事这些低贱的体力活，有损白衣天使行业形象，有抵触情绪。

　　1.3 硬件设施

　　病区无热水供应，无洗头车，不能使基础护理操作现代化;住院大楼无保安控制陪探人员;物业设备不能及时下修、下检;供应室尚未全部落实下收下送无菌物品[1];饮食服务：食堂订餐送到病区等条件不具备。

　　1.4 考核力度不够

　　护士人力资源虽达到1:0.4，但行动力不强，无主动服务意识，有扎堆聊天现象。

　　1.5 沟通能力

　　沟通能力差，不懂沟通艺术。

　　1.6 健康教育

　　健康教育知识欠缺，护理专业知识掌握不深。

　　1.7 操作技术

　　操作技术有待进一步提高。

　　2 提高患者满意度减少医疗纠纷

　　如何才能更好地发挥基层医院护士专业知识和技术特长，发挥关爱、照顾患者的优势，起到保证医疗质量和医疗安全，增进医护感情，缓解医患关系，从而提高患者满意度，减少医疗纠纷。

　　2.1 过硬的护理技术是建立良好护患关系的前提

　　临床护理工作中，护士要为患者实施各种操作，患者及家属最关心的是能否将必须承受的痛苦降低到最低，能否尽快缓解疾病症状，各项抢救措施能否及时到位，所以护士要苦练基本功，要不断加强学习，尤其是随着医疗科学技术的迅猛发展，新技术在不断开发，新诊疗仪器不断问世，护理人员若不加强学习，忽视自身业务知识的更新，其知识结构、工作技能就跟不上医疗发展的需要，那么创建和谐的护患关系就无从谈起。

　　2.2 增强护士的责任心

　　人的生命可贵，健康是最重要的。生命对每个人只有一次，而生命有时又是十分脆弱的，患者无比信任、满怀希望的把生命交付于我们，我们就应该用无微不至的关怀与周密细致的护理去对待患者。现有的在岗护士中80后、90后占有相当大的比例，造成护理队伍年轻化，工作阅历不深，缺乏爱岗敬业、吃苦耐劳、奉献的精神，不能做到换位思考;习惯以自我为中心、不能忍受一点委屈，所以要强化被信任、被托付的责任和意识，令她感受到使命之神圣、责任之重大，从而自觉、主动，把她们的行为调整到宽容、负责、严谨的职业范围，从点滴做起，尊重生命，关爱健康。

　　2.3 合理使用人力资源，弹性排班

　　临床工作中，我们可以发现：影响护理工作良好沟通的主要障碍是护士忙碌的脚步。当护士面对有很多的工作，而时间却很紧张的压力时，她们会觉得没有足够的时间坐下来，认真听病人说，与病人眼神接触，询问病人问题，因此，作为护士长要合理应用人力资源，均衡工作量，工作高峰要安排足够的工作人员，以保证他们有足够的时间去沟通、去告知，按流程规范操作，从而保证护理安全，提高工作质量。

　　2.4 沟通策略的学习掌握

　　据文献报道，临床80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。30%的护士不知道或不完全知道如何根据患者的不同情绪采用不同的沟通技巧，83%的护士对沟通方式不能全面了解，33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。交流沟通是人与人之间信息交流的过程，人们通过交流沟通与周围社会环境相联系。在临床护理工作中，良好的护患关系不仅可以使病人积极配合治疗，还可以消除许多潜在的护患纠纷。提高护士的沟通能力是医院管理的当务之急，在日益增加的社会多样化的不同背景下，护士应依赖各种沟通技巧有效地促进对患者的护理。以沟通为手段，能更好地发挥患者的主动性，促进患者表达自己的意见和建议，既有利于护理人性化服务，也是我们加强护患沟通的方向和目标，所以青年护士要把与患者交流沟通作为自己应该具有的基本能力，在与患者交流过程中，要注重言语和非言语沟通的技巧运用[6]。沟通并不等于口才。沟通是一种行为，沟通需要智慧和感悟，沟通是一门科学，也是一门艺术，要做到有效沟通，需要我们护理人员对自身角色的深刻理解和热爱，需要我们掌握必要的知识和技巧，需要我们在工作中不断总结和提高。以下是13项改善护理沟通的技巧：(1)与我们护理的病人第一次接触要自我介绍。(2)抽时间聆听每个病人，并予以询问，对提出的问题的反馈。(3)需求病人的反馈(让病人重复我们给他讲的)，确认病人理解。(4)使用清楚、简洁、朴素的语言。(5)用病人能够明白的方式对他进行指导。(6)积极、专心地倾听。(7)按照标准文件和护理程序进行操作，包括书面的和口头的。(8)见到病人时要给予坦诚友好的微笑。(9)与病人要有目光接触，以表达你对他的关心和尊重。(10)要观察病人的面部表情、姿势和肢体语言，及时发展和了解病人感受。(11)要用肢体语言传达你对工作的兴趣和热情。(12)要学会说对不起。(13)注意语言交流，所传达的信息。

　　2.4.1 内容要有针对性

　　病人住院后疾病能否得到康复，经济能否承受，工作、家庭的牵挂等问题均可使患者产生不同程度的担忧、恐惧心理。此时，要主动热情地与患者接触，以患者为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解患者，运用告知与倾听技巧介绍自我身份、周围环境、规章制度等以消除患者的焦虑，并要塑造朴实、自然、可信、亲切的外在形象，以取得患者的信任与合作，沟通时应注意考虑对象的知识水平、理解能力以及对方的心情和处境，语言力求简洁、清晰，适时、有针对性、有计划、有顺序地引导患者将身心不适充分反映出来。与病人交流不是闲聊，而是有目的的交谈，针对病人急切想了解的病情应尽早回答，围绕病人病情的治疗、护理，将话题限制在需要掌握的信息范围内[4]。有的人十分想知道自己今天输什么药、能解决什么问题、有什么副作用，价钱贵贱。可护士不深入了解患者所需，不能全面地站在患者的角度去考虑问题，更不会适时地沟通，认识不到健康教育就是沟通的重要部分，沟通时抓不住重点、讲解内容过少或过于简单，甚至无话题可谈等。只有这样才能在治疗和护理过程中，真正体现爱心与真诚，双方才能在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能[3]。

　　2.4.2 要有沟通意识，得到反馈是一个极为重要的沟通技巧

　　走近病人身边，读懂病人的眼神：病人是一个特殊的群体，他们存在着这样或那样的疾患，或行动不便、或是理解障碍、或语言障碍，护士不仅要与病人进行语言交流，还要认真检查，更要仔细观察病人的精神状态、外观特征，甚至是病人的眼神、神态，这样才能更深一步了解病人的病情，了解病人的心情，准确对症处理，帮助病人恢复健康。

　　2.4.3 保持情感的同步

　　情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。让病人感到在你的工作中，他是最重要的，护理操作中最高的原则是：对待生命，病人为重，要最大限度地给予病人安全感，营造人文范围。

　　2.4.4 多倾听患者的心声

　　由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，对病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评训斥，善于对病人安慰、鼓励，体会对方的心理，护士应学会自己转换调节自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗，因为护患之间存在着信息和知识的不对称。护士要学会站在患者的角度考虑问题，要善于把专业知识和沟通技巧相结合。在沟通中，要让患者家属感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务.当你真心对待患者的时候，患者也会给予医务人员极大的理解。即使有些要求未及时得到满足，患者也会以宽宏的姿态来对待，医患关系就会和谐。

　　3 具体举措

　　(1)早晨7:30由护士长带领责任护士和护理员共同入病房进行晨间护理。以往8:00上班，晨会交班完毕，医生查房，护士才开始进病房晨间护理，医护不同步，一方面导致责任护士无法全面掌握病人的治疗动态情况;另一方面病室环境凌乱，床单元不整洁，影响医师查房质量。(2)重新制定各班工作内容，细化岗位职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置和健康宣教四方面的内容贯穿其中[2]。根据基层医院工作量的特点，每名责任护士负责8～15名病人，要求责任护士做到，8h在岗，24h负责，从基础护理，到扫床、输液、病情观察、服药、功能锻炼，全程负责。责任护士要做到三先知：①病人病情变化护士先知道;②病人有思想问题护士先知道;③病人有不遵医行为护士先知道。八主动：①主动迎接新病人;②主动评估病人状况及需求;③主动向医生报告病人病情;④主动了解病人检查结果;⑤主动落实各项治疗护理措施;⑥主动做好病人生活护理;⑦主动向病人做宣教及康复指导;⑧主动护送病人出院[3]。(3)加强全科护士基础护理操作技能培训，尤其是80、90后的教育，让她们乐于奉献，爱岗敬业、任劳任怨。专科操作应熟练掌握。(4)针对科室特点开展特色服务：如骨科采用术后下肢按摩技术和翻身技术有效预防下肢静脉血栓及坠积性肺炎的发生。(5)出院时将床头卡交给患者，用床头卡代替护患联系卡，注明科室联系电话，定期进行电话随访。(6)提高护士综合业务素质，可采用外出进修，院内兄弟科室轮转，请专家授课等方式提升护士能力。

　　4 转变观念是开展优质护理服务的根本

　　领导要转变观念，层层动员，包括职能部门：医务科、护理部后勤部门，充分认识到优质护理工作的重要性，各部门要科学的筹划，周密协调，提供强有力的后勤保障支持系统，确保优质护理工作的顺利开展：例：我院外科系统多年来未实行住院病人提前备药，查房结束才开始下医嘱、取药，或者个别备药，严重影响病区治疗的及时性、统一性，需要医务科统一协调，共同配合完成。具体行动如下：(1)提高夜班护士的待遇，只有护士满意，才会更全身心投入工作。(2)配备足够的减轻护士劳动的先进仪器，如：电子血压器，替代手动测量血压;购置洗头车轻松完成基础护理;同时为解决病区无热水供应的问题，建议安排后勤人员在病区安装电茶炉，以保证7点、19点热水供应;为有效落实晨晚间护理提供保障。(3)购置一次性大床单，一次新尿垫，以满足外伤病人使用，减轻护士及家属的工作量。(4)限制陪探人员，探视时间应安排到11点以后，既符合农村讲究上午看病人的风俗，又能保障病区治疗有序进行。(5)集中管理被服，陪侍床：有新病人入院时，有专人配送被服，护理员铺床。陪侍床统一在晚上21点发放，晨间7点收回，保障病人家属休息的同时，共同维持病室环境的整洁。(6)患者的一日清单可由医师发放，便于医师及时掌握病人的花费、经济状况;另外，患者入院时，医师应说明大概费用，让其心中有数，贵重药品或费用高的检查要事先向患者讲明，征询患者意见;清单有疑问时护士长要给予及时耐心解释，并做到计价准确无误，以维护患者的权益;切实缓解群众看病难、看病贵的问题。

　　5 实施体会

　　本科刚开始适应不了7:30进病房，个别护士因送小孩上学不能按时到岗，通过采取提前上班，提前下班，并适当提高待遇的方法来解决此矛盾。如责护每月补助75元到150元，护理员每月补助50元，提高积极性。优质护理服务示范工程活动是贯彻落实，医疗卫生体制改革精神的突破性举措，是弥补医疗技术服务局限性的有效策略，是重新树立医院行业形象的最佳时机，是缓解医患关系紧张，减少医患矛盾，提高患者满意度，构建和谐的医患关系的有效途径。

　　6 设想

　　可以借鉴学习铁路等服务行业，制作解说词伴轻音乐定时播放，告知提醒病人及家属何时配合医师查房、如何保持病房卫生，做好陪探人员的管理--达到和谐有效，共同营造温馨、整洁、安全的就医环境。

【参考文献】
  　　1 梁新芬，白辉.实施优质护理服务示范病房的体会.全科护理，2011，9(8)：2043-2044.

　　2 张三桃.优质护理服务在神经外科病房的实施.全科护理，2011,9(8):2044-2045.

　　3 侯学蜂.开展优质护理服务示范病房的体会.全科护理，2011,9(8)：2041-2042.