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目前，国有公立医院的产权制度改革和内部经营机制的改革，在全国范围正在提速，已成为今后城镇医疗机构改革的重点。民营医院在这一轮改革中，虽说能够获得更多的发展空间，但也面临着强化管理、规范服务、提高品牌，讲求信誉，树立形象的艰巨任务。随着市场经济的不断完善和卫生改革的不断深入，市场机制在医院中的作用将会越来越强。未来的管理，越来越重视从心理的角度和人性的角度满足个人的需要。以人为本的医院文化，将成为医疗服务市场的主导方向。“文化可以改变人的思想、观念和灵魂。”［1］ 。“心理契约”是医院文化建设的基础，是医院管理的重要内容，是医院持续、健康发展的无形动力。
1 心理契约的含义及特点
“心理契约”是美国著名心理学家施恩在20世纪60年代提出的一个名词。他认为，心理契约是“组织中每一个成员和不同的管理者及其他人员之间，在任何时刻，都存在的一种没有明文规定的期望。”［2］ 。在内容上它有两层含义:一是个人目标与单位目标相互承诺的契合关系;二是个人在经过一系列投入、回报循环构成的单位经历之后，与所在单位形成的人格化、情感上的契合关系，体现的是个人对单位的依赖感和忠诚度。简言之，也就是单位能够清楚每位人员的发展期望，并尽量提供条件满足他们的愿望。而每位人员也相信单位能够实现自己的期望，并为单位的发展尽心竭力，作出更大贡献。体现的是单位、个人双方之间的信任与满足。
心理契约有以下几个特点:（1）心理契约是一种心理承诺的契约。它表示行为人对自己的责任履行之后，能够得到回报的期望。这完全是主观的心理活动。作为行为人与单位签定文字合约之后，则下定决心，努力工作。但在完成职责任务后，应该得到些什么?能够得到些什么?得到了怎么办?得不到怎么办?都是行为人主观上的期望和心理上的承诺。它虽然不是一种有形的契约，但它发挥着有形契约的影响和作用。（2）心理契约是一种长期性的契约。它的这一特点与管理工作的特点是一致的。任何管理工作，不可能在短期内取得显著进展和成效。必须循序渐进、逐步提高。这是因为事务性的改善和提高，可能会在短期内得以实现，但是素质性、制度性、体制性的改善和提高，是需要时间的。心理契约是依靠人的素质、觉悟、和社会上人与人之间的关系建立起来的，不是能在短期内牢固稳定的，而一但建立起来这种契约，又不会在短期内消失，发挥的作用则是长久的。（3）心理契约是一种双方互信的契约。它强调的是双方互相信任，信守诺言。只有双方存在信任，才有可能建立起心理契约。一旦双方彼此不信任，这种心理契约也就不复存在。（4）心理契约是一种动态的契约。心理契约没有一个确定的内容和框架，没有一个一成不变的规定和目标，没有一个长短高低的过程和深度，它随着内外环境的变化而变化。当内外环境、主客观条件改变了，双方的信任、期望、要求都会发生变化。所以，它是一种动态修正的契约。
2 心理契约在医院管理中的作用
当今时代是变革的时代。是挑战各种陈旧思想和传统观念，提高未来意识和决策水平，创新理论和改进行动方案，创造合乎心意和凸现高人性需求的时代。医院的改革与发展也是如此，已经置身于跨国资本、国家资本、民间资本三大经济势力所框定的结构、模式之中，其管理体制、经营机制、服务模式和内容，都在发生着深刻变化。医院的组织结构正在逐步朝着自由联合，利益共享，风险共担，遵守市场规则方向发展。人力资源的物理状态和心理状态，也都处于一个不断流变的过程之中。医院无论追求的物质利益、精神利益、或者是生命利益，都离不开“心理契约”的驱动和积淀。在医院管理中，心理契约至少有两大作用:
一是心理契约有凝聚群体智慧的作用。医院作为一个技术服务平台与群体智慧融合的组织机构，其成长与发展永远处在一个动态的过程之中，内部人员的各种关系也随着时间、地点、环境条件的变化处在一个微妙而多变的波动状态。在这样的发展过程中，如何保证医院的群体智慧长期有效地为医院的发展服务，则是医院管理工作常抓不懈的主题。心理契约本质上是一种情感契约，是形成医院凝聚力和团队氛围的一种无形的手段。它通过优秀医院文化的引导，通过宽松优越的工作平台，通过满足自我实现的期望，通过共同心理契约的支撑，把群体的智慧融入医院，融入各项技术、服务之中。这与制度契约相比，比较低的成本，促进医院管理效率和经营效益的提高，能够发挥有形契约所不能发挥的作用。
二是心理契约有提升人性化理念的作用。心理契约根植于人们的共同需要、共同人性，重视的是共同的理想、志向和目标。有着共同的精神、共同的愿望、共同的追求。它超过了种族、肤色，超过了民族、国界，超越了年龄、性别和职务的限制。有了这种最广泛的人性基础和心理基础，使人性化的理念在生活、工作和处理各种关系中得到提升。使人性化服务、管理和效益在医疗实践中更加充分的得到发挥。使所有的人都心甘情愿地将自己的时间、青春、才华、智慧交付给值得付出的岗位和医疗服务事业。
3 共建医院的“心理契约”
随着社会经济体制改革的不断推进，医院的经营和管理越来越市场化。在人力资源方面，医院正在加快“单位人”向“社会人”过渡的步伐，所有职位都在公开、平等、竞争、择优上岗。在此背景下，医院与职工之间的关系，需要靠新的游戏规则来确定。这种新的游戏规则，就是以劳动合同契约与心理契约为双重纽带的合作伙伴新模式。一方面，要根据市场法规来确定职工与医院双方的权利、义务和利益。另一方面，职工与医院双方又要一道建立共同的精神、愿望和追求，在价值观上形成共识，培养良好的职业道德，树立起双赢的战略思想。医院要关注职工对单位的心理期望，双方之间形成一种“默契”，建立起信任与承诺关系，实现职工的自我发展、 自我管理。
共建医院的“心理契约”，必须创建以人为本的医院文化为前提。健康向上的医院文化能创造出一种奋发、进取、和谐、平等的工作氛围和献身精神，为全体职工塑造强大的精神支柱，形成坚不可摧的生命共同体。以人为本的医院文化，指的是医院的文化价值观应建立在充分发挥人的能力这一基石之上。医院的一切经营和管理，都是围绕着有利于职工的生存与提高，有利于社会服务的职业活动与事业发展，倡导职工充分正确的发挥其能力，为医院多思、多想、多做贡献，实现个人的社会价值。创建以人为本的医院文化，实现人尽其能，人尽其用，高效开发职工的能力和潜力，为达成和巩固医院的“心理契约”创造良好的氛围与空间，增强职工努力工作的热情与信心，激发和维护职工与医院共同信守的“契约”所默示的各自对应的“承诺”，实现人与事理想的结合，领导与职工思想的统一。
共建医院的“心理契约”，必须以有效的激励方式为基础。激励就是激发人的动机，使人产生一股内在的强大动力，朝着所期望的目标前进。激励的形式有精神的和物质的两种，精神激励用以满足“心理上的需要”，物质激励用以满足“生理上的需要”。马克思早就明确指出:“人所为之奋斗的一切，都同他们的利益有关”。追求利益，是人的本性使然。因此，激励机制运用的好坏，在一定程度上是决定医院兴衰的一个重要因素。物质是人类生存的基础和基本条件，衣食住行是人类最基本的物质需要，从这个意义上说，物质利益对人类具有永恒的意义，是个永恒的追求。同时，现代心理学认为，人类的行为是一个可控的系统，借助心理学的方法，对人的行为进行研究和分析，并给予肯定和激励，既有利于服务和发展，又有利于其行为得到社会的承认和赞誉，达到定向控制的目的。赫茨伯格认为，人的需求有两个部分:一类是维持需求（只会产生不满，不会产生满足），诸如工作环境、条件、薪金、职业安定等，如果这些需求得不到满足，人们就会产生不满情绪。但是，即便满足了这些需求，也没有明显的激励作用。另一类是激励需求（只会产生满足，不会产生不满），诸如成就、公平、晋升、个人发展等。这些因素实现后，都可以产生满足感和激励作有。在医疗服务中，人们追求的利益，既有一种经济的维持需求，又有一种职业成就的激励需求。也就是说，人们在医院选择科室、竞争岗位，除了追求一定的经济利益之外，更重要的是为了追求良好的职业发展为目的。一个优秀的职工如果得不到发展，他的选择只会是跳槽或另谋高就，尤其是市场化的经济社会中更是如此。所以，在医疗服务管理工作中，共建医院的“心理契约”，要以有效的激励措施为基础，根据职工个人需求的结构层次、价值观念、运用相应的激励方法和管理手段，来满足对应的个人需求，让广大职工在医疗服务中都能够找到一条发展自我的道路，把身心融入事业，奉献全部智慧。
参考文献
1 王小平.第二次宣言，北京:科学出版社，2003，1:269.
2 施恩.职业的有效管理，北京:三联书店，1992，6.
（编辑 黄河）
作者单位: 050051 河北省石家庄市卫生局