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【关键词】 烧伤重症监护室;护理纠纷;原因;对策
烧伤重症监护室 (BICU)是对大面积烧伤、重度吸入性损伤、烧伤合并严重外伤患者进行集中监护治疗的场所。为了保证治疗护理工作的正常进行和更好的保护烧伤创面，减少感染机会，BICU病房实行无陪护制度，家属与患者完全隔绝。由于烧伤患者以基层劳动者为主，大多数为青壮年，而他们正是家庭中主要劳动力支撑者，患者伤后入住BICU后对患者家属及其家庭等许多方面造成压力和恐惧，严重影响整个家庭的正常生活[1]，当家属的要求得不到满足时易引发医患纠纷。
1 原因分析
1.1 BICU的特点
患者起病急、病情重、病情复杂，患者产生焦虑和恐惧，在BICU工作的护理人员要求技术精、心理承受能力强、体力强，在救治过程中技术上不仅需要投入大量精力，且还要付出大量的体力劳动，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间和家属进行沟通。
1.2 家属方面
1.2.1 心理及行为
家属无法亲自照顾和陪护患者，受探视时间的限制，烧伤创面愈合后是否有瘢痕形成，患者将来生活能否自理等将会对患者家属心理产生很大压力。家属的行为 主要表现：(1)冲动，有些家属无法按耐心中的焦虑，硬闯BICU或在BICU，在门口大声哭喊，影响护理工作的正常进行。(2)猜忌，不断询问护士，对护理工作不信任。(3)情绪过于激动，焦虑，家属在BICU门外晕厥，尤其在患者生命濒危时。
1.2.2 经济压力大
在BICU中需要使用翻身床、空气悬浮床，再加上大面积烧伤患者需要静脉输入多种抗生素及大量血浆、蛋白等较昂贵的药物，部分患者医疗费用主要靠自己承担， 患者家属过重的经济负担大大超出了他们能承受的范围，从而把心中的不满发泄到他们频繁接触的护士身上。
1.2.3 医疗知识缺乏
家属作为非医疗专业人员往往认为烧伤只是皮外伤而已，不会危及生命， 一旦出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如护士与家属没有更好的沟通，双方易于产生矛盾。
1.3 护士方面
客观因素 BICU护士大量精力放在病人的监护和技术性护理上，再加上为病人翻身付出的大量体力劳动，往往忽视了对家属的心理护理。整体服务意识差 大部分护士认为只有患者才是他们的服务对象，很少顾及家属。探视时间安排过于死板，例如有些家属错过了探视时间，就不能进去探视，家属探视时护士态度生硬，更没有给予相应的安慰和鼓励。理论知识缺乏[2]，护士对烧伤专科知识了解不透彻，无法解答家属提出的疑问，不能满足家属的要求，导致家属对护士的不信任，引起不必要的纠纷。
2 护理对策
2.1 人力资源的有效利用
合理安排每个护士的工作内容，如护工及助理护士主要做好患者的生活护理，低年资护士主要完成基础护理，如使用翻身床为患者翻身，测量生命体征等，高年资的护士主要完成专科护理，如观察患者病情变化、书写各种记录、做好患者的心理护理、解答家属的提问。
2.2 换位思考
应主动关心家属，站在对方的角度考虑问题理解对方，对患者及家属的不幸遭遇应表同情，家属有过激的行为时护士应表示理解，保持沉着冷静的态度，避免与其正面冲突。在家属探视时应主动告诉家属患者的精神状态，饮食情况，二便情况，睡眠情况等。介绍医护人员采取的有效治疗、护理措施，耐心回答家属提出的问题，使患者家属能够放心，尤其小儿烧伤患者应向家属了解其饮食、睡眠、喜好等。
2.3 提高业务能力
护士不仅学习专业知识还要学习心理学知识，加强责任心，适时对家属进行心理指导。护士应加强责任心，多点爱心，充分理解家属的心情。加强法律法规学习[3],护理人员应掌握《医疗事故处理条例》《中华人民共和国护士条例》等相关法律法规，做到执法、懂法、运用法律维护自身权益，主动思考工作中有哪些缺陷可能引发护患纠纷，如何有效防范并制订整改措施，认真实施。
2.4 护士信使
每天在规定的时间允许家属把想对患者说的话写在一张卡片上或制成录音由护士传递给患者，如果患者无法看卡片就由护士念给患者听，护士再帮助患者写下想说的话，这样不仅能使家属放心，而患者也能得到家属的安慰与鼓励。
【参考文献】
1 许向华.浅谈重症监护室家属心理护理.中国老年保健医学杂志,2011,9:17-18.
2 周建丽，潘莉，李若和.重症监护室护士与患者家属纠纷原因的分析及对策.解放军护理杂志,2010，627：613.
3 李鑫宇.护患纠纷防范措施的探讨.黑龙江医学,2011，35：6.