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随着人们法律意识的不断增强和新版《医疗事故处理条例》的出台，医院与患者之间的医疗护理纠纷的数量大幅度上升,据中国消协公布数字,消协系统接待的医疗护理纠纷投诉量在1996—1999年增长10倍[1]。医疗纠纷的原因不仅针对医疗方面,还涉及到护理过程,在临床护理工作中,每一件事,每一个操作都离不开护士与患者的沟通。因此,护理人员在临床护理中应实施有效护患沟通，主要是为了防止或减少护患纠纷的发生，提高护士的业务水平和促进护理质量的提高。通过沟通护患双方可以增加彼此的信任感和依赖感，消除患者的恐惧心理,使患者积极配合各项治疗、护理活动,提高工作效率,从而有利于促进患者的康复。沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程。护患沟通是护士与患者、患者家属及陪护人员之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。
1影响有效沟通的因素
护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响[2]。影响护患沟通的因素可归结为以下几点。
1.1个人因素指信息发出者及信息接收者方面的因素。
1.1.1生理因素包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等，都会影响信息的传递和接收。
1.1.2情绪因素如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等，情绪会导致一个人听不到信息或错误地解释信息。
1.1.3 感知因素每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的,感知的不同会影响有效的沟通。
1.1.4价值观价值观既影响一个人表达自己思想的方式;同时也影响其他人思想的方式。
1.1.5年龄和生长发育水平年龄和生长发育水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟通的。
1.1.6智力水平智力水平可以影响一个人词汇量的大小;也可以影响一个人对信息的编码和译码能力,即语言组织与表达以及对所接收的信息的解释能力。
1.2环境因素
1.2.1物理环境主要指环境的舒适度,包括光线、温湿度、噪音等。
1.2.2社会环境主要指环境的隐秘性及安全性。
2阻碍有效沟通的因素
2.1改变话题在沟通中,护士可能通过直接改变主题的方式打断患者的话题或通过对患者谈话中的不重要的方面做出反应以转移谈话的重点,这样做的结果会阻碍患者说出有意义的信息。
2.2 陈述个人的观点和意见在某些情况下,护士有效解决问题的方法对患者不一定是适当的,所以,如果想与患者建立比较深一层的关系,就还要把个人的观点和价值强加于患者的身上。
2.3提供错误的或不恰当的保证指在没有适当的事实的情况下向患者所做的保证，目的是使患者“振作起来”。这种虚假的保证不仅无效,而且可能有害,因为它显露出护士对患者的问题不重视以及仅做出浅表层次的反应。
2.4快速下结论或者提供解决问题的方法一般情况下,患者很少在谈话之初就说出自己的重点,如果快速下结论或者提供解决问题的方法就很容易导致这样的危险：护士仅仅是对患者所关心问题中的一部分做出反应,而这一部分可能是不重要或者没有意义的部分。
2.5主观判断如“你不应该这么想”,这种类型的反应通常有一种说教性,并且给患者传递一种信息：他/她不应该有这种感觉,以及他/她的想法和观点是不适当的或是错误的。
3沟通的技巧沟通
有语言和非语言沟通两种形式,在这里就不做详细的介绍了,下面介绍几种与特殊患者沟通的技巧。
3.1发怒的患者发怒通常是一种害怕、焦虑或无助的征象。面对发怒患者,护士应将患者的愤怒、生气看作是一种健康的适应反应,并将沟通的重点放在对患者的愤怒做出正面的反应上,尽量为患者提供宣泄情感的机会,同时应用倾听技巧了解患者的感觉及愤怒的原因,并表示接受和理解,尽可能及时满足患者的需要,使其恢复正常的情绪状态。
3.2哭泣患者哭泣也是一种对健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人,若过早被制止,他会感到一种强烈的情绪无法表达出来,因而可能会采取不健康的形式来发泄自己的情绪。所以,如果一个人想哭的时候,让他/她自由宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣,而应鼓励患者及时说出哭泣的原因、表达自己的悲哀,允许患者独处,并尽可能陪伴、安抚患者,帮助患者及时度过悲哀的心理时期。
3.3 抑郁患者抑郁的患者往往说话迟缓,注意力不集中,反应简单,很少或不主动说话。在与抑郁患者沟通时,应尽量用亲切和蔼的态度表示体贴与关怀,以简短的话语向患者提问。及时对患者的需要做出反应,使患者感受到护士的关心及重视。
3.4 感知觉障碍的患者与有听力或视力等感知觉障碍的患者沟通时,首先不要加重这类患者的自卑感,可运用亲切的语言,适当的关怀,创造良好的气氛,然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通的目的。如对听力障碍的患者,可以应用非语言的沟通技巧如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与患者沟通。对视力障碍的患者,可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心,在接近或离开患者时要及时告知。不要使用患者不能感知的非语言沟通。
3.5危重患者与危重患者沟通时,应以不加重患者负担为前提。交谈时间尽量缩短,提问以封闭性问题为好,或更多地使用非语言方式进行沟通。对意识障碍的患者,可以重复一句话,以同样的语调反复与患者交谈,以观察患者的反应。对昏迷患者可以根据具体情况适当增加刺激,如触摸患者、与患者交谈,以观察患者是否有反应。
3.6不合作的患者由于患者不合作,护患之间可能会产生矛盾,有时会使护士感到沮丧。此时,应主动与患者沟通,了解患者不合作的原因,使患者更好地面对现实,积极地配合治疗与护理。
3.7要求过高的患者此类患者对他人要求很高,时常抱怨周围的一切。护士应该理解患者的行为。此时应多与患者沟通,并仔细观察患者的表现,允许患者抱怨,对患者的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让患者感受到护士的关心及重视。对一些无端故意要求或抱怨的患者,如果没有特殊的原因,在对患者表示理解的同时,要对患者的不合理要求进行一定的限制。
4结论
护患沟通是实现以人的健康为目的的需要，是医学人文精神的需要，是减少护患纠纷的需要。在护理工作中，护理人员要充分认识到护患沟通的重要性，应把握沟通中医护语言的权威性、保密性、针对性、语言与非语言的结合性原则，使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系，同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,以有效地护患沟通促进护理质量的提高,让沟通真正成为改善护患关系的桥梁。
【参考文献】
1王剀戎.北京地区近几年来医疗护理纠纷的现状和特点.中国护理管理，2002，2(3)：30.
2梅花.护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策.护理研究，2006，20(9 C)：2448-2449.