护患纠纷产生的原因及对策

【摘要】  目的 探讨护患纠纷的原因及预防对策。 方法 对护患纠纷产生的原因及对策进行分析和探讨。 结果 10余起纠纷中有2起给予不同的经济赔偿，8起经协商解决。少数纠纷对医院产生了负面影响。 结论 切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，是防范和减少护患纠纷的根本所在。

【关键词】  护患纠纷；原因；对策

随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律法规的相继出台，因为各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势,从而对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出更高的要求。现阶段我国各级医院护理人员编制少、知识结构偏低及个别护理人员道德意识相对滞后等因素的影响，往往会导致护患纠纷的发生。为了尽快适应新的形势要求，护理人员应不断提高服务水平和服务质量，加强业务学习和技能的培训，加强法律的学习保持护患之间的和谐。护患纠纷在医院护理工作中经常发生，直接影响医院的经济效益和社会效益，特别在儿科护理中表现尤为突出。本文通过对我院2006—2008年发生的10余起护患纠纷进行原因分析，实施了相关护理对策，取得了较好的效果。

　　  1  护患纠纷产生的因素

    1.1  护理人员方面  医疗观念没有转变。有相当一部分护理人员在思想上仍是传统的生物医学模式，坚持功能制护理，以疾病为中心，只重视被动的执行医嘱、单纯的技术操作，忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等，缺乏与患者之间的交流和沟通，没有把“以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架”的医学模式作为主导思想［1］。  业务技术不熟练。主要表现在三个方面：一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如静脉套管针穿刺），给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷；三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应激能力差，在忙乱中易出差错而引发纠纷。  临床护理人员不足，超负荷工作。长期处于高  度紧张的工作状态和频繁的倒班，致使护理人员情    绪不稳定，注意力不集中，频繁更换护理岗位，医护人员分工不明确、有越权行为、随意执行口头医嘱，护理人员素质不过硬、应激能力差，规章制度制定的不完善，给护理人员造成极大的心理压力，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，导致护理人员对工作的行为和态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率降低，患者满意度下降，引起患者及家属的不满，引起护患纠纷。

    法律观念淡薄，自我保护意识差。对患者权利护理人员义务了解较少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理记录重视不够，陈述不准确，法律责任模糊，文字书写记录不清，随意涂改，记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾。不了解患者享有的知情权，未能尽到告知义务：说话随便，如当着患者的面谈论工作中的失误、某事情的过失等，从而引发纠纷。

    1.2  患者方面  医疗费用过高，求治心切，又有烦躁心理，不能同护理人员进行有效的沟通。患者及其家属对医疗费用极其关注，由此发生的纠纷屡见不鲜，对一些收费不能理解，费用过高，与心理接受的费用相差较大。由于患者及家属对医疗、护理基本知识欠缺，对医院期望值过高，就造成患者对医务人员的不信任，乃至情绪迁怒、发泄到医护人员身上。如：手术后遗症，患者及家属认为手术后病人就应该痊愈，对手术的并发症和术后病情恶化不能理解，不能接受。  疾病的困扰。由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等心理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如焦虑、恐惧、猜疑、情绪激动，遇到事情常常不能自控，稍有不满足的地方就迁怒到护理人员身上。  极少数患者不讲就医道德，不遵守医院的各项规章制度，不尊重护理人员的劳动乃至人格，或受到不良社会风气的影响，对护理人员歧视乃至发生纠纷。

    2  对策

    2.1  提高护理人员职业道德修养，转变服务理念，增强服务意识  医疗体制的不断改革，医疗卫生行业的不断竞争，我国与世界接轨的紧迫形势下，医疗保险的参与下，医疗市场的空间越来越大，为患者提供了充分的选择权。医疗服务市场客观上存在市场机制的调节作用和优胜劣汰的竞争法则，已经在发挥作用。医院服务水平的高低，越来越成为患者择医就诊考虑的重要因素。患者是医院的重要资源，没有病人，医院便成为无源之水、无本之木。患者与医院共生存、共发展。在这种形势下，只有面对和适应市场，统一全院职工的思想，转变服务理念，提高服务质量来吸引病人，才能提高医院自身的生存和发展能力。认真学习医院工作人员的服务守则和制定的感动服务措施细则，规范护理人员在工作中的言行。同时，护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，了解患者的心理，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答患者提出的问题。

    2.2  加强业务学习和培训，提高护理人员观察和解决问题的能力  护理人员利用业余时间参加各种形式的继续教育，学以致用，不断提高自己的综合素质。护理人员素质是决定护理质量的基础是护患之间和谐的基石。

    2.3  控制情绪、保持心态，建立良好的护患关系  由于任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦忧等，经常会出现情趣低落，心情不畅。而由于工作性质和工作对象的特殊性，要求在工作时一定要全力以赴，稍有不慎后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态，而感觉难以控制时，做好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾，社会、经济、科学技术发展的新世纪，作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。

    2.4  认真执行护理文书书写标准  随着《医疗事故处理条例》的实施，护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据。因此，护理记录要做到详细、及时、准确、完整。护理人员不应对文字记录不重视、随意涂抹，字迹潦草，记录不及时，不仔细，不全面等，当面临举证倒置时就会承担凭据伪造、失职等法律责任。在科室内，平时要做好护理文书书写的两级质量控制，即质控护士监督把关，护士长每天检查。

    2.5  做好人力资源管理，减轻护理人员工作压力  实行人性化管理，为护理人员提供一个良好的工作环境，切实关心他们的思想工作与生活，给予必要的心理支持，缓解心理压力，合理调配工作，合理排班。培养护理人员间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错。  总之，护患纠纷处理的是否圆满，反映护理人员的素质和能力。21世纪的护理人员应以干练、温和、严谨、公正的态度处理各类护患间的问题，不应害怕病人的投诉，而应正视自己的缺点，认真对待患者的投诉，树立让人信服的形象，才能提高社会对护士职业的尊重和理解，让护士从社会角度得到职业的归属感和价值感，树立主动学习意识和主动服务意识，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高护理人员的业务技术水平［2］。

【参考文献】
  1 王瑞华.我国医院管理进展.山西护理杂志，1999，13（1）：23-24.

2 周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志，2004，39（3）：192.

作者单位：477150 河南郸城，郸城县人民医院