点击显示 收起
【关键词】 特需门诊;护患关系
随着人们生活物质水平的不断提高，对医疗服务也提出了更高的要求。特需门诊作为医院诊疗工作的一个重要窗口，日益受到广大患者的欢迎，为医院赢得了较好声誉，并取得了一定的经济效益和社会效益。我院特需门诊每月收治患者在3000人次左右，多为外地慕名求医和疑难病症患者。特需专家门诊服务模式在运行中不断总结、改进，为了更好地为患者服务，把细节化服务渗透到护理日常工作中来，良好的护患关系不仅能提高患者对护士的满意度，达到事半功倍的效果，为患者门诊就医创造良好的沟通条件，也充分体现了护士的社会价值[1]。现我们就如何建立特需门诊护患关系的体会进行阶段性总结。
1 优化特需服务流程、加强健康宣教
不断完善便民措施、体现人性化服务。通过问卷、电话回访形式定期征询患者意见。每月对特需门诊患者以电话回访或问卷调查形式进行意见征询，通过意见的反馈我们对特需门诊工作也进行了不断完善，对骨科腰痛患者制订了专座，方便患者候诊。为特需门诊患者提供同楼层采集标本、取报告、收费挂号，提供化验单邮寄业务、租借轮椅。即时特需提供一对一服务模式方便患者。加强健康宣教，对特需门诊候诊区安装了专家出诊信息触摸屏，方便患者查询专家信息。候诊区放置报刊、宣教资料、多媒体滚动播放健康知识宣教，为患者候诊提供方便。
2 热情接待、感恩教育
特需门诊大多都是慕名而来的外地患者。往往是在外院多次求医后病情复杂的患者，他们怀着十分忐忑不安和期望的心情求医，这也要求特需门诊护士更加要有耐心、责任心。从预检分诊到候诊接待，护士应保持仪表端庄，淡妆上岗，面带微笑，主动介绍专家特长及就医指导，消除患者的焦虑情绪。通过开展护士之间的感恩教育来提升护士对待患者的同情心，增强护士责任感。
3 掌握沟通技巧、尊重患者隐私
通过语言与非语言交流来与患者之间建立良好的第一印象，对待患者一视同仁，在与患者交流过程中要善于学会倾听，多使用安慰性、鼓励性的语言，帮助患者达到乐观积极向上的心情。避免使用训斥性语言，首句使用普通话做到首问负责制。尊重患者知情权，保护患者的隐私。礼貌用语为患者就医创造一个和谐的就医环境。
4 注重礼仪培训、提高整体素质
在工作中我们对特需门诊护士不断强化礼仪培训，特需门诊护士除了要有扎实的专业知识，更需要具备良好的职业修养。护士通过每周一次业务学习来提高理论知识，还要参加特需护理组的礼仪培训。通过各种学习时间加强护士素质教育。定期开务虚会，对护理中存在的潜在问题进行案例分析、交流经验、加强沟通，并让护士倾诉工作中的困难，缓解心理压力。
小结通过以上所述，特需门诊为了建立良好护患关系，护士除了要具备良好的职业道德修养，还要有丰富的临床护理知识。始终以“源于患者需求，终于患者满意”为服务宗旨。做到热情接待每位患者，促进护患之间的有效沟通来有效提高特需门诊服务质量。