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患者“零投诉”是医院管理者不懈追求的目标。所谓“投诉”是指患者在医院接受医疗及各种服务过程中因其受到的服务没有达到预期的目的，而对医院产生不满、失望、甚至愤怒，导致投诉 ［1］ 。它反映的是医院
管理存在着被忽视的缺陷。
医院挂号、结算窗口是病人进出医院的首站、末站。第一印象和最后服务质量如有缺陷最易导致患者投诉，所以，窗口服务的好坏直接反映该医院服务水平的优劣。窗口管理必须抓到实处，使“一切为了病人”的口号转变为每个员工的自觉行动，才能真正杜绝发生患者投诉。下面结合我院情况，就窗口患者投诉问题谈几点看法。
1 投诉原因及形式
1.1 患者投诉“窗口”服务的常见原因 一是导致患者投诉的首要因素是患者对窗口服务人员服务态度不满，在他们感到被冷落，歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉;二是服务质量不满意，挂号排长队，收费动作慢或多收、漏收、错收、少收、工作失误;三是对收费价格过高或波动不满意，包括对某项目收费标准不了解产生误会，对缴费程序、环节衔接表示不满，更有对政策不了解（如输血互助金政策、医保政策），对其在医疗过程中产生的自理费用过高表示怀疑不满导致投诉。在众多的不满中多数是窗口服务者解释不当、不耐心、处理
不到位，不能得到病人的谅解而增加投诉率。
1.2 患者投诉的表现形式 患者投诉最直接的表现形式是向当班者当面表示不满，要求改善服务（如排队挂号、交费、取药秩序）或要求向管理层要个说法而进行投诉，这是主要的投诉形式，其次为电话、书面投诉，多为向更高层次的管理层投诉的方法。
2 典型事例分析
患者投诉反映了患者需求与现实的差距，一旦出现患者投诉，当事人或一线管理者不得采取躲避和敷衍的办法，要真正耐心倾听他们的述说。了解他们的真实想法和需要，尽量满足合理要求，同时在平时的管理工作中重视这些被忽略的人和事，制定出更具人性化的规定，提高服务质量。近年来我院出院结账处，门诊收费处各被投诉一次，都引起了我们的强烈震动，因为这两次投诉的发生都是在不经意中导致的，如未被投诉可能不会引起多大关注。
例1:解释不到位，服务不周到:一天下班号响后各窗口纷纷关机关窗时来了一交费病人，关窗人随口就说“我们下班了，你到急诊值班窗口去交费吧。”且指了路，并未发现病人有多不满。第二天上班得到通知说该病人对此事进行了投诉。分析原因:解释不到位，服务不周到。教训:只要有病人需要，我们就应提供最方便的服务。如有不便应耐心细致的解释原因，取得病人谅解，并派人陪同交费，以避免病人不必要的误解。“我给你们送钱，却推三阻四，让我跑来跑去”。增加了病人的麻烦，必然导致的投诉。解决办法:扣发当事者奖金，教育本人及大家，接受教训，窗口收费重新修正规定，每天留一窗口延迟5min关窗，如再 有迟到者陪同前往交费。
例2:工作衔接不足，协调不到位:医院出院结帐窗口，周一结帐病人较多，一位当日开出院的病人家属在排队到窗口时结帐员没找到他的帐单，“科室还未将病人的出院病历送到，不能帮你结帐”。“医生让我来结帐，好不容易排到了，你们又不给结，工作太不负责任。”家属气愤之投诉。教训:工作衔接不足，协调不到位。改进措施:（1）与各科护士长沟通协调达成协议。凡开当日出院病人，科里将帐单送出后15min通知家属结帐，以杜绝家属来回跑的现象，使其能顺利结算。（2）周一核帐员提前15min到岗，请科室提前把出院病历送出，以便有充分的准备时间。（3）周一及繁忙时段加强窗口力量，提高结帐速度，减少结帐排队时间。从以上2例投诉中不难看出，在我们平时的管理中存在着漏洞，病人投诉表面看是找我们麻烦，实际上它给我们提供了信息及补救的机会，迫使我们制定出更具人性化的工作措施。
3 对策
3.1 优化环境，减少排队环节 目前医院实行开放式窗口与病人近距离的目光交流，语言沟通，增添了亲切感，避免了收费员只管低头收费，不管对面是谁的生冷状态。网络开发各窗口兼容了挂号收费功能，在挂号收费高潮时段中互相分流。避免了排长队的现象，窗口长得到有效改观，减少了病人对环节的不满意。
3.2 加强政策宣教，明明白白消费 将关系到病人切身利益的政策公布上墙，用醒目标志提示病人重视，住院病人发放宣教材料，利用上课时间向全院护士进行政策宣传，请各科护士将出院结帐程序和相关政策作为出院指导内容。提示使用费用查询系统，并及时提供费用清单，让病人明明白白消费。
3.3 加大内涵建设，强化服务理念 抓窗口服务意识的养成，患者在医院接触的第一位员工就是挂号员，其仪表、言行是给病人判断该医院管理形象的第一要素。因此，应注重员工的素质修养和良好的职业道德和职业形象养成，规范的服务，端庄的仪表，文明的语言，耐心细致的态度，准确无误熟练快捷的动作，且健全各项规章制度，并强化监督辅以有效的激励机制，促使优质的窗口服务，让“一切为了病人”的服务宗旨变成每一个员工的自觉行为是窗口管理的着手点。为此我们制定了一套切实可行的规章制度，利用开会、上课、备忘录等形式大力推行，并通过定期考试检查验收，不合格者与奖金挂钩。
近年来，窗口除少数的几个骨干外，进出人员较频繁，对新进人员从零开始的培训，不过关、不达标、不上岗。通过努力，窗口服务意识逐渐的养成，能较好的适应医院不断发展的需要，满足广大患者及家属的服务需求，实现了医院目标管理推行的“零投诉”目标，且常常得到患者的赞誉。
参考文献
1 张涛.医院管理者应注重从投诉中获得机会.中国医学伦理学，2003，16（6）:18.
作者单位:214044江苏无锡解放军第101医院
（编辑青 山）